旅游酒店人力資源管理措施探究

陳婷婷

隨著人民生活水平不斷提高以及國內經濟迅速發展，我國旅游酒店有了較好的市場發展環境。旅游酒店人力資源管理作為影響酒店的生存和發展重要因素，應該受到旅游酒店人力資源管理相關人員的重視，不斷提升其管理效率。

引言

近年來旅游行業快速發展帶動了酒店行業服務需求提升，越來越多的人對于酒店服務品質有了更高的要求，這就需要酒店在服務人員培訓方面加大升級和優化力度。酒店人力資源部門是把握酒店從業人員素質的第一道門檻，人力資源部門管理模式是否科學直接決定了一個酒店服務質量的好壞，因此酒店人力資源管理模式是一個非常值得探討的問題。

一、旅游酒店服務及管理的宗旨和本質

旅游酒店行業是傳統的服務行業，其本質就是為旅客提供一個住宿的地方。因此酒店整體品質直接決定了其是否能夠吸引更多的旅客入住，在酒店硬件條件差距越來越小的背景下，優質服務品質是酒店吸引旅客入住的主要手段。對于酒店來講，工作人員培訓工作顯得尤為重要，一旦因為員工工作失誤對游客帶來并不愉悅的入住體驗，日積月累將會對酒店經營帶來巨

大影響。

對傳統手工業來講，相關管理部門通過對制作過程細節進行登記，可以更加方便地對產品質量進行管理。這種模式也可以借鑒到酒店人員管理工作中，通過對每位工作人員工作進行記錄，確保工作人員的服務質量，一旦出現問題也能夠更加方便地對負責人進行問責。在酒店行業飛速發展今天，人力資源管理模式要及時進行升級，確保酒店工作人員基本工作素養，確保酒店經營平穩性。

二、旅游酒店人力資源管理措施

（一）提升員工的綜合素質

近年來，服務行業的快速發展帶動了酒店行業的轉型，越來越多的酒店開始逐步提升自己服務理念，酒店對于服務人員的基本素質也有了更高要求。如今越來越多的家庭選擇自由出行代替跟團出行，對于住宿選擇也會去挑選一些服務較好的酒店，因此酒店需要對自身工作人員進行培訓，提高服務質量，這樣才能確保在競爭如此激烈的市場環境下，擁有自己的立足之地。

對于如何留住顧客是酒店必須要考慮的問題，只有顧客擁有了良好的消費體驗，才會繼續再次光臨或是推薦給其他人。酒店工作人員面對顧客時應始終面帶微笑，熱心解決顧客在住宿過程中遇到的問題。由于每個人性格各異，因此對于酒店服務人員選擇就需要選擇性格開朗、自信、善于與他人進行溝通的人。

職業素質對于服務行業的人來說是至關重要的，它不僅代表了酒店的服務水平，更決定了酒店能否可以長遠發展。在面對一些外國游客時，一家酒店服務水平高低往往決定了游客對服務人員基本素質的評判，服務態度好壞也直接影響到他們對于中國人的印象。因此，酒店的工作人員自身也要擁有一定文化素質水平，這樣才能夠應確保在面對一些突發情況時，更好地解決問題。總之，提升酒店員工綜合素質對于酒店發展至關重要。

（二）提升員工的工作積極性

旅游行業快速發展不僅推動了國內第三產業市場發展，更是為大量勞動者提供了更加豐富的工作機會，進而為酒店業提供了充足勞動力，使酒店擁有更多的選擇，來確保酒店服務質量。

目前，旅客對酒店的服務質量要求越來越高，如何提升酒店自身服務品質，激發員工們工作積極性與工作態度，對于酒店在激烈市場競爭中脫穎而出至關重要。本文就該方面，給出幾點提高員工積極性的幾點建議。

首先，對于員工而言，工作最重要的是有成就感，因此當前旅游酒店應當從員工幸福度角度著手，提升員工的歸屬感，提升員工幸福度，如可以在酒店中舉行體驗入住活動，讓員工在體驗酒店服務的同時，更好地優化目前工作。

其次，旅游酒店要為員工打通晉升空間，多組織員工進行學習活動，同時引進先進的管理經驗實行人性化管理及晉升模式，幫助酒店員工更好地提升自己服務能力。

最后，在薪資及待遇方面，應當盡可能地提升員工工資組成成分，并設立效績考核，鼓勵員工通過自己努力，豐富自身工資組成，從而提升工資水平。

（三）適應市場需求，及時調整員工管理模式

酒店管理人員在對員工進行管理過程中，要做好基礎資源統籌協調，并根據市場需求確定好員工工作目標、工作標準和發展方向。酒店管理人員需要面臨的難題是如何做到酒店人力資源部門管理模式創新以及經營模式調整。

由于近年來社會對于酒店服務需求轉變，需要酒店管理人員對新增需求進行了解，對于不適合現階段酒店發展模式要做到及時調整，這樣才能夠確保酒店在市場發展中處于一個領先地位。酒店管理者在進行改革轉型過程中要制定一套完整的改革計劃，確保改革擁有足夠明確的目標，這樣才能通過改革，使酒店向著更加完善的方向發展。

（四）培訓員工提供管家式服務模式，提高服務質量

酒店可以為前來住宿的旅客提供定制服務，旅客可以提前預定相應的酒店服務人員在入住期間提供全程服務。當旅客在住宿過程中出現任何問題，都可以向自己管家進行反應，然后由管家傳達給酒店相關理部門進行協調。各個部門之間的相互協作，不僅能提升旅客問題解決效率，還方便人力資源部門進行人員管理，出了相關問題能夠更加方便地找到相應責任人。

（五）與相關學校進行校企合作，解決旺季用人問題

為解決酒店人才短缺問題，酒店可以同所在地區相關高校進行合作，并且提供相應培訓，保證有意向的同學能夠更加順利進入酒店工作。酒店可以選擇營業淡季時，到高校內舉辦一些相應的培訓講座，對于一些對進入酒店工作比較感興趣的同學，可以派遣相關人員對其進行相應輔導，進而在旺季時，可以幫助酒店解決人手短缺問題，與此同時還能夠提高員工整體素質，一舉兩得。

（六）淡季時組織培訓，提升員工服務技能

酒店在淡季時，往往客流量較少，員工工作相對輕松，這是對員工進行培訓、提升服務技能的好時機。培訓包括禮儀、外語以及具體服務操作等項目，同時，還可以通過技能競賽，提高員工培訓積極性。

三、結語

在抓好工作人員服務技能的基礎上，酒店更要抓好工作人員綜合素質，給員工創造挖掘自身潛力的機會。在旅游酒店管理過程中，應當將人性化管理模式引入其中，制定相關制度保證員工價值能夠得到有效發揮;獎懲機制可以更好地鼓勵員工，形成良好的酒店文化;在酒店內部及日常工作中，篩選出有能力的員工，提升員工素質及工作能力的同時提升酒店管理質量。

（作者單位：魯南技師學院商務管理系）