驛站新篇：打造三位一體旅游服務中心的有效途徑

張念萍 張偉 劉彥余 何天朋

在旅游行業高速發展背景下，游客需求多元化使得全域旅游模式得到了大力提倡，旅游服務中心在旅游業發展以及游客旅游服務體驗過程中扮演著越來越重要的角色。現代驛站是指在全域旅游背景下，可以為游客提供全方位、多功能服務的游客之家，即集“服務、教育、公益”于一體的特色旅游服務驛站。

一、驛站的含義及其發展歷程

回顧中國歷史長河，古代驛站和郵傳在數千年就已經出現。早在春秋戰國時代，我國就已經常設傳遞公文和接待公務人員的交通組織，稱為郵或傳。隨時代發展，逐漸形成了遍及全國各地的郵傳系統。它們發展在不同時期呈現出不同的特點，對古代旅游乃至現代旅游業發展都有著深遠影響，具有不可低估的歷史文化意義。從驛站發展起源可以看出在古代驛站扮演信息傳遞中轉站角色，延伸到現代旅游業上，驛站可作為游客在旅游過程中的休憩中轉站。

二、我國現代旅游服務中心（點）的類別與發展

隨著旅游行業高速發展，時代賦予了郵傳驛站新的含義，即融入了旅游各個要素，并結合各旅游目的地特點，逐漸發展形成了不同類型的現代旅游服務中心。

（一）游客服務中心

游客服務中心是目前存在最為廣泛的一種形式，可以滿足游客簡單的吃、住、行以及游購需求。

（二）連鎖鄉村酒店

運用“公司+學院+合作社+農戶”的經營模式，創建國家鄉村度假旅游示范區而創辦的連鎖鄉村酒店。其中最有代表性的就是四川省都江堰市虹口鄉創辦的熊貓驛站。

（三）騎行驛站

提供“租住”二合一服務的青年旅游服務場所，為游客提供租自行車與住宿服務，深受廣大青年背包客的喜愛。

（四）高速服務站

高速公路服務區建設在各大城市高速路區域，配置有停車場、加油、汽車修理、超市、餐飲、住宿以及休閑娛樂等設施。

（五）其他特色旅游服務驛站

該類型是指在各地旅游發展進程中，各個旅游地依據當地旅游資源特色打造的，可提供給游客特色旅游服務的旅游驛站。

三、我國現有各類旅游服務中心的優點與不足

雖然目前我國已發展形成了各種類型旅游服務中心，并且各自發揮著巨大作用，但隨著旅游業不斷發展，游客個性化需求不斷涌現，逐漸暴露出旅游服務中心的一些不足之處。

（一）主要優點

功能設施能滿足游客吃、住、食基本需求;方便游客體驗當地文化特色;作為游客和景點的連接樞紐，給游客提供了休憩之地;給旅游目的地提供了工作崗位;增加了旅游景區吸引力。

（二）明顯不足

區域性、季節性以及晝夜性過強，不能很好地給游客提供一條龍貼心服務;有些服務設施簡單，服務不全面;服務質量不高導致游客滿意度降低;有些旅游服務中心只是標準化生產模式，沒有融合當地特色文化;服務中心物價過高，令游客“不敢下手”。

四、全域旅游背景下旅游驛站的新角色

（一）全域旅游對旅游驛站的新要求

在全域旅游背景下，現代旅游驛站需要滿足以下幾點新要求：第一，不僅提供吃、住、行等基本服務設施，更要給游客需求，提供特殊的個性化服務;第二，打造一個可以將所有旅游資源整合在一起的平臺，開啟“以商養驛”的營銷模式;第三，吸引最廣泛的居民參與到旅游業服務經營中來，而在“服務”的基礎上注入“教育、公益”的新鮮血液，對游客無疑是很好的吸引。

（二）驛站的市場定位，商業模式和營銷策略

驛站商業模式是在全域旅游背景下，通過構建“服務、教育、公益”三合一旅游驛站服務平臺，為追求特色旅游游客以及工作人員提供舒適愉快有創意的“旅途服務”、“教育服務”與“公益服務”，倡導綠色旅游方式，并提供全方位服務、付諸實踐，提高旅游驛站的好感度知名度，提供一個服務平臺讓各類商家入駐，從中獲取中介服務或其他的商業回報。

其中，旅游驛站的餐飲服務、住宿服務、交通服務與個性化服務功能是經濟效益主要來源。驛站營銷策略包括以下四點內容。

1.消費者（Consumer）

滿足全社會旅游者的需求，倡導“服務、教育、公益”三位一體的旅游方式。

2.便利（Convenience）

本創新創業特色旅游驛站服務平臺直接對接社會，面對全體人員，為旅游過程中有需求人群提供全方位服務，讓他們隨時隨地享受到貼心溫馨的服務。

3.雙向溝通（Communication）

采用貼近大眾群體的微信、微博、直播、視頻以及符合中老年人的展板、海報、報紙雜志、電視等傳播媒介，及時了解企業動向與游客需求，“點對點”溝通，達到整合營銷傳播的效果。

（三）綜合性旅游驛站建設思路

首先，以游客服務為中心。在提供吃、住、行及游購等基本服務外，驛站要推出“個性化服務”，即根據用戶設定來實現，以滿足用戶需求。個性化服務沖破桎梏，是服務行業模式的一種創新，它打破了傳統的被動服務模式，是一種高效利用各種資源優勢，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務。符合全域旅游的背景，繼承秉持服務界中“顧客是上帝”的服務理念，并且真正做到以游客服務為中心。

其次，以導覽、宣傳與教育為主線。通過驛站，建立一個展示所在旅游地特色文化的教育性質展廳，讓游客得到“游中學”的別樣旅游體驗，同時又對旅游景點起到宣傳作用。

最后，公益服務為靈魂。在旅游驛站中注入公益服務的“血液”，對游客來說可以感受到親切貼心溫馨免費服務;對服務者來說，可以增加他們的社會實踐經驗，讓他們在服務他人的社會實踐中領略不一樣的風土人情，對自我價值實現有推動作用。

以上各種建設思路中，體現出來的便是旅游驛站新篇的特色與創新點。

五、“服務、教育、公益”三合一旅游驛站規劃

（一）旅游驛站的服務功能建設

第一，餐飲服務，即提供當地特色健康美食。

第二，住宿服務。每個驛站只提供一些有當地特色的臨時住房解決時間匆忙的游客之需。另外會在驛站建設一個住宿預訂點，給與驛站合作的每個住宿商家一個展示預訂窗口，有條件還可應用VR技術，讓游客根據自己喜好通過APP對各個住宿環境進行了解，選擇自己心儀的酒店。

第三，購物服務。出售當地的土特產、民族特色工藝品、景區紀念品以及生活必需品。另外還包括郵寄服務，減少游客旅游負擔。

第四，保健醫療服務。提供養生spa，針對驛站所在地區特色推出汗蒸、溫泉等養生服務休閑場所。

第五，交通服務。車位密度合理的停車場還有提供交通工具的租賃服務，可租騎行單車、摩托車，提供異地還車。

第六，廁所服務。廁所一直以來都是游客評價服務滿意度的一個重要因素。在驛站引進了梅州獨創的“廁所+”模式，以商養廁，即在規劃建設公廁和改造工作時建設一個商店，建好后把門店租出去給商家，不收租金的前提是店家要負責好廁所后期管理及保潔費用。建設不同風格的“廁所+”商鋪，再招商引資引入商家，商家可為游客帶來高潔的廁所服務，游客為商家帶來收入，兩全其美。

第七，個性化服務。量身打造個性化服務，如驛站可提供帳篷出租;可提供“一對一”自助導游，給游客帶來不跟團也可以有導游的便利。

（二）旅游驛站的宣傳與教育功能建設

在驛站建造一個小型文化展覽廳，給游客展示當地特色的旅游文化。播放當地旅游發展歷程，將有趣的歷史故事通過文字、圖片以及視頻形式展現出來，讓游客增長見識，充當當地旅游文化的宣傳與傳播者。

（三）旅游驛站的公益功能建設

首先，旅游咨詢和向導。與驛站所在地區高校簽約合作，將驛站作為學生實訓基地，針對讀旅游專業的學生，可以在驛站提供無償咨詢和向導服務，同時讓他們得到實習實踐與專業實踐訓練的機會。

其次，志愿者。對于設在鄉村的旅游驛站，可以作為各大高校青年志愿者的志愿者活動據點，塑造驛站形象，提高行業知名度。另外，驛站可以征集各類喜歡窮游又愛公益活動的人，讓他們在提供公益活動過程中旅游。同時，以旅游紅色驛站形式，形成“黨建+旅游”志愿者實踐基地新模式。

六、結語

在全域旅游背景下，通過構建“服務、教育、公益”三位一體特色旅游服務驛站平臺，將可以通過充分利用旅游資源，調動全民參與，為廣大游客提供舒適愉快的特色旅游服務。

（作者單位：桂林旅游學院）