護患溝通在牙體牙髓科門診護理工作中的應用

陳 哲，江 霞，周雪琳，郭 敏*

（中山大學附屬口腔醫院，廣東 廣州 510000）

前 言

牙體牙髓病具體包括齲齒、慢性牙髓炎、急性牙髓炎等，對患者的生活與工作均帶來了極大的不便與壓力。與此同時，牙體牙髓病的具體治療較為復雜，操作具有一定的難度，需要患者的高度支持與配合，從而在一定程度上加重其心理不安與焦慮。在新時代背景下，我國的醫療環境已經發生了極大的變化，人們對于醫療環境、醫療技術以及服務質量提出了越來越高的要求，護理人員必須要及時轉變護理模式與服務態度，加強與患者、家屬之間的溝通與互動，建立良好的護患關系，以此促進醫療服務工作的健康有序發展[1]。本研究選擇90例牙體牙髓病患者作為研究對象，并給予相應的護理服務進行干預，現將研究所得資料進行整理分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料

回顧性分析于我院牙體牙髓科進行治療90例患者，根據入院的先后順序分為對照組與觀察組，對照組45例患者入院時間為2017年1月～2017年5月，觀察組45例患者入院時間為2017年6月～2017年12月。其中，對照組男女比例為25:20，平均年齡（43.02±1.48）歲，齲齒、慢性牙髓炎、急性牙髓炎分別為24例、15例、6例；觀察組男女比例為23:22，平均年齡（2.78±1.69）歲，齲齒、慢性牙髓炎、急性牙髓炎分別為20例、18例、7例。經對比，兩組臨床資料差異較小（P＞0.05）。

1.2 護理方法

給予對照組常規護理，觀察組則實施護患溝通技巧，具體如下：

（1）入院溝通：由于患者本身存在牙疼等問題，導致其容易產生不安與煩躁等消極心理，因此，護理人員應熱情接待，并指導其盡快掛號、填寫病例等，保證患者及時得到相應的治療。同時，對于患者提出的各種疑問，護理人員還應耐心進行解答，從而讓其及時了解牙體牙髓病的嚴重程度、發病原因、治療方式等，在條件允許的情況下，護理人員還應為患者提供專業的就診指導。

（2）候診溝通：護理人員在患者候診時，應主動與患者、家屬進行交流，以緩解其內心的煩躁與焦慮，并幫助其樹立治療的信心。除此之外，患者在就醫的過程中容易與護理人員發生語言上的沖突，從而引發護患糾紛。因此，護理人員必須要掌握溝通的方式方法，無論患者、家屬的語氣與態度多么惡劣，都應對其表示尊重，并耐心地進行安撫，如若患者的語言與行為太過于惡劣，護理人員可通知相關工作人員進行處理，盡量避免發生語言上的沖突或肢體上的沖突。

（3）聆聽解答：患者在就診過程中，護理人員可與其一起聆聽病情，并在就診結束后采用通俗化的語言解釋專業術語，以便患者及時了解醫生所講的內容。患者就醫結束后，護理人員應詳細告知其后續治療中應注意的問題，具體包括食飲食與咀嚼技巧等，并做好口腔健康知識宣傳工作，以提高患者的警惕性，確保其能謹遵醫囑進行治療。

1.3 觀察指標

觀察兩組護理滿意情況及護理糾紛、患者及家屬投訴情況。采用護理滿意度調查表對患者的護理滿意情況進行調查，滿分為100分，十分滿意、滿意、不滿意分別為＞85分、70～85分、＜70分。100%-不滿意率=總滿意率。

1.4 統計學方法

本研究采用SPSS20.0軟件處理數據，患者年齡等計量資料應以（±s）表示，并采用t對其進行比較，患者性別比例、護理滿意率等計數資料則采用卡方值 進行比較，如P＜0.05，表明差異具有統計學意義。

2 結 果

2.1 對比兩組的護理滿意情況

觀察組的護理滿意率高于對照組，且P＜0.05，見表1。

表1 對比兩組的護理滿意情況（n/%）

2.2 對比兩組的不良事件發生情況

觀察組的護理糾紛、患者及家屬投訴率均低于對照組，且P＜0.05，見表2。

表2 對比兩組的不良事件發生情況（n/%）

3 討 論

時至今日，到醫院就醫的患者越來越多，患者到醫院就診需要花費更長的時間，具體就診程序包括掛號預約、候診、就診、取藥等，每個環節均可能需要花費大量的時間，對于牙體牙髓病患者而言，其本身就存在牙疼問題，就診時間過長容易導致其產生煩躁心理，并對醫院心生不滿，從而引發護患糾紛[2]。因此，護理人員必須要重點做好護患溝通工作，及時對患者進行安撫與疏導，以緩解其內心的消極情緒，從而不斷提高護理服務的質量。本次研究則對觀察組患者采取護患溝通技巧進行干預，具體包括入院溝通、候診溝通、聆聽解答等，此種護理模式的主要特點在于護理人員主動、耐心、及時地為患者提供各種護理服務，并做好語言溝通與指導工作，踐行“以患者為本”的服務理念，一方面可以幫助患者及時解決其存在的疑惑，讓其感受到尊重與重視，另一方面可以緩解患者內心的不安，從而能積極配合院方進行治療，減少不必要的糾紛與矛盾[3]。本研究結果顯示，觀察組護理滿意率高于對照組，且P＜0.05；觀察組的護理糾紛、患者及家屬投訴率均低于對照組，且P＜0.05。

綜上所述，將護患溝通納入到牙體牙髓病門診護理工作中，不僅能提高患者的護理滿意度，還能降低護患糾紛的發生率，最終促進醫院穩定與有序發展。