基于顧客滿意度的物流物聯網服務質量評價研究

宋奕江

【摘 要】基于定性定量分析，著重構建了一個物流物聯網服務質量評價模型，通過問卷調查根據存在的突出問題，找出提高物流物聯網服務質量的方法，提高物流企業的經濟效益和社會競爭力。以LSQ模型和SERVQUAL模型作為評判依據，對物流物聯網服務質量的影響因素進行逐項分析。可靠性、時效性、便利性、信息性、經濟性是影響企業管理物聯網的關鍵要素。

【關鍵詞】顧客滿意度；物聯網；服務質量；物流；SERVQUAL模型；LSQ模型

經過近幾年的發展，中國信息技術讓人們的社會生活方式發生了巨大的變化。物聯網技術是新一代信息技術的重要組成部分，是互聯網借助傳感技術由虛擬空間向現實物理空間拓展的一種新的技術形式，也是各國力圖搶占的信息技術革命的生長點。在不久的將來，物聯網的理論和技術勢必將深入到物流領域的方方面面。

目前，中國物聯網技術的發展已經成為物流企業進一步成功的攔路虎。物聯網技術的使用是企業和客戶之間發生交易的重要節點，同時物聯網的應用也是客戶直接體驗的重要體現，對顧客的滿意度影響甚大。所以有必要對物流行業物聯網服務質量進行研究。

一、文獻綜述

（一）物聯網應用用戶接受

目前，物聯網技術和服務只在局部范圍內使用，消費者對它的認知仍然處于概念階段，因此，以消費者接受視角來研究物聯網的文獻缺乏。

目前關于物聯網的用戶接受方面的研究文獻資料并不多，而物流物聯網的文獻資料更為匱乏。在中國知網中文數據庫中以物聯網和用戶接受作為關鍵詞進行篇名檢索，僅查到吳標兵用結構方程的建模方法完成的兩篇文章中，一篇基于技術接受度模型構造出物聯網接受的結構方程模型；一篇對物聯網情境化的用戶接受度模型進行了驗證在畢新華、蘇婉等人完成的兩篇文章中，一篇基于技術接受模型對物聯網環境下的移動商務用戶接受問題進行了實證研究。孫鵬等綜合運用定性分析以及基于層次分析理論和德爾菲專家意見法的定量分析，對動車組維修中物聯網技術的用戶接受行為進行研究

（二）顧客的滿意度與服務質量評價研究

ISO9000：2000《質量管理體系基礎和術語》什么是客戶滿意度做了一個統一合理的解讀：“顧客滿意度是一種人的感覺水平，是顧客滿足其要求的感覺。”其中，客戶在購買物品時希望購買的物品和其他人的不一樣并且希望自己購買的產品符合之前自己的想象和預期。

客戶滿意度是顧客購買過物品之后對購物體驗或某件商品感到滿意的程度。有可能客戶在購買某個物品時只是隨意的購買，并沒有事先打算好，特別是本文的研究項目物流物聯網，具有很大的隨機性。“客戶滿意度”作為衡量企業的物流服務質量標準，包含客戶對物流物聯網服務質量所有指標和內容的評價，這個評價標準必將是科學的，以客戶對物流服務的感知決策物流服務質量的好壞。

二、實證研究

（一）評價模型的構建

1.研究

對研究文獻的綜合統計，SERVQUAL模型和LSQ模型為理論基礎，結合顧客感覺的接受服務質量與期望得到的服務質量相比的差異。除了一些物流服務理念，還增加了一個新的維度，即物流物聯網的評估指標體系，物流服務質量初探，在SERVQUAL模型中利用統計分析方法驗證初始理論模型的評估指標體系并進一步改進。

本文結合前人研究的比較成熟的結論和理念和物流領域的專家的建議，針對以上建立的物流服務質量評價體系，我們設計了能夠詳細的闡明各維度和指標的具體物流物聯網服務質

（二）問卷設計和樣本收集

首先通過多種渠道查閱和收集相關的研究成果和文獻資料，并對其進行了歸納總結，在前人研究的理論支撐下，設計了本文的評價模型。本次實證研究是以建立的物流服務質量評價體系為基礎，選擇有過用戶體驗的消費者進行調查，消費者既要對其物聯網服務質量的實際感知評分，也要對其物聯網服務質量的理想期望評分。同樣使用李克特5級量表，從低到高，分別賦1-5分，最終獲得了158份有效問卷。

本研究所需要的數據均來源于調查問卷，問卷中的測量題項借鑒前人研究出來的成熟量表，同時結合本研究實際情況進行必要修正，之后通過大規模調研收集數據，獲得顧客對物流服務質量的真實評價和感受，將所得結果數量化，以此對構建的初始模型進行校驗。

（三）模型檢驗

1.評價指標的信度效度檢驗

信度分析主要用SPSS22.0工具。信度是通過以相同方法重復測量樣品獲得相同結果的程度?？死拾秃盏腁lpha系數法是比較最常用的可靠性分析方法?？煽啃跃S度、時效性維度、便利性維度、信息性維度、經濟性維度下各變量的信度系數值均大于0.7，具有較高的可信度，總體良好。

可以看出有特征值大于1的有六個是用因子分析做出來的。對六個維度中的每個維度依據物流質量進行研究，累積方差占方差的76.902%。更深入理解公共因素與指標之間的關系，需要用最大方差旋轉法得到旋轉的成分矩陣。指標和維度的有效性和可靠性都很高對于構建的評估模型。

2.評價指標權重的確定

將物流服務質量作為因變量，其6個維度作為自變量，對收集到的數據進行回歸分析，如表4.8分析結果顯示，伴隨概率Sig值都為0.000，因此6個維度與總體物流服務質量的影響是顯著的。

經計算物流服務質量的6個維度可靠性、時間性、方便性、信息性、經濟性的回歸系數分別為：0.225、0.171、0.108、0.093、0.213。用BLQ表示總體物流服務質量，KKX表示可靠性、SJX表示時效性、FBX表示方便性、XXX表示信息性、JJX表示經濟性，可得到以下回歸方程式：

BLQ=0.225*KKX+0.171*SJX+0.108*FBX +0.093*XXX+0.213*JJX

（四）物流服務質量評價模型的應用

1.物流服務期望質量統計分析

對物流物聯網服務質量的調查結果詳見表4-1數據顯示：

經過計算，客戶的平均期望值高于4分，這表明客戶對物流物聯網服務的期望很高。從上述數據中還可以看出，客戶對物流服務的期望一般不會在各個方面出現波動，并且正在接近上中等水平。

（五）物流物聯網服務質量分析

通過計算實際現實的服務質量與顧客對服務質量的期望的差值，就能得出的物流服務質量各項指標的分數，從26個指標的與顧客對服務質量的期望的差值可以看出，物流物聯網服務的質量與客戶的期望存在有一定的差距。分數從低到高可以分為：經濟性、信息性、便利性、可靠性、時間性。

（l）可靠性

物聯網服務質量可靠性得分為-0.68，相對較高，Sig的配對T檢驗為0.058，高于0.05，表明物流企業的期望與感知存在差異，但服務質量的客戶可靠性并不顯著，即服務質量流程具有更好的可靠性，滿足客戶的基本需求。

（2）時效性

物聯網服務質量時效性維度得分為-0.63，配對T檢驗的Sig值為0.103比0.05大，說明客戶期望和感知基本一致。

（3）便利性

服務質量維度的方便性的得分為-0.71，Sig的配對T檢驗為0.043，小于0.05，但接近0.05，提供多種交付方式排名第一，表明客戶提供多種交付方式的質量評估是相對較高，而覆蓋率分布排名第23位，說明配送覆蓋質量的評價不好。說明客戶期望與感知的差距不太明顯。

（4）信息性

物流物聯網服務質量信息系維度的得分為-0，76，配對T檢驗中Sig值為0.027與0.05之間差距不大，可以得出信息性不是影響顧客在網絡購物送貨質量與顧客希望得到的服務質量之間的差距的主要因素。但是他們之間還是存在差距的，所以可以重點關注該項維度——信息性。

（6）經濟性

經濟性的物流物聯網服務質量維度得分為-1.241，Sig值配對T檢驗為0.003，小于0.05，預期經濟維度有顯著差異，物流服務質量評價等級和指標名單上的顧客名單上都存在較大差距。這是因為大多數顧客希望購買質優價廉的商品和服務的價值，經濟性是大多數客戶最重要的因素之一，所以我們應該加強這方面的改進。

因此，該物流企業應從這些方面提高物流服務質量：全面提高方便快捷的物流服務質量；著眼于提高物流服務質量。

三、討論及啟示

（一）經濟性

依托于物流物聯網體系的基礎上，進行合理調整和優化，節約物流成本，同時，通過設立標準，加強監督，逐步提高和細化物聯網技術標準化程度，降低物流費用，以優惠的價格給顧客帶來實惠，進而提升顧客對經濟性的感知。

（二）便利性和信息性

企業發展物流物聯網配送具有自身的優勢，但由于顧客要求千差萬別，針對市場的多樣化個性需求，就應該優化目前的物聯網技術，彌補自建物流的不足，使企業的服務范圍在空間上更擴大、在時間上更靈活，在服務上更貼心。

增強物聯網設備的運營管理，使公司物聯網信息系統能更加完善，信息流動加快及時準確，物聯網服務更加合理化，高效化；企業的信息化程度、數據共享程度是提升對顧客的響應能力的重要手段，通過與顧客實時信息共享，電子跟蹤及時反饋貨物狀態。

（三）可靠性和時效性

在調查中發現顧客對物聯網服務質量的滿意程度直接影響企業的發展，而其中顧客對可靠性和時效性這兩個維度又最為在意，因此，企業應根據實際情況和顧客服務細節的要求，確定可靠性和時效性的物流服務的標準，不斷尋求改進機會和方法，獲得消費者滿意和認可，提升企業的競爭優勢；企業加強客戶信息的管理和健全保密制度，增強員工保密的自覺性，教育員工解泄露信息可能承擔的法律責任，嚴禁泄露顧客個人信息。

【參考文獻】

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