自媒體時代的高校危機(jī)管理研究

毋張明

摘? 要：自媒體時代的到來，使高校危機(jī)管理形勢面對了嚴(yán)峻且全新的挑戰(zhàn)。本研究通過概念的梳理，從五個方面加深對自媒體時代高校危機(jī)的內(nèi)涵理解，并結(jié)合多角度探析危機(jī)的產(chǎn)生根源，分析自媒體時代下高校危機(jī)事件的具體特點(diǎn)，從理念、機(jī)制、策略三個方位提出了應(yīng)對危機(jī)的管理建議與思考。

關(guān)鍵詞：自媒體時代? 高等院校? 危機(jī)管理

中圖分類號：G647? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? ? ? ? ? 文章編號：1672-1578（2019）06-0063-02

隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展、自媒體時代的到來，微信、微博作為一種新媒體成為高校大學(xué)生日常生活交流中不可缺少的一部分，它對高校大學(xué)生危機(jī)事件極易形成網(wǎng)絡(luò)輿情并導(dǎo)向事件態(tài)勢發(fā)展，如果處理不當(dāng)，就會影響高校甚至是社會的和諧穩(wěn)定[1]。面對新挑戰(zhàn)和新要求，高校的育人工作應(yīng)緊緊圍繞立德樹人根本任務(wù)，突出理想信念教育這一重點(diǎn)，不斷壯大高校主流思想輿論，樹立順應(yīng)時代發(fā)展的新理念，把握時、度、效，厘清自媒體時代的高校危機(jī)概念與產(chǎn)生根源，分析危機(jī)事件的特點(diǎn)，思考并完善新形勢下高校的危機(jī)管理機(jī)制，對高校的和諧穩(wěn)定發(fā)展具有重要意義。

1? ?什么是自媒體時代的高校危機(jī)

自媒體時代是以個人傳播為主，通過現(xiàn)代化與電子化的手段，面向特定或非特定的個人與多人傳播的媒介時代，校園里人人都有麥克風(fēng)，人人都是記者，人人都是新聞傳播者[2]。自媒體時代的高校危機(jī)，可以參照高校危機(jī)的內(nèi)涵，從以下五個方面對其理解[3]。（1）產(chǎn)生的方式：通過自媒體發(fā)生的，意外的、難以預(yù)測的網(wǎng)絡(luò)事件，以及因此引發(fā)出的現(xiàn)實(shí)問題。（2）發(fā)生的范圍：不僅僅局限在高校內(nèi)部， 還包括高校外部。（3）危機(jī)的內(nèi)容：包括高校所有要素在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)輿論事件。（4）解決的方法：無法運(yùn)用慣常的方法加以解決。（5）產(chǎn)生的后果：致使學(xué)校形象受損，師生群體產(chǎn)生不安，個體受損，影響高校及社會和諧穩(wěn)定發(fā)展。

2? ?自媒體時代高校危機(jī)的產(chǎn)生根源探析

2.1 信息技術(shù)的飛速提升對大學(xué)生的學(xué)習(xí)與生活方式造成深刻影響

互聯(lián)網(wǎng)已實(shí)現(xiàn)對大學(xué)生的全面覆蓋、全程融入，手機(jī)接管生活，每日必網(wǎng)、無網(wǎng)不可，互聯(lián)網(wǎng)的全面覆蓋與全程融入已深刻的投射到大學(xué)生的日常生活學(xué)習(xí)中，每日必網(wǎng)、wifi需求、低頭族、網(wǎng)絡(luò)化生活已成為常態(tài)。從知識層次上來看，高校學(xué)生的知識層次相對較高，同時伴隨思想活躍與強(qiáng)烈的獵奇心，是網(wǎng)絡(luò)活動中的主力軍。并且，每個人手里都有“麥克風(fēng)”與“發(fā)聲器”，使得危機(jī)的發(fā)生源頭增多，造成高校的輿論環(huán)境空前復(fù)雜，人人都能在微博、微信等社交網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)布消息。微信是會客廳，微博是發(fā)布廳，貼吧是俱樂部，新聞客戶端是大超市。近年來直播平臺與小視頻APP的興起，其表現(xiàn)出來的直觀沖擊力與可信度大大增強(qiáng)，促使大學(xué)生燃起更甚的獵奇心理。就當(dāng)下的發(fā)展?fàn)顩r來看，網(wǎng)絡(luò)主播的年齡呈現(xiàn)年輕化的趨勢，有關(guān)校園直播的數(shù)量也時常成為特點(diǎn)，易成為社會關(guān)注度高的熱點(diǎn)事件，使得高校不得不站在風(fēng)口浪尖。近年來，校園暴力、校園貸等社會敏感話題，再經(jīng)過直播平臺的炒作呈現(xiàn)給社會大眾，極易觸發(fā)民眾對國家的高校教育與管理體制發(fā)生質(zhì)疑。

2.2 當(dāng)下的各類社會形態(tài)在個性張揚(yáng)的大學(xué)生身上集中體現(xiàn)

當(dāng)下社會上許多非健康的反常狀態(tài)，例如社會中存在的問題、矛盾、沖突、混亂等現(xiàn)象，已在大學(xué)生身上日益凸顯。共有以下幾種表現(xiàn)形式：娛樂心態(tài);看客心態(tài);習(xí)慣性懷疑;審丑心理;校園焦慮癥;信仰缺失;暴戾狂躁癥;“鴕鳥心態(tài)”;思考恐懼癥;網(wǎng)絡(luò)依賴癥;炫富心態(tài);初老癥;自虐心態(tài)[4]。

2.3 網(wǎng)絡(luò)虛擬化特征給當(dāng)代大學(xué)生提供了隱秘性的“校園信息繭房”

信息繭房是指人們的信息領(lǐng)域會習(xí)慣性地被自己的興趣所引導(dǎo)，從而將自己的生活桎梏于像蠶繭一般的“繭房”中的現(xiàn)

象[5]。在QQ、微信群中，一類是老鄉(xiāng)群，一類是有相似愛好的學(xué)生組織的群，這些群體有著相似的背景或者是相似的興趣愛好。群體中的同學(xué)們在某種程度上就進(jìn)入了“信息繭房”，通過與群體其他同學(xué)的交流互動，對感興趣的事物更加熱衷，而與“信息繭房”的同學(xué)交流明顯減少，身處“信息繭房”中，久而久之在有感情的人際交往中存在缺失，容易造成大學(xué)生自私、孤立、冷漠、非社會化。

2.4 境外敵對勢力將互聯(lián)網(wǎng)作為對我國西化、分化的重要手段，加強(qiáng)對高校網(wǎng)站的攻擊，極大影響高校安全穩(wěn)定。

高校網(wǎng)站存在安全隱患，疏于管理建設(shè);學(xué)校的郵件、教務(wù)、一卡通和財(cái)務(wù)管理等專項(xiàng)系統(tǒng)安全，學(xué)生信息泄露等情況日益凸顯;無線設(shè)備在校園普及，無線終端APP開發(fā)給校園網(wǎng)安全帶來新問題;學(xué)生用翻墻軟件瀏覽國外網(wǎng)站，用手機(jī)瀏覽色情內(nèi)容，給網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管帶來新的挑戰(zhàn)。另外一種，宗教活動滲透進(jìn)校園，網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵引起社會矛盾，大學(xué)生是重點(diǎn)利用對象。意識形態(tài)的滲透，打著民主、人權(quán)、宗教、自由等旗號向高校推銷其價(jià)值觀，以扶貧、教育、慈善等名義的社會實(shí)踐，有目的有組織的爭奪下一代，捐資助學(xué)、合作辦學(xué)、社團(tuán)與學(xué)術(shù)組織、宗教滲透、家庭教會等等形式。

3? ?自媒體時代高校危機(jī)事件的特點(diǎn)

3.1 發(fā)生源頭多，傳播速度快，傳播路徑廣，升級發(fā)酵快

微時代是自媒體時代，人人都掌握“麥克風(fēng)”，都可以在社交平臺上發(fā)布各類信息，自主交流。高校學(xué)生知識層次高、思想活躍、易接受新鮮事物、有一定的經(jīng)濟(jì)來源，是微傳播媒體互動中較活躍的受眾群體，并且傳播平臺的相對自由、開放、以及缺少把關(guān)人，給高校的輿情事件帶來更多的可乘之機(jī)[6]。由于未知性和不可控性，微時代的高校學(xué)生工作中，任何一個微小的疏忽或者細(xì)節(jié)的成敗，都可能成為輿情發(fā)生的源頭。從事件性質(zhì)上來看，事件發(fā)生后問題的主導(dǎo)不只是學(xué)生，而是多因素并存，學(xué)校里任何一個部門、高效師生、校友、學(xué)生家長等等都是輿情的觸發(fā)器。

3.2 融媒體與意見領(lǐng)袖引發(fā)的效應(yīng)最大

傳統(tǒng)媒體與新媒體在輿情傳播中容易形成大規(guī)模的互動，通過文字、圖片、視頻甚至惡搞等多種形式，以立體化模式對輿情進(jìn)行傳播，將簡單的事情推到風(fēng)口浪尖。事件發(fā)生后，其傳播路徑也呈現(xiàn)多元化特點(diǎn)，新媒體成了輿情傳播的主要渠道，其中融媒體結(jié)合的形式傳播速度最快，呈現(xiàn)的情況也顯得更加直觀，能夠最快速度的引起事件發(fā)酵。

自媒體中意見領(lǐng)袖的參與對高校危機(jī)事件的發(fā)展和危機(jī)管理效果有著顯著影響。高校的敏感地帶里的一件小事，經(jīng)過略微的渲染與包裝后容易被社會大眾，尤其是意見領(lǐng)袖所關(guān)注、傳播并放大。從近兩年高校發(fā)生的危機(jī)事件看，意見領(lǐng)袖在高校危機(jī)事件和危機(jī)管理中主導(dǎo)作用非常明顯，一旦意見領(lǐng)袖參與傳播后，事件的波及面會迅速擴(kuò)大，事件性質(zhì)會立即從高校本身的問題直接上升到社會問題。

4? ?自媒體時代高校危機(jī)管理的建議與思考

4.1 樹立責(zé)任承擔(dān)與信息披露的新理念

高校危機(jī)管理的理念，必須根據(jù)微時代輿情事件的特點(diǎn)與時俱進(jìn)，及時更新。要有責(zé)任承擔(dān)理念，輿情事件一旦發(fā)生，只要牽涉到高校，無論責(zé)任是否在高校本身，都應(yīng)該主動表明愿意承擔(dān)責(zé)任的氣度和對利益受損者同情的態(tài)度，從而贏得公眾對學(xué)校的理解和信任。信息披露理念，盡早、主動、持續(xù)的公開相關(guān)信息，則能牢牢掌握信息發(fā)布的主動權(quán)，在高校危機(jī)過程中產(chǎn)生、制作、獲取的以一定形式記錄、保存的信息，應(yīng)當(dāng)按照教育部第29號令《高等學(xué)校信息公開辦法》的規(guī)定進(jìn)行公開。

4.2 建立輿情協(xié)同處理的預(yù)防與處理機(jī)制

針對新情況，有針對性的重新構(gòu)建輿情管理機(jī)制，將微機(jī)制作為重要組成部分納入其中。以學(xué)校官方微博和微信為重點(diǎn)，整合學(xué)校官方、部門系科、學(xué)生社團(tuán)以及師生個人的微博和微信資源，構(gòu)建自己的微傳播平臺體系，形成合力，共同預(yù)防和應(yīng)對危機(jī)。

建立扎實(shí)的危機(jī)預(yù)防機(jī)制。了解網(wǎng)絡(luò)文化和大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)行為的變化，完善高校的自媒體平臺，擁把握互聯(lián)網(wǎng)上的話語渠道，學(xué)會微時代的話語方式，抓住主要利益者的問題關(guān)鍵，訂立與之匹配的微時代高校學(xué)生網(wǎng)絡(luò)行為規(guī)范，重塑與社會大眾的良好互動關(guān)系，尤其是相關(guān)意見領(lǐng)袖與重要媒體。

建立快速的危機(jī)處理機(jī)制。能夠找到真正問題所在，快速決策，遏制事件的滋長，做到回復(fù)、下沉、稀釋;并充分思考人的主觀能動性與情感因素，適應(yīng)最新的網(wǎng)絡(luò)文化;格外關(guān)注學(xué)子們的網(wǎng)絡(luò)聲音，學(xué)生群體在社交媒體上的發(fā)言對輿情處理的成敗至關(guān)重要;重視意見領(lǐng)袖的看法與感受，及時進(jìn)行回應(yīng)，并做到及時定調(diào)，從利我的角度最先切入輿論，為事件的定性準(zhǔn)確尋找合適的第一落點(diǎn)。

4.3 建立完善的、多渠道的危機(jī)恢復(fù)機(jī)制

依靠國家、政府、上級教育主管部門的力量，妥善處理危機(jī)事件，并在事件后進(jìn)行總結(jié)提升。及時更新與規(guī)范高校規(guī)章制度和程序，事件發(fā)生后形成案例進(jìn)行廣泛學(xué)習(xí)，保證問題不再發(fā)生;緊密依靠學(xué)校黨政集體領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，系統(tǒng)內(nèi)要有明確分工，各司其事，不留真空地帶，避免顧此失彼，統(tǒng)一部署協(xié)調(diào)和處理，對外要統(tǒng)一發(fā)聲。通過對輿情事件的反思，優(yōu)化管理組織內(nèi)部應(yīng)對輿情處理的流程，避免學(xué)生工作隊(duì)伍、輔導(dǎo)員隊(duì)伍的單線作戰(zhàn)。同時，培養(yǎng)高校自身的網(wǎng)絡(luò)文化引領(lǐng)者，以知名校友、學(xué)生組織、學(xué)生社團(tuán)作為意見領(lǐng)袖，通過集體發(fā)聲來平息質(zhì)疑、重塑形象。可以思考將高校的整體形象塑造與公關(guān)，通過外包服務(wù)的形式交給專業(yè)的媒體公司，由高校供給內(nèi)容，由外包的媒體公司進(jìn)行專業(yè)的形象設(shè)計(jì)，這樣能夠提高處理效率，增加危機(jī)處理的專業(yè)性與實(shí)效性。

4.4 既要做好“看的見”的宣傳，更要做好“看不見”的宣傳

在全國宣傳思想工作會議上習(xí)近平總書記的重要講話指出：“最好的宣傳應(yīng)該是能讓被宣傳的對象沿著你所希望的方向行進(jìn)，而他們卻認(rèn)為是自己在選擇方向”，如此便可以成為“看不見的宣傳”。高校里“看得見”的宣傳，表態(tài)性、系列性的活動，引導(dǎo)痕跡過重，灌輸?shù)纳侍珴猓麄鞯膭幼魈停瑢W(xué)生活動做的越直白越熱烈，學(xué)生卻態(tài)度冷漠。看不見的宣傳，是以理服人，以文化人，用故事化的形式表達(dá)校園精神與辦學(xué)理念，以時事熱點(diǎn)為話題的內(nèi)容活動引發(fā)學(xué)生共鳴，加強(qiáng)人文校園的建設(shè)使校園更有溫度，打造具有文化特征的校園景觀設(shè)計(jì)，優(yōu)化高校網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，加大官方媒體與平臺的內(nèi)容創(chuàng)新，做到主動吸引。

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