持續質量改進在降低健康體檢者體檢項目拒檢率中的應用

周麗珍，覃素嬌*，羅珍玉，楊 敏

（廣西壯族自治區人民醫院體檢中心，廣西 南寧 530021）

隨著人民生活水平提高，群眾的身體健康受到廣泛關注。健康體檢的價值體現在早期發現、診斷疾病，獲得早期治療以及制定健康處方[1]。準確完整的檢查結果是保證健康體檢質量的基礎。既往的研究大多關注檢查項目的完整性、體檢醫務人員的業務能力以及檢查設備先進性，但因各種原因造成體檢項目的拒檢[2]，導致體檢者的資料無法完整收集等因素，對體檢質量的影響則較少得到關注。本中心通過分析體檢者拒檢原因、制定改善流程、觀察和改進流程等持續質量改進措施[3]，降低健康體檢者體檢項目拒檢率效果良好，報道如下。

1 臨床資料

1.1 一般資料

分析本中心2017年3-4月5800份體檢者數據作為基線，統計拒檢項目人數和拒檢率，其中男性3981人（68.6%），女性1819人（31.4%）。5～7月份體檢人數分別別為2850人、3290人及3580人，其中男性分別為1798人（62.9%）、2093人（63.6%）及2183人（61.0%），女性分別為1052人（37.1%）、1197人（36.4%）及1397人（39.0%）組間對比無差異。

1.2 方法

1.2.1 建立體檢質量控制小組 小組長由高年資主管護師以上護理人員擔任，組員包括18名護士，10名文員，導檢12名。

1.2.2 查找并分析問題

分析2017年3～4月資料。體檢完成后，體檢指引單統一交體檢表回收處，存在簽名拒檢及未建項目視為拒檢。

1.2.2.1 體檢者方面的因素[4-5]⑴認知因素 在以往的檢查中，體驗過不適或痛苦感受；體檢者對已有疾病有被他人知曉的憂慮；體檢者不愿暴露隱私部位，主動拒檢、女性尤為多見；⑵體檢者自認為身體好，拒檢部分項目；體檢者偏重視醫療儀器檢查，而拒檢某些人工檢查項目等；⑶對體檢流程不熟悉，對體檢人數眾多、等候時間過長等項目產生拒檢傾向。

1.2.2.2 護理相關人員的因素 護理相關人員對體檢項目的流程熟悉程度不足，指導體檢者體檢宣教欠缺，難以構建主動服務意識。

1.2.3 實施持續質量改進方法

1.2.3.1 加強護理相關人員的業務培訓 組織護理相關人員學習各項體檢項目的相關知識，請各專科專家對各項體檢項目的流程、意義進行講解，為可能出現的意外情況建立應急方案；同時加強護理相關人員責任心，培養主動服務意識，規范各項工作內容，使其獲得主動指導體檢人員完成各項體檢的能力和意愿。

1.2.3.2 加強健康教育 體檢機構對健康文化的傳播、健康知識的普及以及健康技巧的傳授是提高體檢質量的重要組成部分[6]。體檢質量小組分析體檢數據，針對拒檢率較高的體檢項目采取進行多種形式性的健康教育。采用宣全單、宣全欄和視頻播放等方式把各項體檢項目用通俗易懂、圖文并茂的方式傳遞給體檢者；讓體檢者學習到體檢項目的意義和必要性。在相應檢查診室處貼有候診溫馨提示以及檢查能發現的常見疾病的特征，使體檢者的等待時間也能充分利用、減少焦慮感。對較常被體檢者舍棄項目，如肛門指檢，采用宣全欄的方式讓體檢者了解肛門指檢是診斷直腸癌等疾病的重要方式。同時發放一些體檢流程圖和科普手冊，提升體檢者對定期體檢的重要性的理解。

1.2.3.3 加強細節服務 ⑴單位團隊體檢，將所有體檢項目內容及各項體檢項目的意義、重要性一起發給體檢聯系人，同時發放體檢須知，要求單位聯系人提醒體檢人員注意查看，如：單位體檢時，針對大便隱血檢查,提前把體檢者的信息粘貼在帶蓋大便標本盒外發給體檢單位，便于體檢者留取標本。⑵個人體檢，由服務臺工作人員直接告知體檢者所檢項目內容及各項體檢項目的意義、重要性，同時告知體檢須知。

1.2.3.4 改善體檢環境 ⑴完善中心標識，合理的標識可以對體檢者起到提示作用，防止體檢者浪費檢查時間。⑵布局合理，男女檢查室分開，方便體檢者體檢。如在餐廳附近安排抽血室、B 超室，便于體檢者空腹采血后做B超，然后進餐。

1.2.3.5 優化體檢流程 ⑴為縮短體檢等候時間，設立預約服務，便于體檢者盡快完成體檢，避免耽誤工作，提升受檢者滿意度。⑵實行一站式服務。每層樓增加導檢人員6名，及時對體檢者進行引導體檢。⑶完善文員工作，實行1 名文員協助配合1名B超醫師對體檢者的B超結果進行正確輸入，以減少體檢人員B超等候時間，提高效率。⑷為做到高效、便捷服務，設立流動工作人員分布在檢查人數較多的項目周圍，根據中心體檢項目人流分布引導體檢者按照合理、快捷的體檢路線進行體檢，減少體檢者的時間消耗和焦慮感。

1.2.3.6 高度重視保護體檢者的隱私 ⑴實行男女外科分區，由女外科醫師專門負責女外科的檢查，并提前告知體檢者，體現我中心對體檢者隱私的尊重。⑵在需要暴露患者身體的體檢項目，如內科、B 超、婦科等診室設置隔簾，并在診室門前設立工作人員進行管理，避免多人同時進入診室。嚴格執行更換一次性床單、使用消毒洗手液及擦手紙規定等，預防醫源性感染。⑶各診室嚴格實行專人服務，其他等候者在診室外候診。⑷中心工作人員注意自己的言行、談吐，不在公開場合、體檢場所談論體檢的結果。⑸體檢結果實行每人一份，有專用體檢結果封套獨立包裝、密封，體檢者憑身份證等有效證件領取體檢報告。

1.2.3.7 嚴格執行核對制度 ⑴建立簽字制度，檢查者在體檢者完成該項檢查后，在體檢單對應的項目處簽全名，并將體檢結果正確錄入體檢系統。這樣有助于工作人員回收體檢表時，能及時發現體檢者有遺漏項目時并及時提醒。⑵ 導檢人員指導體檢者繼續完成未檢項目。體檢結束后，由回收體檢表處的工作人員與體檢者一起核對體檢指引單，如有漏檢及時提醒，⑶出現拒檢的項目，經解釋后仍放棄的，注明拒檢并讓其簽名。

1.3 評價指標

實施前拒檢數據作為基線，比較持續質量改進后1、2、3個月拒檢率。

1.4 統計學處理

采用SPSS 21.0統計軟件，計數資料采用x2檢驗，以P＜0.05表示差異有統計學意義。

2 結 果

結果顯示，實施持續質量改進后的第1、2、3個月，體檢者的體檢項目拒檢率均低于實施前，差異顯著（P＜0.001）；實施第2、第3個月檢率顯著優于實施第1個月（均P＜0.001），實施第3個月與實施第2個月比較，差異未顯示統計學意義（x2＝2.624，P＞0.05）。實施前后拒檢率對比，實施后拒檢率明顯低于實施前（P＜0.001）。

表1 持續質量改進實施前后體檢者體檢項目拒檢率的比較（%）

3 討 論

健康體檢目前越來越被人們重視，體檢的人數也逐年增多。同時對于各體檢機構，核心工作是提高體檢質量。雖然隨著體檢機構在體檢環境、工作人員素質及體檢設備方面得到大幅提升，但各種原因產生體檢項目拒檢，導致體檢資料不完整，嚴重影響健康評估和健康管理等體檢質量。體檢者存在未檢出已存疾病的風險，同時降低對體檢機構的滿意度[7]。建立以體檢機構主要負責人為責任人的質量改進小組，采用PDCA的持續改進管理模式，分析導致體檢對象拒檢的主要原因，對改善體檢環境、優化服務流程、關注隱私保護、改進核查制度等方面進行干預，同時組織體檢護理相關工作人員參加體檢項目理論知識的培訓，提高體檢護理相關工作人員對體檢項目重要性的認識，進而改善相關人員主動服務意識。另外強調與體檢者通過口頭、書面等多種形式，建立良好且有效的溝通，將體檢項目的重要性、檢查步驟、方法等對體檢者進行針對性的健康教育，從而提高體檢者的健康意識，使其主動完成各項體檢，便于完善健康評估流程，提高體檢服務質量。經過持續分析干預措施的實施效果、對前期實施措施再優化，提升體檢質量。結果顯示，持續質量改進后體檢對象拒檢率顯著下降。同時持續質量改進小組持續對改善服務質量過程中遇到的問題進行持續改進，并持續優化服務流程，增強服務人員的工作效率，在對比實施后第1個月的拒檢率，2、3月仍有大幅改善，顯示持續質量改進對于促進體檢者的健康和維護醫院的聲譽具有重要意義。