銀行智能柜臺語音系統的研發與應用

(廣西財經學院 廣西 南寧 530000)

一、導論

隨著信息技術的不斷發展，銀行業正在謀求向“信息化互動化銀行”轉變。在市場上，我國商業銀行的“概念網點”、“智能網點”等形式悄然興起，商業銀行智能化趨勢逐漸明顯，其發展具有一定的數據模型和用戶基礎。本研究將智能語音互動技術與商業銀行智能柜臺創新結合，建立智能語音互動系統，致力于打造新型智能柜臺，實現“自助+智能+人工”三層的服務模式，提高銀行業務的服務質量和效率。

圖1 柜臺業務和互聯網金融的基礎

二、智能柜臺及發展動態

(一)概念

智能柜臺，通常指的是可以提供自助服務和遠程人工服務的“智慧型”柜臺。智能柜臺融合了現代金融業與互聯網技術，可以大大減少傳統銀行網點辦理業務的排隊等候時間，簡化業務流程，并提升客戶體驗。

(二)發展動態

我國銀行智能柜臺概念最早始于中國銀行。2015年，中國銀行加大對金融科技的投入力度，研發并應用智能柜臺。智能柜臺融入了云計算、大數據、人工智能等一系列高新技術，促使了銀行業務向數字化轉型升級。智能柜臺的使用使銀行業務處理效率提高3倍以上。

(三)不足之處

智能柜臺高端技術化的屬性決定了其使用者需要一定的專業技術。目前智能柜臺的使用群體主要為對互聯網接受程度較高的年輕人及中年人，仍然有很多客戶在操作時存在困難。在客流量大之時，銀行工作人員比需要使用智能柜臺辦理業務的客戶數量少，難以服務周全和迅捷。因此應通過智能語音提示進一步優化智能柜臺的操作指引，讓客戶可以獨立完成全部操作流程，實現多臺智能終端并行使用，為客戶提供高效率的服務。

三、銀行智能柜臺語音系統的原理及功能

(一)原理

智能柜臺語音系統指的是基于智能柜臺的一種語音互動系統，客戶向智能柜臺直接發出語音指令，通過對話式交流信息，告知其業務需求。智能柜臺語音系統將會對業務進行精準識別，減少用戶操作路徑，為復雜的金融交易場景提供解決方案。其原理如圖所示：

圖2 智能柜臺語音識別過程

智能語音技術會成為商業銀行與客戶交互的主要方式之一。通過圖2可了解到智能柜臺語音處理的技術過程：當客戶與智能柜臺進行語音交互時，機器需要通過聲學處理聲音，降噪。再通過語音識別技術將聽到的聲音翻譯成文字，語義理解技術則會分析這些文字的意義，最后機器去執行用戶的指令或者通過語音合成技術把要表達的內容合成語音。這個過程中，聲學處理、語音識別、語義理解等屬于自然語言理解，語音合成等是自然語言生成，這些核心的技術還需配合智能柜臺的深度學習。

(二)功能描述

語音互動系統引導功能包括：身份核實識別、快捷導航配置功能、査賬、掛失及重制、積分査詢、額度査詢、申請卡片、申請進度査詢、卡片激活、短信服務開通、開卡優惠、賬務査詢、額度調整、自動轉賬、分期受理、密碼服務、開具證明、還款業務等智能柜臺基礎業務。同時，本系統可以克服方言障礙，通過收集各地方言錄音進行后期分析，并將這些聲音特征儲存在云端，便于提高客戶語言識別精準度。

四、智能柜臺語音系統的設計實現

智能語音系統主要是通過銀行智能柜臺上與客戶對話的形式協助客戶完成業務，系統通過識別客戶語言指令打開所需辦理業務的程序，同時通過語音合成將辦理該業務所需步驟轉換成語音，提示客戶下一步驟的操作，在客戶完成操作后繼續進行下一步驟的操作，客戶還可以直接通過語音完成操作，由語音系統識別并幫助客戶完成業務。

五、智能柜臺語音系統在銀行業務中的應用

智能柜臺語音系統具體可應用在銀行業務中的三大方面：一是智能語音服務。系統運用語音對話技術和智能云端對話技術相結合，通過語音自助服務，引導客戶使用智能柜臺完成辦理開戶、簽約、客戶信息修改、人民幣匯款、手機號匯款等日常業務。二是智能交互式應答。系統通過與客戶對話的形式與客戶互動，幫助、提示客戶完成相應業務的操作。三是用戶身份識別。智能柜臺語音系統根據語音信息校對和識別用戶身份，應用于支付清算業務、客戶信息安全認證等多種業務。

六、結語

本文首先分析智能柜臺的發展現狀，由此找出其中不足之處，以問題為導向提出銀行智能柜臺語音系統的概念。其次，勾勒智能柜臺語音系統的設計思路和功能屬性。最后，闡述智能柜臺語音系統可實際應用的領域。本文為商業銀行的業務發展提供借鑒參考意義。