模糊QFD在旅游服務創新中的應用

(成都理工大學 四川 成都 610059)

一、引言

服務創新就是使潛在用戶感受到不同于從前的嶄新內容，是指新的設想、新的技術手段轉變成新的或者改進的服務方式。服務創新是獲得營銷競爭力的重要手段，但服務創新設計的過程卻很少受到關注。

二、模糊QFD在服務創新中的構建

在旅游服務創新設計中，設計團隊需要通過將模糊QFD規劃過程中公認的服務屬性納入旅游服務創新發展，來創造或改善旅游服務。因此，從輸入服務屬性變量中推導出旅游服務創新設計的最終重要性排序是QFD成功的關鍵。

該方法基于HOQ(House of Quality)從住宿服務屬性領域到服務創新設計/管理需求的質量屋原則的轉換，而傳統的質量屋將客戶需求(“什么”)與正在開發的新產品的工程特性(“如何”)相關聯。在我們的方法中，服務屬性性能方面的客戶需求(“什么”)與可行的服務創新設計/管理相交叉。圖1說明了用于在服務屬性中進行HOQ評估的過程。

從圖1中可以看出，服務屬性SAi，i = 1,2,3，…n表示服務屬性，它影響住宿服務創新設計/管理感知。在評估客戶服務屬性、可行服務設計SDj，j = 1,2，…，m之后，公司可以在旅游領域開展業務，以提高服務績效，必須從效益和效率兩方面進行識別和排名。這些服務設計與擬議的客戶服務質量屋中的“如何Hows”相對應。服務創新設計/管理要求是根據酒店對管理資源配置計劃的運營情況制定的，以滿足客戶的需求。

相關性的頂點，權重Wi[n×1]，關系矩陣Rij[n×m]和SD矢量的相對重要性RIj[n×m]組成HOQ。值得強調的是，權重向量、相關矩陣和關系矩陣都需要轉化為人類的語言判斷。因此，處理它們模糊邏輯似乎是一個有效的手段。模糊邏輯允許考慮我們可能給予相同語言表達的不同含義。這就是模糊方法在不同研究領域如此廣泛采用的原因。在我們的方法中，四個模糊元素被添加到傳統的HOQ中，即：

圖1 質量屋為服務設計的戰略管理

(1)服務屬性的模糊加權重要性；(2)服務設計的模糊加權重要性；

(3)服務設計實施的模糊成本；(4)服務設計的模糊邊際收益。

(一)服務屬性的模糊加權重要性

(二)服務屬性和服務設計之間的模糊關系矩陣

元素力求確定哪種服務設計對住宿中游客滿意度的影響最大。它考慮了服務屬性的模糊加權重要性，模糊關系矩陣和相關矩陣。

(三)服務設計的模糊成本和邊際收益

這樣，對服務設計影響最大的戰略行為，因此應該由酒店高層管理層來考慮，以提高服務績效。

三、結論

具體而言，該方法允許從旅游者的角度來識別被認為會影響服務設計性能的服務屬性，從而能夠評估游客和酒店對服務提供的感知之間可能存在的差距。通過模糊邏輯語言判斷，管理者給出權重，將關系和相關性轉換為模糊三角函數。此外，模糊邏輯還可以很好地處理不確定性和不完全理解“hows”和“whats”之間的關系。另外，模糊邏輯成為基礎處理幾個參數，這些參數在量化衡量上似乎很難表達。

最后，以游客滿意為服務項目設計內容，利用模糊語言推理的概念，對酒店在認知滿意度過渡情況下提供的原有和新增的住宿進行比較。通過測量游客對酒店服務質量的感知能夠幫助管理層更好地定制營銷工作，以確保滿足客戶需求。從而，高層管理者可以認識到，優先考慮和改善服務領域的薄弱環節，并將重要資源分配給最有效的領域。因此，這項研究的結果可能會對住宿管理人員產生一些重大的影響。