智慧政務視頻信訪平臺的開發與設計

郭明良

【摘 要】依托政務外網或者互聯網，信訪人通過智慧政務視頻信訪平臺，提出信訪投訴請求事項，各級政府部門依托智慧政務視頻信訪平臺，現場受理來訪、來電，實現互聯網在線方式受理來信、網上信訪等，并實現信訪全過程網上流轉辦理辦結。

【關鍵詞】“互聯網+信訪”;智慧政務視頻信訪平臺;開發;設計

【中圖分類號】TP399 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2019）07-0057-03

1 技術背景

黨和國家歷來重視信訪改革工作，在“互聯網+”的大背景下，如何堅持“以人為本、服務民生、心系百姓”的服務宗旨，通過利用互聯網、物聯網、大數據等新型信息技術受理群眾來電、來訪、建議、咨詢等事項，化解矛盾和糾紛，成為區、市、縣等各級政府部門的當務之急。本平臺旨在通過依托政務外網或者互聯網，信訪人通過智慧政務視頻信訪平臺，提出信訪投訴請求事項，各級政府部門依托智慧政務視頻信訪平臺，現場受理來訪、來電，實現互聯網在線方式受理來信、網上信訪等，并實現信訪全過程網上流轉辦理辦結。通過縱向橫向協同管理，避免越級信訪，降低群眾信訪成本，提高信訪事項辦理的透明度，實現“互聯網+信訪”，所有信訪案件“可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價”，真正實現“陽光信訪”“法治信訪”“責任信訪”的目標。

2 技術目標

本平臺的設計和開發建設，主要包括信訪信息管理系統（包含網上信訪分級服務系統、移動業務管理系統、業務接訪系統、監管統計分析監控系統及實時視頻信訪）、信訪實時軟視頻支撐系統及接口功能開發與功能集成三大組成部分，其主要建設目標如下。

（1）建立信訪統一渠道：依托移動互聯網技術，拓寬信訪渠道，打造四級聯動信訪管理及服務網絡，實現各級政府部門通過現場和互聯網統一的渠道接訪、辦信等業務處理，以及信訪業務網上流轉辦結。利用互聯網的優勢，提供遠程視頻溝通的方式，避免群眾往返奔走的麻煩，打造一個群眾方便使用、愿意使用的信訪的主渠道，通過縱向協同和監管，避免跨級信訪。

（2）實現信訪標準化規范化：視頻信訪平臺通過對信訪業務流程重新梳理，文檔記錄內容和要求制定規范，建立信訪業務處理的標準化、規范化，構建全方位、廣覆蓋、立體化的信訪工作體系，充分利用信息化和互聯網優勢，進一步提高信訪工作管理水平，實現信訪工作全過程規范和監督。

（3）建立新型的“互聯網+信訪”：建立相對開放的網上視頻信訪，實現人人都可用、事事都可用的信訪平臺，把信訪案件的受理過程、辦理過程和處理結果都在網上公開。這是為民辦實事的具體體現。信訪案件接受群眾的監督和評價，不斷提高政府公信力。實現信訪事項“可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價”，讓民情民意得到及時回應和處理，讓上訪事件消除在萌芽狀態。

3 技術路線

項目建設技術線路符合SOA規范，采用B/S架構和J2EE/JEE開發平臺，具體技術特點如下：{1}符合SOA架構，采用開放式插件接口，便于系統擴展;{2}支持Restful Web Service風格，便于異構系統之間數據交換;{3}支持手工錄入、文件導入、數據交換接入等數據采集方式;{4}支持非結構化數據類型采集，包括文本、Office文檔（Word，PPT，Excel）、網頁、圖片、多媒體（視音頻）等;{5}網絡硬件采用云計算機/虛擬化解決方案，支持數據庫服務器和應用服務器集群部署;{6}支持數字證書身份認證及與其他系統實現單點登錄（SSO）;{7}采用與一體化綜合業務管理平臺一致的底層開發平臺和應用層開發框架進行開發，具有開發語言、開發平臺、開發框架的一致性和兼容性;{8}采用綜合業務支撐平臺的定制工具和核心組件進行項目實施、基礎數據初始化、業務定制和系統管理維護，確保業務應用的互聯互通;{9}系統開發、實施和應用模式與相關政府綜合業務管理平臺保持一致，組織機構、用戶和應用體系模型在民政系統綜合業務管理平臺基礎上拓展、完善;{10}基于現有的內容管理系統，開發網上信訪服務應用門戶，實現統一服務、統一入口、統一接訪;{11}數據訪問層、業務邏輯層均使用與相關政府綜合業務管理平臺相同的模式進行設計和開發，終端方式與現有平臺應用體系統一入口;{12}信息存儲策略和備份策略與現有數據和應用一致;{13}數據信息能夠實時推送到政府部門信訪信息系統、綜合信訪管理系統，并實現互聯互通。

4 技術內容

本平臺主要由網上信訪分級服務系統、業務接訪系統、監管統計分析監控系統、實時視頻信訪系統、移動業務管理系統5個子系統組成。

4.1 網上信訪分級服務系統

建立融合?。ㄗ灾螀^）、市、縣、鎮四級聯動網上信訪、業務投訴、政策咨詢、意見建議、服務表揚的統一網上信訪服務門戶，與現有咨詢投訴部門互動服務應用有機整合，建立統一的信訪服務通道，實現網上信訪的統一入口，實現信訪事項的分級分類選擇、分級分類提交和統一界面。設置群眾滿意度評價功能，為網上信訪回復評分，并實現服務效能考評。建立省（自治區）和設區的市、縣、鎮四級統一的信訪業務后臺，使各級部門信訪負責領導和工作人員，通過后臺業務管理系統實現網上信訪事項的業務處理和審批。設置信訪事項統一平臺受理（網上信訪），實時聯通OA系統，實現各級政府部門、業務處（科、股）網上即時轉辦、交班、督辦信訪事項。網上信訪服務門戶的構建，與現有咨詢投訴部門互動業務流程無縫融合，有效促進全區服務領域信訪工作的協調和推進。

4.2 業務接訪系統

為行政區域內的部門服務對象信訪人提供在線領導視頻接訪服務，通過信訪服務門戶，提供領導接訪提前預告、在線接訪等服務。主要功能有信訪人到基層政府部門走訪，如果對基層政府部門的接訪政策解釋不明確，可以向初訪的政府部門提出書面申請，由初訪政府部門另行預約上一級政府部門相關業務處（科、股）負責人，通過網上視頻接訪系統另行以視頻接訪的方式接訪。信訪人應當依照約定及時到指定連線接訪地點進行信訪咨詢。視頻接訪結束后，接訪內容作為信訪事項的實際內容轉為信訪事項的提出、登記流程，轉入來訪管理。

4.3 監管統計分析監控系統

實現對各級部門信訪機構所處理的所有信訪業務進行自動實時監察，避免通過數據交換或二次錄入方式導致的事后補錄和事后監察。信訪監管系統主要實現信訪業務處理的自動跟蹤和監控，為行政監管提供應用信息支持。系統通過對各級部門信訪機構處理群眾信訪的行政作為進行監督和統計分析，實現對部門互動、政府服務的質量和效率進行監察。信訪監管系統通過分級監管、逐級上報、統一通報的形式，提供實時監控、預警糾錯、督查督辦、抽查回訪、效能考核功能，同時按照信訪部門和省（自治區）要求提供分類統計功能，為領導決策提供預測分析支持。

4.4 實時視頻信訪系統

根據群眾來訪接待的業務要求，依托實時視頻信訪系統，實現各級信訪監控、遠程信訪監控等信訪監控業務流轉，力爭把遠程信訪監控系統打造成群眾信訪監控的主渠道，通過縱向協同和監管，避免跨級信訪監控。實時視頻信訪系統主要可實現高清音視頻信號采集、傳輸、控制、同步刻錄及顯示，通過圖像、聲音等方式實現了遠程接訪，信訪局與各職能單位通過視頻聯合接訪、協調案件。領導既可以通過圖像、聲音等方式進行遠程接訪，同時接訪后也可以進行后續的業務辦理，例如：遠程接訪登記，案件流轉辦理，查詢統計，告知單或答復意見書打印等業務功能。

4.5 移動業務管理系統

依托于移動互聯網通信技術，在民政廳移動辦公平臺的基礎上，增設手機信訪管理模塊，提供信訪事項移動辦公平臺。建設基于Android、ios操作系統的信訪手機App、微信公眾號，開發符合操作習慣的手機終端網上信訪服務客戶端應用，重點便于群眾提出信訪事項提出、登記、查詢、通知提醒互動服務，簡單設置信訪事項的提出、受理、辦理等工作流程。

5 技術構架設計

智慧政務視頻信訪平臺采用JAVA技術4層構架，由表示層、邏輯層、數據訪問層、資源層組成（如圖1所示）。

表示層：采用B/S架構，以Web頁面為主，主要由Web服務器、應用服務器、HTML、JavaScript、Json、圖片組成;此外，根據實際需求可有部分B/S模式圖形客戶端實現表示層功能。

邏輯層：JAVA組件、通用功能組件、工作流組件。

數據訪問層：采用數據訪問組件，可靈活支持訪問不同數據庫平臺;消息傳輸服務實現相關部門不同系統之間的數據集成。

隨著智慧政務視頻信訪平臺各子系統的實施和集成，信訪信息管理系統數據中心將產生大量的信訪基礎數據、信訪業務數據、視頻數據、音頻數據。隨著數據的不斷積累，需要基于歷史信訪數據對信訪信息進行綜合分析，以及時掌握信訪案件辦理情況、重點信訪督查督辦情況、信訪關鍵指標趨勢等，從而做出有利于和諧社會建設的信訪管理決策。

6 功能模塊圖

智慧政務視頻信訪平臺分為網上信訪分級服務系統、移動業務管理系統、業務接訪系統、監管統計分析監控系統、實時視頻信訪系統5個系統（如圖2所示）。

7 業務流程圖

從接待預約登記開始，確定是否遠程信訪，現場信訪就現場接待，遠程接訪需要提前預約。遠程接訪則通過遠程音視頻接待，進行面對面溝通，記錄音視頻信息，形成信訪案件進入網上信訪分級服務業務系統。與現場來訪接待的案件一樣，經過網上信訪處理流程后，處理結果反饋給信訪人。業務流程圖如圖3所示。

8 結語

網上視頻信訪是目前政府信訪工作的發展趨勢，較之以往的信訪方式，一方面它能實現黨政機關與群眾之間的零距離“面對面”對話，大量節省群眾上訪的溝通成本，從根本上解決了群眾上訪見領導難的問題，進一步提高了信訪工作的效率和質量;另一方面它以開放的技術角度，通過互聯網方式提供了實時監控與遠程辦公的功能應用，使信訪工作公開化及智能化。建立了高效率、低成本的實時視頻信訪系統的創新應用模式。

通過實施實時視頻信訪功能，建立融合省（自治區）、市、縣、鎮四級網上信訪、投訴、咨詢、建議的統一服務門戶，與現有咨詢投訴部門互動服務應用有機整合，建立統一的信訪服務通道，在各原有信訪渠道的基礎上，豐富信訪的方式，增加網上信訪頻道。同時，建立?。ㄗ灾螀^）、市、縣、鎮四級統一的信訪業務后臺，使各級民政信訪負責領導和工作人員通過統一的后臺業務系統受理多個渠道的網上信訪件。

參 考 文 獻

[1]李瓊.網上信訪信息系統設計與實現[D].長沙：湖南大學，2016.

[2]劉輝.信訪信息系統設計研究[D].濟南：山東大學，2007.

[3]莫雪勤.網上信訪管理系統的分析與設計[D].昆明：云南大學，2014.

[責任編輯：鐘聲賢]