淺析峰值體驗理論對公路養護管理的啟示

黃泰蘋

[摘要]峰值體驗理論認為：人們在評判一段體驗的時候，往往會根據最好或最壞的峰值時刻、結尾時刻的體驗來評判一段體驗。在具體的養護管理工作中引入峰值體驗理論，能更好地提升人民群眾對公路的滿意度和舒適度，能讓人民群眾在出行中有更多的獲得感、幸福感、安全感。在具體的養護管理中，填平低谷是前提，即做好公路養護的基礎保障工作，提供良好路況;打造亮點是關鍵，制造令人印象深刻的欣喜時刻;抓好人才隊伍建設是基礎，為行業發展提供源源不斷的人才支撐。

[關鍵詞]峰值理論;公路養護;啟示

一、峰值體驗理論的含義

峰值體驗理論是斯坦福大學商學院組織行為學教授奇普·希思（Chip Heath）提出的前沿心理學理論，他在《行為設計學——打造峰值體驗》這本書中提出：人們在評判一段體驗的時候，會很容易忘記或忽略這段體驗持續時間的長短，往往會根據最好或最壞的峰值時刻、結尾時刻的體驗來評判一段體驗。在評判自己的體驗時，我們并不會取每分鐘感受的平均值，而是容易記起意義重大的時刻：高峰、低谷，以及轉折點，即人們的記憶中有某些時刻難以忘卻，歷久彌新，這種感覺就是“峰值體驗”，而這種體驗是可以被“設計”的。很多峰值體驗的設計并不需要多大的投入，卻會給人們留下深刻的記憶，帶來意想不到的收獲。對這樣的“決定性時刻”進行建設，能夠帶來意想不到的收獲。

二、峰值理論對公路養護管理的意義

公路是關系千家萬戶的民生工程，承擔著重要的社會責任。公路行業具有服務性、公益性和廣泛性的特點，公路行業不僅是物質財務的創造者，也是構建和諧社會的重要力量。改革開放40年來，我國人口與經濟的發展使得道路總里程呈爆炸式增長，道路總里程增加的同時汽車荷載也呈幾何式上升，對公路養護提出了更高的要求。2017年年末，全國公路總里程477.35萬公里，其中高速公路里程增至13.65萬公里，通車里程穩居世界之首，全國通公路鄉（鎮）達99.99%，通公路建制村達99.98%。可以說，群眾出行離不開公路，公路發展的質量和人民群眾的幸福感息息相關。因此，在公路養護管理工作中，不僅要關注里程的增長，更要關注公路的安全暢通和服務品質的提升，在具體的養護管理工作中引入峰值體驗理論，能更好地提升人民群眾對公路的滿意度和舒適度，能讓人民群眾在出行中有更多的獲得感、幸福感、安全感。

三、峰值體驗理論在公路養護管理中的啟示及運用

（一）填平低谷是前提，即做好公路養護的基礎保障工作，提供良好路況

峰值體驗理論認為，要實現峰值體驗，需要先填平低谷，再搭建高峰。即要提高人民群眾對公路的滿意度和舒適度，首先要提供基本的服務保障——保證“安全”和“暢通”，這是公路行業的職責和靈魂所在，也是公路行業的中心工作。一是要充分發揮機械在公路養護中的主導作用，保證養護質量。充分發揮大型化、綜合化、一機多用的公路養護工程機械化方便、快捷的優勢，提高公路養護工程效率，降低從業人員工作負荷，減少養護作業變異性、保證養護工程質量。二是抓住最佳養護時機進行養護，做好預防性養護工作。公路路面在投入使用初期，其使用性能和結構性能下降速度非常小，但當公路路面使用性能降低到某一個值時，路面的使用性能就會急劇下降，結構性能將遭到嚴重快速的破壞，病害急劇增。公路使用性能急劇下降的這個時期，就是養護的最佳時機，若在此時或之前進行預防性養護，可使路面維持較好使用性能，保護路面的結構性能，延長路面的舒適使用壽合。

（二）打造亮點是關鍵，制造令人印象深刻的欣喜時刻

峰值體驗理論認為：相比于剔除消極體驗，提升積極體驗能多帶來9倍的收益。在公路養護管理中，不能僅單純追求公路好路率.更需要打造公路養護管理的亮點，提供優質服務，提升人民群眾對公路的滿意度。

一是提供豐富的路面功能，為道路使用者提供優質出行環境和更好的出行體驗。1.環境友好功能路面：在傳統路面基本通行功能、經久耐用的基礎上，以路面養護材料為載體，提供更安全、更舒適、更友好、更節約、更環保的功能，如低噪聲路面、低吸熱路面、尾氣分解路面、透水路面、溫拌阻燃路面等。2.彩色路面。在濕滑路段、匝道出人口、緊急停車帶、專用通道等路段鋪筑彩色路面，不僅能美化交通環境，更可以誘導交通，減少行車安全事故的發生。3.阻燃功能路面。瀝青路面一旦發生火災，瀝青作為一種可燃材料，導致路面在增大火勢的同時產生大量的有毒氣體和煙霧，特別是在封閉的隧道環境中，這種安全隱患尤為突出。通過在瀝青混合料中添加阻燃劑，可以實現瀝青路面阻燃效果。

二是采用隧道電光蓄能自發光應急誘導系統。即利用反光材料、蓄能自發光材料、led智能控制等技術，明顯增加隧道亮度，改善隧道亮度環境，增加隧道辨識度，幫助駕駛員提升行車視距，判斷隧道寬度，能使駕駛員在經過隧道時，產生一定的緊張感和興奮感，消除疲勞，提高注意力，有利于提高行車安全。

三是打造公路、服務區等的亮點，提升公路服務能力。以美麗公路、黨員示范路、文明樣板路、國省干線服務區等為載體，打造令人印象深刻的亮點。國省干線公路可利用現有公路管理和服務設施、公路邊角用地和社會資源進行服務區建設改造，為過往司乘人員提供停車休息、物資補給、車輛檢修等多元化服務。加強公路沿線觀景臺建設，充分融合和展現當地的自然風光、民族特色、歷史文化和風土人情。重點挖掘打造一批具有發展公路旅游潛力的交通干線，結合當地氣候等實際，栽種景觀效果較好地櫻花等樹種，使“車在路上走，人在畫中游”的愿景成為現實。

（三）抓好人才隊伍建設是基礎，為行業發展提供源源不斷的人才支撐

一是重視職工入職、升職、離職儀式等。不應該在入職第一天圍繞任務清單上的一堆官僚習氣濃重的事項展開體驗，而應該將其打造成一個“峰值時刻”，應通過參觀辦公樓、公路沿線、講解員講解、會議等形式，將這些特殊時刻打造成令人印象深刻的時刻，使得工作人員既可以對行業產生一定的了解，又增強了個人對組織的認可度。

二是積極開展各類活動，凝聚共識。實驗證明，如果一個團隊一起經歷過困難的時刻，一起奮斗掙扎過，一起體會過痛苦，這個團隊的凝聚力會特別強。應該時不時地組織一次集體活動，讓團隊成員能面對面地交流。可通過春游秋游、集中培訓、軍訓、到野外進行生存訓練、共同承擔起一項意義深遠的艱巨任務等都，建設一個如鋼筋水泥般堅不可摧的團隊。

總之，公路行業發展與進步的目標和依據就是讓百姓擁有更多“獲得感”，將峰值體驗理論引入公路養護管理中，踐行“以人為本”的理念，能調動職工的積極性和創造性，提高公路建管養質量，為人民群眾提供更多、更好的產品和服務，讓人民群眾在出行中有更多的獲得感、幸福感、安全感。