全方位賦能廠商 堅持產業鏈共贏

周速華

居然管家是由居然之家與無憂服務攜手共同打造的智能家居服務平臺，定位和專注于家居業務用戶后服務市場，承接家具、建材、電器、智能家居等各大品類家居品牌商、渠道商的后服務業務，并通過物聯網、大數據及AI技術，為C端用戶提供全場景、全生命周期的高品質、一站式家居服務。

提供全方位的用戶服務保障

對服務行業而言，服務的內容主要體現在兩個方面，一是服務的品質，二是服務的標準化。目前很多平臺都在整合服務資源，但如58到家等更多是信息中介的平臺，不對服務的過程做監督和跟蹤。居然管家作為自營的平臺，更加重視服務的品質。在用戶服務保障上，按照“入口一站化、體驗智能化、流程標準化”的原則，打造人員安全、服務效率、服務形象、IT系統開發等全方位的服務管理體系。

居然管家統一服務人員形象，統一服務流程，統一服務工具耗材，并對服務人員有技術、禮儀、溝通技能培訓，要求全員通過理論及實操考核認證。平臺還提供技師的技能培訓以及認證，通過管家大學對技師進行在線視頻的交互式培訓，一方面吸引服務技師的加入，另一方面也讓服務技師可通過平臺學習服務技能，學習完成，認證通過后就可以接單。

除了服務技能的保障之外，居然管家還自動對技師人員的身份進行監管，以盡量規避對業主家的財產造成任何安全方面威脅的風險，如在人員安全上，平臺要求有健康認證、并會進行身份認證、信用認證和人臉識別，服務人員工作和家庭背景雙重認證，通過公安、芝麻信用聯網查證。通過IT信息化實現誰接的單子誰去服務。

在提升服務效率上，基于LBS進行路徑規劃，能力匹配，優化派單管理系統。平臺對最終的服務效果負責，及時響應并快速解決用戶的各類問題。同時提供家政服務責任險，以及用戶所需要的其它保險。控制成本，提升用戶體驗。在財務管理系統上實現與合作品牌廠家系統的無縫對接。

不斷完善服務管理體系

居然管家是會員制智能家居服務平臺，一是會員制，二是智能家居服務平臺。居然管家還致力于開發智能服務模塊，如空調產品接了智能模塊后，通過智能模塊判斷產品的使用狀態，如果機器出現需要維修保養的狀態，那么機器會自動將服務推入智能管家服務平臺。由平臺派工后，用戶可以看到哪個技師已經接單，技師到哪里，雖然用戶并不知道技師的電話，但可以通過平臺與技師溝通交流。

居然管家平臺通過將技師端與用戶端打通，通過系統直接溝通，達到與廠商深度的綁定。而不用像原來要打400電話，400再派給服務商，服務商再派單，還需要養客服團隊，相比較而言，很好的實現了降本提效。

當技師到用戶家里做完家具及家電產品的清洗保養服務后，平臺就獲取了用戶的品牌以及型號，如果用戶是在居然之家裝修的，裝修完成后，用戶家中所有家具、家電產品的品牌和型號就自動出現在系統里，那么就可以根據情況服務用戶家里所有的設備，且通過系統的判斷知道哪些需要維修和保養，根據這些信息為用戶提供智能化的解決方案。

如夏天來了，空調需要清洗，床墊、被子需要除螨，并提供相應的套餐。到了冬天，家里的地暖需要清洗、保養，為用戶做好智能化的服務。目前的家居服務是非智能的，如現在用戶所用的傳統的保潔人員，對用戶家里并不是很熟悉，但由于我們平臺所提供的信息，服務人員對用戶家里的情況非常清楚，如用戶家里是三居室，那么去擦玻璃時，多大面積系統里都有顯示。

同樣的深度保潔，有的用戶只希望保潔人員收拾廚房，有的用戶需要臥室的除螨服務，有的用戶更重視收納整理，系統對用戶的習慣和需求均有備注，并開放這些信息給技工，讓他們去做個性化的服務。信息化、智能化帶來的益處就是用戶不用自己去惦記家居的保潔，也讓維修人員的利益點不僅僅是在配件上。

平臺所提供的服務是套餐式打包服務，對用戶而言，只收取基礎的會員費，其它的服務全是平價服務，且所有的收入都歸技師，平臺并不掙服務的差價。

平臺的盈利點一方面是廠家所提供的服務傭金，另一方面，是后期的增值服務，由于是自營的服務產品，可收取一定的差價。

平臺的差異化優勢表現在平臺提供流程化和標準化的服務，如真皮和實木家具保養的不同，不同品牌的保養需求也不同，爭取做到與所有的品牌連通，為用戶做增值服務，提供智能家居服務平臺。

以前用戶購買的均是單一的設備，而現在的用戶購買的是整套的產品，尤其是智能化產品，如用戶購買安防套餐，通常表現為門鎖加攝像頭，以及門窗的報警器。我們會幫用戶配置，配置完以后，也會要求廠家把數據接入到居然管家APP進行控制，最終實現后期的服務也需要由居然管家跟進。

共享資源全鏈條整合服務

要做好服務，就需要有足夠的供應商、服務商資源，以及足夠的用戶資源。在供應商資源上，居然管家未來會向智能家居發展，在所延展的品類中，凈水、垃圾處理器、智能馬桶以及水槽品類，原有的凈水工程師就可以直接做好服務。但隨著智能家居的發展，仍然需要重新尋找工程師，如隨著智能門鎖和智能晾衣架市場的發展，這兩個產品的安裝需求量很大，需要這方面的工程師加入。

隨著居然之家的擴張，需要根據客戶需求去匹配水龍頭、建材和潔具的安裝，并與品牌合作，將其服務體系搬到平臺上，甚至將他們的服務商變成居然管家的服務商，直接接單。居然之家的用戶定位中高端，原有系統的服務商有小B服務商，也有大型服務商。在服務商資源上，居然也帶動商戶的資源，平臺貴在做好各種資源的整合。首先把整合好居然的資源，做好中小B商的合作和整合。

另外，在建材系統，家具、潔具商家或廠家并不愿意做售后，如果平臺能幫助廠家降低成本，就可以將廠家的服務接過來，或者是整合其現有的第三方服務商。整合技師和用戶資源很重要，無憂服務以前有1萬多個凈水技師，也在拓展服務業務，也合作很多小B服務商。將服務技師整合到平臺上，讓他們自愿交流，甚至學習一些安裝、維護、保養的知識和技巧。且服務技師也可以發維修指南等小視頻，與用戶交流互動，自己也可以擁有粉絲。通過所提供的交流和培訓，降低工程師的招募成本。后期甚至可以推收費的課程，如直播等。

居然管家的服務平臺針對百萬級的定單量開發。在居然之家完成裝修的用戶均有開荒保潔的需求，只是如何切入進去的問題，居然之家開展有會員積分，平臺現在正在打通與居然之家積分體系的對接。另外，居然之家的商戶也可以采購居然管家的服務，當用戶購物時，可打包送給用戶。也可以與裝修公司合作，如裝修完之后，送開荒保潔，送甲醛檢測等服務，以吸引用戶。

做服務，共享資源很重要，可以與家電服務商共享資源，通過跨品類的聯盟和聯動，在不同的城市整合用戶資源。如果用戶資源的重合度高，就可以深度整合和合作。如居然之家把過去三到五年購買過廚衛的用戶共享，與家電服務商一起推以舊換新，或者產品的保潔清洗服務。如某家電代理商做廚衛產品的服務，那么居然管家可以將廚衛產品的安裝服務推給該代理商，而該代理商也可以推居然管家的開荒保潔服務，且技師上門提供服務時，可以推薦家電服務商需要升級的產品需求。

未來，家電、家居以及智能家居的邊界越來越模糊，目前居然管家已經把凈水C端用戶的運營移植到其它品類的服務上。

打造會員制智能家居服務平臺

居然之家對服務的口號是“一次消費，終身服務”，居然管家將其中涉及到的各類服務落地，承接如設計家平臺、家居連鎖賣場、居然裝飾、麗屋超市、會員中心、呼叫中心所有的服務業務，開拓和承接居然之家體系內各合作品牌、經銷商的保內、保外服務落地業務。通過持續服務產生新的需求，再反向導流到線下門店。如對居然的會員服務幾年之后，如果用戶想重新裝修，可通過居然管家平臺，自動推薦或者安排設計師上門去測量設計，然后反向導流到線下門店。

居然管家的業務模式為B2B2C，先承接B端上游廠商的安裝，服務的品類由凈水行業向智能門鎖、垃圾處理器、智能馬桶蓋延伸，從不斷獲取用戶，到服務用戶，再到運營用戶，服務的產品從裝修、施工、安裝到維修、維護、保養、家居服務等，甚至發展到以租代售、以舊換新、高端管家等增值服務。具體在增值服務上，提供家具、電器、家居產品的家裝服務、維修服務，日常維護保養以及刷新和局部翻新，圍繞家居服務打造用戶閉環。

現在，居然管家APP正在通過居然所有門店進行線下推廣，從門店到定單均在搶用戶的入口，引導用戶下載居然管家的APP，統一做服務的派單。入口上還有微信和支付寶小程序，因為用戶在居然之家購買產品，要預約安裝和服務，就必須通過APP進行。由于居然提供統一的服務，用戶在一個門店購買潔具，而在另外一個門店購買櫥柜，以前，送貨時通常是一個一個的送，也需要一個一個預約安裝，現在，送貨和安裝均會可通過APP全過程可視，通過系統自動調配，一次性上門，讓用戶可以不需要再去門店，提升了整個鏈條的效率。

居然管家從智能家居解決方案設計、設備安裝服務、日常維護保養，到使用后期的維修翻新、設備回收換新，為用戶提供全生命周期的閉環。工廠/品牌商提供高標準安裝以及用戶后服務保障，獲取服務數據，改進產品服務。經銷商在提供高標準安裝以及用戶后服務保障的同時專注銷售推廣，降低服務成本。服務商（技師）提供專業的系統工具支持，專業的培訓體系，穩定的業務訂單保障。最終實現為終端用戶提供管家式、高標準的服務保障，統一的服務標準。

在推廣上，讓居然之家以及下邊商戶的導購變成我們的推廣人員，讓他們拍店里的照片，把自己平時的工作技巧和經驗寫出來，提供標準化、個性化的內容輸出。并把活動彩頁和單頁發給所有的合作者，搭建微信小程序矩陣，通過內容與社交運營獲取用戶。同時，強化用戶裂變分享機制，通過分享裂變產品機制的應用，實現用戶的增長。

基于物聯網技術和設備數據，提供更科學主動的服務，提供智能化服務方案，打造自營服務團隊，提供高品質服務，提升客單價。采用會員制體系，為用戶提供可持續的增值服務，提升單個用戶產出。（責編 邱麥平）