黑龍江省推進“互聯網+政務服務”問題探討

仇爽悅

摘 要：隨著近年來“互聯網+政務服務”在黑龍江省的有序推進，政府借助“互聯網+”的優勢進一步深化“放管服”改革，在提高行政效能、方便群眾辦事等方面均取得了初步成效。然而，在實際推行過程中如何有效利用“互聯網+”跨界融合、重塑結構的能力將其更好地與政務服務相融合是一個亟待解決的問題。研究表明，應在結合所取得成效的基礎上，堅持黑龍江省“互聯網+政務服務”中的流程優化，加強對政務網絡的監管，并且提升政務新媒體的輿情控制能力，以促進政務服務水平的提高，全面建設服務型政府。

關鍵詞：黑龍江;“互聯網+”;政務服務;服務型政府

中圖分類號：D63 ? ? ?文獻標志碼：A ? ? ?文章編號：1673-291X（2019）11-0184-03

一、黑龍江省“互聯網+政務服務”建設的成效

“互聯網+”式的社會變革給政府治理手段、治理模式的變革帶來了新的契機，將其與政務服務結合后，不僅可以有效提升政府提供政務服務的能力，同時也為群眾辦理政務相關業務帶來了更高的自由度，推進黑龍江省服務型政府的建設。越來越多的人愿意接受并使用各類互聯網政務服務所提供的便利化服務，2018年支付寶為5億人提供了政務服務，目前，黑龍江省已有包括大慶市、大興安嶺地區、哈爾濱市及明水縣等15個縣市可以通過支付寶直接辦理政務服務，其中哈爾濱市在支付寶上已為市民提供了近 50 項政務服務，最受歡迎的政務服務是生活繳費、證件照拍攝和機動車違法查詢[1]。截至 2018 年 6 月，經過新浪平臺認證的黑龍江省政務機構微博為2 473個，政務頭條號為1 983個[2]。隨著 “互聯網+政務服務”在黑龍江省的逐步推進，區域內政務服務的實效性進一步得到保障，企業和群眾獲取政務相關信息、辦理業務也將更加方便快捷。

2018年9月25日，按照“成熟一批、公布一批”的原則，黑龍江省深化機關作風整頓領導小組辦公室公布了省本級第一批“不見面、跑一次、網上辦、馬上辦、就近辦”政務服務事項的清單[3]，相關的推行進度如表1所示。

從表1看出，實現“網上辦”的政務服務事項進度最快，所占百分比為96.38%;最慢的則為“就近辦”，所占百分比僅為1.41%，進度略顯緩慢;其余三類事項依所占百分比從高到低依次可排序為“跑一次”、“不見面”和“網上辦”。已發布了服務事項目錄的部分政府門戶網站及部門網站，經深入實施審批服務“馬上辦、網上辦、一次辦”改革，根據2019年1月18日黑龍江省人民政府網站上各地市政府門戶網站工作年度報表中公開的政府服務事項數量相關數據，10家政府門戶網站的相關情況匯總如表2。

各地市不同政府部門網站“互聯網+”相結合，進一步優化落實到辦事人不用出門，可以全程在線辦理的政務服務事項進度有所不同。黑龍江省在省政務服務網上公布了295項公共服務事項目錄，提高了政府部門的服務質量。哈爾濱市29個市直部門的379個政務服務事項（第一批）可在各辦事大廳或通過市政務服務網實現“最多跑一次”。大慶市政務云平臺試點上線運行，超過20%的事項全程網上流轉，審批提速64.2%，社會治理水平進一步提升。從簡政放權入手，促進政府職能從政務服務的需求方出發以做出轉變，堅持深化“放管服”改革，優化群眾辦理政務服務流程，是進一步在黑龍江省推行“互聯網+政務服務”，建設服務型政府的必經之路。

二、黑龍江省“互聯網+政務服務”面臨的主要問題

（一）黑龍江省“互聯網+政務服務”的優化進程不均衡

“互聯網+政務服務”借助優質的政務信息服務可以有效就辦事流程與所需材料對用戶做出指引，從而縮短用戶的辦事時間;同時，提高用戶與提供政務服務的政府部門工作人員雙方的辦事效率，從而減少現階段辦事人因不了解辦事流程或材料不全，不得不在一個或多個政府機構間多次往返浪費時間的現狀，盡量避免政府審批機構反復審查材料。黑龍江省“互聯網+政務服務”的優化進程不甚均衡，進展較快的地區如大興安嶺地區的門戶網站的170項政務服務事項均可全程在線辦理，佳木斯市、哈爾濱市與七臺河市的政務服務事項有90%以上都可以全程在線辦理;仍存在如伊春、雙鴨山、綏化等城市的可全程在線辦理政務服務事項的百分比不足10%的情況，其他城市的相關進度不一，說明進度稍顯落后的地區有待進一步加快流程優化速度，盡早為當地群眾提供便捷的全程在線辦理政務服務。

（二）政府網站基礎建設水平不一

現階段，黑龍江省各政府網站的建設水平不一。在黑龍江省政府辦公廳的檢測抽查中，仍有不合格的現象出現，其中黑龍江省“中國中小企業黑龍江網”于2017年第一季度被指出存在空白欄目、鏈接不可用等問題后，未能及時做出改正，在2018年第二季度的抽查中再次被查到同樣不符合考核標準的問題。在2018年第四季度，黑龍江省政府辦公廳對全省正常運行的460家政府網站進行監測抽查，以73.3%的抽查比例抽查了337家政府網站，其中合格網站327家，不合格網站10家，合格率為97%;在抽查不合格的政府網站中，包括7家省直部門網站與3家地市網站，均不同程度存在網站欄目不更新及空白欄目等問題。全年共抽查到21家不合格網站，均已被黑龍江省政府辦公廳約談并提交書面檢查，共發現假冒政府網站4個。

（三）針對輿情風險基層應對水平參差不齊

當前，政務新媒體尤其是政務微博在有效應對輿情事件、引導社會輿論方面發揮著至關重要的作用。基層政務微博對輿情事件的迅速反應和妥善處理可以及時消解處置輿情、遏制謠言擴散。例如，“黑龍江肇東中學生校外打人”事件發生后，輿論已經突破微信的圈層與地域，進一步在更大范圍內傳播，以至肇東、綏化兩級黨政組織的政務微博官方渠道完全失靈失效，觸發次生輿情，官微失聲。即使相關單位亡羊補牢，給出官方解釋并公開道歉，其引發的負面輿情對政府公信力造成的影響仍是難以估量的。

三、提升黑龍江省“互聯網+政務服務”水平的建議

（一）堅持優化黑龍江省“互聯網+政務服務”流程

堅持問題導向和以群眾的實際需求為導向，梳理群眾辦事過程中的實際難點、業務堵點與需求痛點，聚焦需要“反復跑”、“窗口排隊長的事項”和“進多站、跑多網”等問題，將互聯網與信息化發展的理論與成果靈活運用到實踐中，以整合促便捷，優化政務服務流程，推進線上“一網通辦”，提升政務服務的便利性與服務效率，不斷優化政務服務環境，讓群眾少跑腿，建設人民滿意的服務型政府[4]。

（二）進一步加強政務網絡監管

針對監管過程中發現的問題，應以出現的問題為導向，由黑龍江省政府辦公廳積極進行督促，還需要出現問題的政府網站的積極配合，盡快完善網站的不足之處;同時，政府網站還要不定期自我檢查，實現自我調節、自我控制，為群眾提供穩定有效的政務服務。要進一步規范域名管理。政府網站的域名要保證真實、完整與有效，維護好自身的權威性與安全性，才能不辜負群眾的信任。把域名管理情況納入常態化抽查范圍進行監管，假冒政府網站這類情況的出現警示了網絡監管不到位、技術防護存難度的管理痛點，要求政府相關部門要從網站注冊與信息變更等源頭抓起，做好全流程的規范化管理。

（三）提升政務新媒體的輿情控制能力

盡管基層政務新媒體發展總體向好，但在輿情控制方面仍有一定提升的空間。基層政府部門和社會組織應該繼續強化服務意識，明確責任，主動開展相關學習和培訓活動;二者之間應有機結合、加強聯動，探索建立“事出必行、行之有效”的行動矩陣和反應機制。解決公共輿論官方回應被動、延后與模糊的問題，有助于更有針對性地、更有效地提升和改善政府的治理能力。群眾在輿論傳播時表現出的傳謠信謠，正是因為群眾在傳播時認為自己轉發的是被“重重掩藏后”的“真相”，反而讓謠言進一步擴散和傳播。若責任主體在輿情產生后能夠做到直面問題，第一時間積極主動告知大眾事件真相，而不是消極應對，做出如“凍結賬號”或一味“刪帖”的行為，就能提升政務新媒體的輿情控制能力，同時也給予公民知情權有效保障。即只有政務輿情回應做到積極、正面、及時和有效，才能提升政府治理能力，也才能更好地服務于大眾，建設服務型政府。

參考文獻：

[1] ?中山大學.移動政務報告（2018）—重構與智慧[R/OL].2018-12-29.

[2] ?中國互聯網絡中心.第42次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》[R/OL].2018-08-20.

[3] ?東北網.黑龍江省公布省本級千余項“不見面”、“跑一次”等政務服務事項清單[EB/OL].2018-09-26.

[4] ?程灝，趙冰，方立媛.大數據背景下線上政務服務平臺現存問題及解決路徑探析[J].中國儲運，2018，（12）：112-114.