基于用戶滿意度的共享經(jīng)濟價值創(chuàng)造研究

劉敏 鄧成玉 周過祎 劉雨婷

摘 要：共享經(jīng)濟經(jīng)歷了前期的高速發(fā)展，資本不斷涌入，供需開始不平衡，共享經(jīng)濟的發(fā)展進入了瓶頸期。對共享經(jīng)濟能否持續(xù)良好發(fā)展的質(zhì)疑聲此起彼伏，而共享經(jīng)濟長久存在的前提條件是共享經(jīng)濟為參與其中的人們都創(chuàng)造了價值。通過文獻歸納和問卷調(diào)查，以網(wǎng)約車行業(yè)為例，采用用戶滿意度指標衡量共享經(jīng)濟創(chuàng)造的價值量，為未來共享經(jīng)濟的發(fā)展提出合理建議。

關(guān)鍵詞：共享經(jīng)濟 用戶滿意度 價值創(chuàng)造 網(wǎng)約車

共享經(jīng)濟又稱分享經(jīng)濟，是指個體或集團憑借社會化平臺互相分享各種閑置資源，進而同時為資源的提供者和使用者創(chuàng)造效用的活動過程?！吨袊蚕斫?jīng)濟發(fā)展年度報告（2018）》顯示，2017年我國共享經(jīng)濟市場交易總量高達49205億元，同比增長了47.2%?？焖贁U張的背后是泡沫的堆砌，同時出現(xiàn)大量公司走向滅亡、押金問題、運營維艱、安全事故頻發(fā)和監(jiān)管措施不夠到位等諸多問題。那么這是否意味著共享經(jīng)濟開始走下坡路了呢？問題的關(guān)鍵在于共享經(jīng)濟是否真正創(chuàng)造了價值。反之，資本、人才將會不斷地退出這個領(lǐng)域，共享經(jīng)濟將走向沒落。在這種背景下，判斷共享經(jīng)濟能否創(chuàng)造價值，是否具有可持續(xù)發(fā)展能力對于共享企業(yè)經(jīng)營管理具有重要意義。本文選擇網(wǎng)約車作為切入點，以用戶滿意度為衡量指標來分析網(wǎng)約車行業(yè)的價值創(chuàng)造過程，進而分析經(jīng)濟模式持續(xù)發(fā)展的可能性。網(wǎng)約車的價值創(chuàng)造是以平臺——用戶模式開展的，因此這里探討的用戶滿意度是指網(wǎng)約車平臺的用戶。

?????一、文獻評述

（一）關(guān)于共享經(jīng)濟價值創(chuàng)造的研究

據(jù)相關(guān)記載，人類最早開始探索共享經(jīng)濟的案例是在1978年菲爾遜和斯佩思對社區(qū)結(jié)構(gòu)和協(xié)作消費的研究。但由于當(dāng)時科技手段的落后使得交易難度大，交易成本高，共享經(jīng)濟的發(fā)展舉步維艱，迫切需要技術(shù)革新。隨著全球信息化和工業(yè)化的快速發(fā)展，物聯(lián)網(wǎng)和云計算等新興技術(shù)被廣泛使用，我們也隨之進入了大數(shù)據(jù)時代。在大數(shù)據(jù)時代，網(wǎng)上交易和支付逐漸成為主流，極大程度豐富并便捷了人們的生活，社會也進入另一種經(jīng)濟時代——共享經(jīng)濟時代。共享經(jīng)濟打破了傳統(tǒng)經(jīng)濟框架體制的局限，它的供給方不單單只有傳統(tǒng)運營模式的集團公司，還加入了有閑置資源的社會大眾，改變了在傳統(tǒng)經(jīng)濟下消費者只能被動接受的局面，使消費者也可以成為資源的供給方，有選擇的權(quán)利。

在傳統(tǒng)經(jīng)濟體制下，價值創(chuàng)造只是企業(yè)單方面依賴生產(chǎn)資源生產(chǎn)和創(chuàng)造產(chǎn)品的活動，并依靠價值鏈創(chuàng)造出傳統(tǒng)紅利的過程。而在共享經(jīng)濟條件下，價值創(chuàng)造更多的是社會大眾利用社會閑置資源通過信息中介匹配機制，依靠價值網(wǎng)絡(luò)連接紅利，從而實現(xiàn)閑置資源的優(yōu)化配置，提高資源的利用率，促進社會可持續(xù)發(fā)展。而此時，價值創(chuàng)造的參與者便不再單單是企業(yè)，更是加入了社會大眾，將價值創(chuàng)造的企業(yè)單一模式轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩糸g價值的共創(chuàng)。這樣便使得資源的提供者可以僅讓度資源的使用權(quán)便可獲得相應(yīng)的報酬，而資源的需求者無需獲得資源的所有權(quán)便可享用資源，從而達到豐富市場商品的多樣化，滿足用戶的不同需求的目的。

（二）關(guān)于用戶和用戶滿意度的研究

在這個全新的共享經(jīng)濟時代，用戶既是服務(wù)和產(chǎn)品的接受者也是提供者，用戶至上的地位更加不可撼動;企業(yè)此時是作為中轉(zhuǎn)站和媒介，連接服務(wù)和產(chǎn)品提供方和接收方，因此，以用戶滿意度為立足點研究共享經(jīng)濟價值創(chuàng)造將是一個可行的視角。

用戶滿意度是基于用戶群體而存在的，我們可以把用戶分為兩大類：供應(yīng)型用戶和需求型用戶。供應(yīng)型用戶是同時具有提供方和需求方雙重身份的用戶群體，他們本身需要資源，只不過目前在他手里仍有閑置資源并且愿意將閑置資源共享以獲利;需求型用戶在連接服務(wù)層次和具體服務(wù)層次都只是需求方而不扮演提供資源的角色。供應(yīng)型用戶滿意度表現(xiàn)為用戶對提供了相應(yīng)的服務(wù)與產(chǎn)品后得到的回報與期望值相比而得到滿意度，以及在此過程中對平臺運行的滿意度。而需求型用戶的滿意度計算方法則是用戶體驗特定產(chǎn)品后的真實評價與體驗前期望值的比值。在共享經(jīng)濟中，兩種類型的用戶應(yīng)該是平等的。在一個完整健康的市場里，生產(chǎn)者和消費者應(yīng)該同時存在且彼此的供給和需求應(yīng)該維持在相對平穩(wěn)狀態(tài)，否則將會違背共享經(jīng)濟的初衷——合理優(yōu)化配置過剩資源。

最早的用戶滿意度測評模型是瑞典顧客滿意度指數(shù)的計量經(jīng)濟學(xué)模型，由Fornell設(shè)計，以五大因素——顧客期望、顧客感知、顧客滿意、顧客忠誠、顧客抱怨為參數(shù)。Fornell，Johnson，Aderson，Cha和Bryan在此基礎(chǔ)上將顧客感知細化為感知價值和感知質(zhì)量從而建立了美國顧客滿意度指數(shù)的計量經(jīng)濟學(xué)模型。但是，我們將會在此基礎(chǔ)上對這些模型加以修正后以期更好的運用于共享經(jīng)濟價值創(chuàng)造的研究。

綜上所述，雖然目前針對共享經(jīng)濟價值創(chuàng)造過程的研究已頗有成效，但鮮有研究是基于用戶滿意度展開的，而近年來用戶滿意度這一話題也備受企業(yè)和社會的關(guān)注。本文準備從網(wǎng)約車切入，立足用戶滿意度，研究共享經(jīng)濟的價值創(chuàng)造問題并探討該如何持續(xù)創(chuàng)造價值。

?????二、調(diào)查分析

李克特量表是一種最常用的評分加總式量表，它被普遍用于心理測試和社會調(diào)研領(lǐng)域，來表明被試者對調(diào)研事物的態(tài)度和評價狀況。因此本文采用李克特量表進行此次的滿意度調(diào)查，選擇的評價等級分為5層，即“很不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意”，圍繞安全性、質(zhì)量期望、質(zhì)量感知、感知價值、顧客滿意、相對評價、顧客忠誠這七個一級指標分別以乘客和司機作為中心展開問卷設(shè)計，通過問卷星在網(wǎng)上隨機發(fā)放問卷，總計回收問卷700份，有效份數(shù)625份。

（一）數(shù)據(jù)的信度檢驗

信度是用來衡量網(wǎng)約車問卷調(diào)查結(jié)果一致性或穩(wěn)定性程度的標準。一致性主要考察測試的變量名是否測試了同樣的內(nèi)容和特征，穩(wěn)定性反映的是同一測量工具在不同時段對同一群被試者重復(fù)測量結(jié)果的可靠程度。本文對通過問卷采集的數(shù)據(jù)進行SPSS處理，得到乘客間的Cronbachs Alpha系數(shù)為0.974，均值為3.405;司機間的Cronbachs Alpha系數(shù)為0.953，均值為3.1125，該結(jié)果表明數(shù)據(jù)信度較高，可以利于數(shù)據(jù)進行分析。

（二）描述統(tǒng)計分析

在問卷調(diào)查中28項題目均為正向問題，可通過統(tǒng)計學(xué)手段分別得到圖1需求型用戶和圖2提供型用戶的量表總分分布，從圖中可以看出需求型用戶與提供型用戶總分都主要分布在“一般滿意”（28×3=84）右側(cè)，表明兩類用戶均對網(wǎng)約車行業(yè)處于滿意狀態(tài)。需求型用戶的平均值為95.33，提供型用戶均值為87.15，表明網(wǎng)約車需求型用戶的滿意度高于提供型用戶但總體處于均衡狀態(tài)。

（三）用戶滿意度路徑影響

本文模型由四個前提變量和三個結(jié)果變量構(gòu)成，安全性、質(zhì)量期望、質(zhì)量感知和感知價值為前提變量，顧客滿意、相對評價和顧客忠誠為結(jié)果變量，前提變量影響結(jié)果變量并綜合決定了結(jié)果變量。結(jié)構(gòu)方程模型主要作用是揭示潛變量彼此間、潛變量與可測變量間的結(jié)構(gòu)關(guān)系。用路徑（載荷系數(shù)）把這些關(guān)系在模型中可視化，利用AMOS模型輸出的各潛變量之間的直接效應(yīng)，間接效應(yīng)以及總效應(yīng)，分析潛變量的影響程度。

變量路徑影響評價：

（1）網(wǎng)約車乘客模型中（見圖3），安全性對網(wǎng)約車的AMOS模型的各個潛變量都影響巨大，由此可見安全性極其重要。網(wǎng)約車的安全性對乘客的感知價值并無直接影響，只存在間接的效應(yīng)。乘客的質(zhì)量感知與乘客的感知價值兩者密切相關(guān)，如果乘客的質(zhì)量感知越好，那么其感知價值就越高。質(zhì)量感知，感知價值以及安全性三者幾乎共同決定了客戶忠誠程度。

（2）網(wǎng)約車司機模型中（見圖4），司機直接的質(zhì)量期望與直接的感知質(zhì)量成負相關(guān)，說明司機目前的質(zhì)量感知與所感知的質(zhì)量相違背。司機的感知幾乎直接決定了司機的感知價值。司機的質(zhì)量感知很大程度上決定了司機的客戶忠誠。

?????三、研究結(jié)果及討論

（一）研究結(jié)論

在此次用戶調(diào)查中，我們得出：提供型用戶的總體滿意度為3.1125，處于一般滿意狀態(tài)，需求型用戶的總體滿意度為3.405，高于提供型用戶仍然也是處于一般滿意狀態(tài)。雖然網(wǎng)約車的出現(xiàn)給用戶帶來了便利，但是當(dāng)前滿意度說明用戶對此行業(yè)仍有諸多不滿之處。在對用戶的調(diào)查中很多需求型用戶反映司機不熟悉片區(qū)道路，對路段熟悉程度不高，導(dǎo)航不夠準確。但供應(yīng)型用戶反映平臺缺乏科學(xué)的派單機制且沒有實現(xiàn)就近派車，因此會出現(xiàn)道路熟悉程度不高的情況，而且平臺的導(dǎo)航定位不夠準確造成乘客投訴很多。其實從用戶的反映來看，這兩個問題主要是平臺方缺乏更加完善的管理機制。需求型用戶反映網(wǎng)約車收費較高，提供型用戶反映平臺提成過高，實際薪資待遇低。這一現(xiàn)象的出現(xiàn)主要是因為網(wǎng)約車行業(yè)形成壟斷后平臺提成嚴重。在網(wǎng)約車剛發(fā)展起來時，諸多對乘客的優(yōu)惠和對司機的便利，讓公眾覺得網(wǎng)約車很實惠。平臺扮演的身份是共享經(jīng)濟的鏈接者，而不應(yīng)該榨取過多的用戶價值。其次最多關(guān)心的就是安全性問題。由于安全性對各個潛變量都有巨大的影響，對網(wǎng)約車的用戶滿意度也舉足輕重，因此頻頻上演的安全事故降低了用戶對網(wǎng)約車的滿意度。

（二）政策建議

從網(wǎng)約車行業(yè)來看，雖然用戶滿意度不是很高，但用戶總體處于一般滿意狀態(tài)，需求型用戶與供給型用戶滿意度處于均衡狀態(tài)。這一現(xiàn)象說明網(wǎng)約車確實給用戶創(chuàng)造了價值，在均衡的條件下，網(wǎng)約車具有足夠強的持續(xù)發(fā)展能力。在需求不斷變化的今天，網(wǎng)約車行業(yè)只有不斷地為用戶創(chuàng)造新的價值，才能將用戶留在身邊。延伸到共享經(jīng)濟里來看，共享經(jīng)濟的存在是有意義的。它是順應(yīng)著人們需求的變化而產(chǎn)生的，也確實為人們創(chuàng)造了價值。但是與此同時，共享經(jīng)濟本身也是問題迭起。用戶滿意度其實就是價值與問題的博弈，當(dāng)體制本身創(chuàng)造的價值大于問題時，人們能夠接受共享經(jīng)濟的存在。而如果其創(chuàng)造的價值越來越少，問題越來越多，那么人們便會拋棄共享經(jīng)濟。因此國家、社會及企業(yè)本身仍需要不斷審查共享經(jīng)濟模式中的弊端，不斷地完善管理機制，使其能夠適應(yīng)人們不斷變化的需求，從而讓共享經(jīng)濟持續(xù)健康地發(fā)展下去，為社會經(jīng)濟帶來更多的便利，創(chuàng)造更多的價值。

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（劉敏、鄧成玉，四川師范大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院。周過祎，四川師范大學(xué)物理與電子工程學(xué)院。劉雨婷，四川師范大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院）