從服務商與用戶的共同需求上尋求服務破局之道

白洋

服務本來是一個可創造良好用戶價值的獨立產品。但因為部分用戶對服務產品的理解不夠，家電服務行業想把服務產品中的材料費與人工費進行拆分分別計價非常困難，在同行銷售廝殺慘烈、人工成本上升情況下，服務產品生產銷售消費難以形成良好循環。

結果就造成這樣一種難解的現實困局：服務商覺得服務成本越來越高、賠錢情況越來越多；廠家又覺得給予服務商及服務技師的服務補貼因負擔越來越大而難以承受；服務技師群體覺得近年來房租負擔越來越重、交通成本越來越高，家電服務的活越來越不想干了。消費者呢？也對服務不滿意，很多人對材質、部件、安全、健康的特殊需求因服務標準化配件普通化而得不到滿足。

深圳市良輝科技有限公司董事長史澤華找到了一種從服務材料配件上解決三者難題的方法。

《現代家電》：您公司開發出了哪種類型的服務增值產品？

史澤華：良輝的基礎產品是三極斷電熱水器漏電保護開關，簡稱漏保插座，屬于熱水器等電器的標配部件，用于解決使用漏電等安全問題。但漏保解決的是插頭問題，還不能解決插座端的安全問題，特別是在衛生間廚房等經常用水的地方，水淋問題造成的安全風險行業還解決不了，這是用戶的剛性潛在需求。為此，良輝電器從服務市場需求出發，研發創新了一款防漏防濺安全插座新產品。

一般來講，插座使用率最高的場所集中在廚房和衛生間，這兩個地方同樣是電器使用密度和頻率最高的，對產品的防水、防潮、漏保等功能要求更高。良輝的產品在研發和制造上相當講究，我們除了在產品內部采用全銅一體成型之外，還在產品外罩加蓋安全鎖扣，起到童鎖功能。

《現代家電》：據了解，這款產品是基于用戶需求和服務人員難題而開發，怎么想到這個問題的？

史澤華：用戶買熱水器等電器產品，廠家雖然也提供一些標配的安裝配件，如三角閥、螺栓、混水器等，但這些一般是免費的，雖然廠家也指定了管件電源線普通收費性輔料，但也都是普通產品，遠遠滿足不了用戶的現實需求。

而現實是，有的用戶需要更好的材料（如銅管、不銹鋼管），更安全保險的產品，如防止爆管大量漏水的防漏盾，還有安全插座。而廠商也想滿足這個需求，但問題在于現有的安全產品或者安裝麻煩，或者成本高昂，或者外觀不夠美觀，不能解決用戶綜合方面的需求問題。目前市面上雖然可見插座不下幾百個品類，用料與品質參差不齊，也解決不了插頭和插座之間的匹配度問題。但我們就找到了相對平衡的結合點，做出了一體化的產品。

目前，良輝在推出終端和渠道產品過程中進行了標準的統一，產品質量直接源頭把控，解決了墻體到電器之間兩個連接端標準的統一。尤其對于在廚房、衛生間這種電器高度集中地區，實際上對插座的安全性能更高，這里均以功能化、實用型為主。我們提供了匹配度更高的服務產品便在市場上更加具有話語權。

《現代家電》：看來您非常了解家電服務行業？

史澤華：我們要把制造、服務放在更大視野上考慮。時代變了，過去市場供應鏈模式、渠道模式、服務模式對廠家服務商挑戰非常大。廠商與用戶的關系需要重新塑造，服務作為與用戶粘性最強的產品，重要性越來越凸顯。

挑戰的同時服務市場的空白點和機遇實際上也推到了廠商面前。服務轉型升級的最大障礙是服務人員工資待遇難提升，服務痛點開始凸顯，服務的綜合成本居高不下。其實，服務本身具有商品屬性，完全可以作為產出單元和盈利項目提供給用戶，而優質的服務配件產品是承載服務營銷最好的載體。

我們是了解和理解廠家老板、服務商老板痛楚的。良輝與合作伙伴在自體系內優先嘗試尋找更好的解決方案。將插座分為安裝配件、廠家配件，綜合進行服務標準的匹配將品牌定制插座投向市場，與產品形成捆綁式銷售。

《現代家電》：看來這個產品也解決了廠商面臨的服務補貼不斷增大的難題？

史澤華：的確得到了有效緩解。

服務商通過一線服務人員的銷售，實現了其本身和技師收入的提升。終端用戶對安裝人員的信任度更高，在其認可品牌的前提下，用戶更愿意選擇服務人員推薦的配套產品。同時，我們給廠家、商家和服務人員都進行了利潤的合理預留和分配。服務安裝人員每服務一戶家庭，通常能夠銷售兩個插座，七、八個甚至十幾個的也很常見。只要培訓、講解、推廣到位，效果非常好。

這種通過產品和營銷相結合的方式，將服務市場做精、做深、做活。服務要想真正的成為獨立產品，一定要將抽象變為具象，并且符合需求側的主體即用戶需求，才有價值。依托插座配件產品與安裝電器形成緊密聯動，讓服務創值，向市場要效益，是一種有效的改善服務不斷補貼投入產出痛點的解決辦法。

《現代家電》：終端用戶需求的滿足不限于電熱水器這一類產品吧？

史澤華：是的，就防水安全一體插座而言，我們的產品適合于一切存在安全隱患的電器行業，尤其是用在衛生間和廚房的電器。針對廚房，我們開發出六孔和八孔下沉式插座。這樣適合于諸如智能馬桶、電吹風、凈水器、洗衣機、空調、洗碗機、各類廚房小家電。有的家庭甚至配備多個安全插座。

《現代家電》：這一產品可以提供給廠家配套使用嗎？

史澤華：不是的，是專門供給服務商或服務人員使用。當然，我們的產品主要面向工商企業，所以這一產品可以由廠家直接訂購分發給各服務商，也可以由服務商直接訂購，之后交給服務人員用于形成一套服務產品，為用戶安裝。

《現代家電》：廠家商家具體與良輝如何展開合作？

史澤華：我們只做產品，不直接進入流通領域，與廠家或代理商直接合作，共同改變家電的服務通路。代理商、服務商在進行產品以及標準報備之后，直接與良輝簽訂采購合作。目前，除了為國內幾大知名家電品牌做配套之外，良輝的安全插座以渠道經營為主，與各地代理商達成合作，保證將給好的利潤空間讓利給渠道和服務一線人員，與廠商合力推進服務營銷的改革探索和嘗試。

服務市場一定是藍海。除了在新用戶為主的新市場有著廣闊前景之外，還存在成千上萬的老用戶存量市場商機。

我們的任務是緊貼需求，做好產品。在產品研發、產品迭代、品質控制上發揮我們的優勢。與市場需求匹配度越高，我們為服務商提供的配套產品就會越使服務商具有更大的話語權。良輝依托母公司華文產業集團的整體優勢，做大規模，能夠保證品質和成本的雙重優勢。