鎖定用戶 服務模式轉型更迫切

傅教智

經營用戶，需要建立會員體系建設。要想打造相對自主的、有前途的服務模式，與經營用戶和會員制密切相關。

打造會員體系，我的理解是剛開始是簡單的信息化先介入，當然這只是初級的第一步，接下來要解決確實能夠滿足會員，或者超出對方預期的服務。如何才能鎖定會員？就是高忠誠度。經營用戶講究服務，建立起自有的高忠誠度會員服務體系，是轉型的關鍵。

實際上，與引流相比，做好用戶的忠誠度更難。現在引流入口非常多樣化，但如果只引流用戶而沒有形成轉化，用戶依然是沉淀狀態。還有些多品牌運作的商家，試圖進行品牌間的轉化，但實際操作中遇到了很多問題，有些是品牌匹配度的問題，有些是技術性的基礎問題，還有些是內部管理之間的協調問題，等等。

會員服務體系的打造涉及到幾個機制，包括手段的運用，結合新手段降低流失率。但是手段或者方式不可能一步到位，在主導思想下逐漸向前發展。因為新手段的更新速度很快，應用上的推陳出新和技術迭代導致也不可能一步到位。例如這兩年火爆的微信、微營銷、社交電商等，過一段時間肯定會有更新的手段方法出臺。

如果能夠通過服務技術手段和管理梳理好會員體系，使流失率維持在10%左右，才是成功的會員營銷。

鎖定用戶最開始不要一味的想著營銷，應該以解決用戶的需求問題先行，包括解決一線服務人員的收入待遇問題，先將用戶轉化為會員。一線服務人員的轉化非常重要，實際上，安裝工、維修工、保養工是層層遞進的關系，尤其是保養類型的服務技師，在打造用戶忠誠度中更為重要，安裝類電器涉及到保養的頻次更高。

所以，服務轉型的第二步是進行品類調整，引進更多具有服務屬性的產品，甚至打破家電概念，增加會員用戶粘性，這是另一個值得仔細探討的話題。但在這個過程中需要注意，商家如果單純依靠品牌資源絕不是長久之計，發展的根源在于內生動力。