以誠信拓市場以服務贏發展

張挺洲

在消費生態不斷升級的今天，傳統廚電企業到底何去何從，新零售作戰又該如何上演，是整個廚電行業的一場革命。在機遇與挑戰并存的市場格局下，我所代理的百得在漯河市場的銷量表現為穩步有序增長，品牌競爭優勢正進一步加強和擴大。盡管漯河只是個小城市，經濟不算發達，居民年人均消費支出只有一萬元左右，但百得卻在這個市場里面，取得了較高的市場占有率，品牌壁壘堅固，消費者信賴度極高，是當地市場公認的強勢廚衛品牌。其中緣由，與我在經營過程對“誠信”與“服務”的重視有極大的關系。

庫存和售后共享做足對加盟商的支持和服務

我以前在一個國有商業單位做財務，習慣了誠實和認真的工作態度和作風，后來接手了廚衛行業的經營，開始經商，是個純粹的商場小白，秉承著做事先做人的原則，我想：只要踏踏實實、用心去做，一樣會有很好的收獲。

因為城市小，相比而言，國美、蘇寧等全國性連鎖在漯河的廚衛經營上較弱，且經營成本較高，廚衛的強勢業態為專賣店。作為百得漯河區域的代理，我公司以專賣店零售為主。目前11家專賣店，其中市區有6家。

當然，11家專賣店中有一些是加盟商，多分布在漯河地區的建材市場，我公司與加盟商采取的是合作共贏的模式，堅持把自己打造成是這個團隊的行業導師，引領加盟商共同探討怎樣更好的生存下去。我們通過全方位的支持，提升加盟商的盈利能力：比如，我們店里配套銷售加盟商的櫥柜產品，并將利潤全部都給加盟商，無條件提供場地和服務，只是為了彼此帶動銷量。

公司對市區加盟商提供的是保姆式服務，加盟商門店除了基本的產品出樣，不需要自己儲備庫存，銷售達成后，打個電話，我們直接帶貨上門安裝；對于鄉鎮的加盟商，由于有一定的距離，對于暢銷機型我們建議要有一定的庫存，以提升用戶的購物體驗感。

面對日益激烈的市場競爭、終端渠道的日漸強盛，要生存并發展壯大，提高加盟商的信任度，就要提升自身的管理和服務水平、練好內功，主動分擔產品規劃、品牌推廣以及售后服務等等工作，以實力服人。譬如在售后服務方面，公司會經常提供培訓，提高加盟商的專業水平。這樣，一些日常的小問題，他們可以自己處理，一些復雜的問題，我們的專業售后人員會親自上門無償幫他們解決。由于把產品的利潤充分的讓給加盟商，并提供優質的售后，讓加盟商在銷售時沒有任何后顧之憂，使得加盟商的忠誠度很高。以真心換真心，實現了真正的共贏。

加盟商開專賣店，主要的投入表現在房租和人工成本上，百得廠家近兩年對專賣店的支持力度很大，首先沒有加盟費用，再者只要經過廠家確認的專賣店，從門店裝修、布展，廠家均會出樣板圖紙，且提供裝修上的支持，如門頭裝修、展架等，百得會派業務人員過去協助指導；此外還提供一定的房租補貼；在售后服務上的支持方面，只要在保修期內，廠家均可以免費更換新的配件。

我認為，網點不在多少，貴在經營質量，我公司有專業人員做活動支持，對于新的加盟商，無論市區還是鄉鎮的加盟商，我們都會親自去幫助他們做活動，并對加盟商持續跟蹤，以穩定和提升經營技巧，期間也會不斷貫宣公司的文化，提振加盟商的信心，穩定專賣店的銷量。因為招商容易興商難，讓他們存活并發展起來，他們才會有信心，加盟商也才不會流失。

以用戶為導向誠實經營做好新服務營銷

既然做專賣店經營，就要從最基礎的誠信經營和以用戶為導向的服務入手。我認為，任何產品、任何品牌，離開誠信經營，都將無法立足。而誠信經營主要體現在產品質量和為用戶提供有品質的服務上，15年前，我選擇成為百得廚衛漯河總經銷商時，就是因為百得對產品質量的嚴標準，高要求和售后的重視程度。

為此，“用戶”這個詞是我經營百得提及最多的字眼，也暗示著所有的渠道拓展、服務方向等種種行為邏輯：以用戶為導向。反觀而言，即從用戶角度出發，給用戶留下深刻的印象，或者其存在的價值。要想擁有用戶口碑無外乎在產品和服務上獲得，如今的用戶追求的是更為便捷、快速、高效的服務。

在產品方面，我個人覺得一定要基于用戶的喜愛，否則一切都為無用功。目前，百得產品基因是“專業、品質、實用、創新”，在我看來，這是消費者心目中的四個關鍵詞，非常符合漯河市場用戶需求。廚電行業的渠道不斷下沉，讓我們也感受到了壓力。但百得品牌卻根據趨勢順勢而為，融入文化理念與品質享受，以專業的技術能力來解決用戶需求痛點，為用戶帶來更高的體驗價值。如今年百得爆款套餐“BEST天團”，或者是開發的新品類“天朗”洗碗機，無一不再迎合用戶需求，為他們提供一站式選購，并通過多品類布局滿足用戶多樣性需求。

事實上，以用戶為導向，除了產品方面，服務方面也尤為重要。我是這么看待服務的，把廣告宣傳費用轉化對用戶實實在在的服務，更容易提升品牌的美譽度。由于服務到位，在漯河，有的小區用戶因為我們的服務口碑好，帶來了很多老用戶介紹的新用戶，這比廣告效果好，也比我們在推銷產品說一萬句更有效。

對于大件商品，用戶十分關心售后服務是否方便，商品零件壞損后怎么辦。雖然百得承諾電機十年保修，但我們公司承諾是只要廠家有配件提供，就終身免費給用戶維修，讓用戶無后顧之憂；既然對用戶是這樣承諾的，那就要為用戶負責。公司曾經碰到一個使用百得煙機產品10年的用戶，電機損壞報修，由于產品更新換代很快，10年之后，那款產品確實沒有配件了。

產品過了廠家的保修期，且也到了報廢期，于是公司服務人員就主動詢問用戶的意見；當時，用戶說用習慣這款產品了，就是想修。由于我們在漯河終身保修的承諾，售后人員很為難，耐心跟用戶溝通，推薦了一款同樣好用的產品，且價格也是十年前用戶購買煙機的價格。后來用戶在我們細致的服務中，感受到百得產品與時俱進的優質品質，又給我們介紹了五六套產品給親朋好友，讓更多的人認可了我們的產品和服務。

同時，對于一些產品使用過程中的小問題，我們還設身處地的為用戶著想，教會用戶自己動手。如灶具打不著火，在排除客觀的氣、電池等客觀因素后，極有可能是燃燒器或者點火器堵塞，我們教用戶如何自行處理，免除了他們等待的不便。

在優勝劣汰的商海浮沉之中，只有堅守產品，用心做好品牌服務，才能守住陣地。代理百得這么多年，我們真正做到了誠信經營優質廚衛產品，出于對百得產品的信任，我們還提出用戶可以階段性免費使用，并免上門費，免維修費，有保修卡的免配件費，以用戶為導向，做好新服務營銷。目前，百得在漯河地區，有口皆碑，連續多年獲得市里發放的3.15誠信獎。

做好服務團隊管理考核實現新的流量入口

我一直給團隊灌輸一個理念：作為商家，只要提供的服務到位，讓用戶有了很好的體驗，就會提升用戶的忠實度，彼此之間建立了信任的橋梁，就能很好的發展以他/她為中心點的朋友圈銷售。

隨著消費生態圈的變化，現在的經營不僅僅是簡單賣貨，更多的是要理解消費者需要什么，個人喜好是什么，他們的購買習慣又是什么。一旦與用戶建立起聯系，后期的服務將成為新的銷售流量的關鍵入口。這也是為什么在上面的案例中，我反復提及，老用戶給我們介紹新用戶，介紹他/她身邊的親朋好友。這有點類似社區團購，很多類似的人群組建的社區，容易引起共鳴，他們都會樂于接受社區里面推薦的產品，且出于對質量和服務的信任，也會不斷向其他人推薦。

這個看起來似乎很簡單的服務工作，其實做起來也是非常困難的，而做好服務，團隊的管理考核很有必要。無規矩不成方圓，也談不上服務工作的成功。大數據時代，對管理也要采取大數據分析的形式對待，公司根據每個月所統計出來的售后問題的平均報修比例，核算出了售后人員的客觀考核指標，如果一個月下來，超出了比例處罰，沒達到則會獎勵。但在服務態度的考核上則是硬性的，服務人員上門一次，公司都會回訪服務態度，根據顧客的回饋考核服務人員。

做服務工作，會面對各種各樣的人，我的理念就是：當用戶有意見，不管什么原因，一定是我們做得不到位；只要做好細節服務，把服務做到用戶心里，就一樣會帶來意想不到的收獲。由于我們始終把用戶的需求和消費體驗放在首位，數十年如一日的堅持，使得百得在漯河地區贏得了眾多用戶的信任，也讓百得擁有了更多的忠實用戶。

但不可否認的是，服務也是一個軟性的工作，不是硬性的，考核起來確實有時不太容易把握，再加之每個人的生活習慣不同，對產品的感知和認同也不同，有些問題并不是產品本身的問題，有可能是安裝條件所限，或者其它客觀環境所致。因此，對安裝人員的考核一定是激勵大于懲罰的原則，要實際情況實際分析。

售前、售中、售后工作是相關聯的，是一脈相承的，但在我們公司，為了提升用戶的口碑，目前，公司的安裝與售后是分開的，公司有6名安裝人員，2名售后人員，再加上其它人員共30多人，加盟商有10多個。售后維修的工作由售后人員專門負責。

雖然，作為商家，最終的目的一定是為了盈利。但對服務而言，一定要把服務當作廣告宣傳的成本，服務雖然不盈利，但有了品牌美譽度，有了口碑，就必定會帶來銷售，這也是我在漯河區域做百得有那么高市場占有率的關鍵因素。

誠信、堅持、努力，是我這么多年經營百得的感悟，我相信，只要堅持這三種品質，百得以及我的公司在漯河一定會越來越強，越來越好。（責編 邱麥平）