阿里重新定義520

仉澤翔

作為一名淘寶店主，韓梅梅從沒數(shù)過每天要接到多少條旺旺留言。但2014年12月的一條消息，她記得十分清楚，但卻從不想再次憶起。旺旺的提示音仿佛給她的心里戳了一個(gè)口子，不能碰，一碰就疼得不行。“錢都是小事，那種精神上的壓制和折磨真的太可怕了。”

那天晚上，兩名顧客先后在她經(jīng)營的淘寶店買了進(jìn)口的冰貼和糖果，在商品介紹頁，韓梅梅用中文詳細(xì)介紹了商品的名稱與用途。收貨后，買家留言稱，商品外部沒有貼對對應(yīng)的中文白標(biāo)，要求韓梅梅賠償，但僅退款不退貨。

按照《中華人民共和國食品安全法》的有關(guān)規(guī)定，進(jìn)口食品的預(yù)包裝上必須要貼有中文標(biāo)簽、中文說明書，沒有相關(guān)標(biāo)簽或標(biāo)注不合規(guī)定不能進(jìn)口，也無法在我國境內(nèi)合法銷售。

“我賣的都是正品，都是從日本正規(guī)渠道采購回來的，也不可能會(huì)對人的身體造成多大的傷害。”韓梅梅當(dāng)即拒絕了這個(gè)荒謬的要求。未能得逞的買家威脅稱將投訴至工商局。韓梅梅起先不以為然，但很快地，她收到了工商局發(fā)來的6萬元罰單。

自己的經(jīng)營確實(shí)存在瑕疵，韓梅梅決定認(rèn)罰。

但在此后的交涉中韓梅梅才知道，俞某和章某這對母子是職業(yè)索賠人。這6萬塊也成了她與職業(yè)索賠人初次碰面的代價(jià)。

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職業(yè)索賠人，是指專門尋找宣傳瑕疵、甚至編造問題，借維權(quán)的名義，惡意投訴、威脅商家索要賠償。

據(jù)某地市場監(jiān)管部門的統(tǒng)計(jì)，數(shù)百個(gè)職業(yè)索賠團(tuán)伙僅在2018年就制造了超過10萬個(gè)投訴舉報(bào)。而在廣東、上海一帶數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，有些工商所每年收到的惡意舉報(bào)超過5000個(gè)。在全國范圍內(nèi)，職業(yè)索賠人炮制了成千上萬個(gè)行政復(fù)議與訴訟，大大浪費(fèi)了行政和司法資源。

如同被小鬼附身，在韓梅梅被有關(guān)部門罰款后，俞某母子再度電話聯(lián)系她，要求與韓梅梅保持“長期、持續(xù)的溝通和接觸”，否則將在她未來的經(jīng)營上不斷地制造麻煩。

韓梅梅只能認(rèn)栽。雙方協(xié)商后的條件是，每個(gè)月韓梅梅給俞某母子郵寄600元的商品作為“月貢”，對方不再舉報(bào)。俞某母子拿到“月貢”方式十分巧妙。每個(gè)月1日，在韓梅梅的店鋪內(nèi)選600元商品，拍下不付款，隨后韓梅梅店內(nèi)的客服按訂單進(jìn)行發(fā)貨。

深淵之門被打開，噩夢自此不絕。這樣的月貢持續(xù)了近兩年。

期間，俞某母子用小號加了韓梅梅微信好友，暗中窺伺她每個(gè)月的生活狀況，同時(shí)會(huì)定期打來電話，每次半個(gè)小時(shí)起，最長一次甚至到兩小時(shí)，聊天內(nèi)容從韓梅梅每個(gè)月的生活細(xì)節(jié)聊到每月的“月貢”，暗示、明說、恫嚇紛至沓來。

“韓小姐，馬上到1號了，你看這個(gè)事情怎么安排呢？”類似的對話，每個(gè)月都會(huì)發(fā)生。

意識到事情的嚴(yán)重后，韓梅梅試圖擺脫這種尷尬的境地。她將所有的商品都移到保稅區(qū)進(jìn)行正規(guī)發(fā)貨，盡可能的讓網(wǎng)店經(jīng)營更合規(guī)。

俞某母子總有對策，廣告中的極限詞，標(biāo)簽中的小瑕疵，都被他們抓住，成了勒索的手段，甚至在電話中明目張膽地說，如果韓梅梅不按時(shí)交納“月貢”，就將對其進(jìn)行報(bào)復(fù)性的打擊。

2019年5月20日，首屆“數(shù)字經(jīng)濟(jì)營商環(huán)境研討會(huì)”在杭州舉辦。作為電商從業(yè)者代表，當(dāng)著市場監(jiān)管、公檢法機(jī)構(gòu)、高校學(xué)者代表的面，韓梅梅講述了被職業(yè)索賠人勒索的全過程。

深圳市公安局龍崗分局刑警大隊(duì)副大隊(duì)長李剛現(xiàn)場給了商家一顆“定心丸”：“大家在遇到敲詐的時(shí)候，一定要相信法律，及時(shí)報(bào)警，讓我們?nèi)Ω端灰褖毫Ψ旁谀銈冏约荷砩峡福嘈派鐣?huì)、相信執(zhí)法機(jī)關(guān)！”

研討會(huì)上，阿里巴巴首席平臺治理官鄭俊芳發(fā)布了首份《數(shù)字經(jīng)濟(jì)營商環(huán)境報(bào)告》（下稱“報(bào)告”），并呼吁將每年的5月20日設(shè)立為“營商環(huán)境日”，推動(dòng)全社會(huì)形成共治，打造公平有序、充滿生機(jī)與活力的數(shù)字經(jīng)濟(jì)營商環(huán)境，“讓好人一路綠燈，讓壞人寸步難行。”

據(jù)“報(bào)告”披露的數(shù)據(jù)，2018年全年，阿里巴巴方面協(xié)助全國各地公安逮捕敲詐、勒索商家的犯罪嫌疑人290名，并在全國范圍內(nèi)推動(dòng)司法機(jī)關(guān)形成多起針對惡意行為的司法判例，為商家維權(quán)提供法律依據(jù)。

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從各地警方披露的案情來看，職業(yè)索賠的性質(zhì)極為惡劣，所涉及的案例往往浪費(fèi)大量行政資源與司法資源。他們主要抓住產(chǎn)品包裝瑕疵和宣傳用語不規(guī)范這兩個(gè)問題，四處作案。

2018年3月，深圳市場稽査局與市公安局羅湖分局聯(lián)合執(zhí)法，一舉搗毀以李某等6人為主的“職業(yè)索償人”黑惡團(tuán)伙。該團(tuán)伙主要集中在產(chǎn)品標(biāo)識、說明等微小瑕疵方面，以打假之名對商家進(jìn)行敲詐勒索。目前，李某等6名犯罪嫌疑人因涉嫌敲詐勒索罪，已被檢察機(jī)關(guān)提起公訴。

惡意和故意，在法律中意義不同，所以惡意一定要予以嚴(yán)厲打擊，那就要界定。

2018年7月，在阿里安全的技術(shù)協(xié)助下，浙江嘉興市公安局南湖分局打掉了一個(gè)專門在網(wǎng)上利用極限詞惡意投訴對商家進(jìn)行敲詐勒索的犯罪團(tuán)伙。犯罪嫌疑人吳某等三人利用商家怕麻煩的心理，在網(wǎng)購商品頁面上找茬、利用PS偽造的工商投訴材料威脅商家涉嫌“違法”、以撤訴為條件向商家索要錢財(cái)。

該團(tuán)伙2018年以來累計(jì)投訴9000余次、涉及商家近9000家，涉案金額超過6萬元。據(jù)警方透露，本案系全國首次對網(wǎng)上利用極限詞惡意投訴進(jìn)行敲詐勒索的犯罪嫌疑人進(jìn)行批捕。

北京市工商行政管理局某區(qū)分局2018年接到的10萬起投訴舉報(bào)中，有1萬起高度疑似職業(yè)索賠的投訴舉報(bào)，其中90%以上都是針對商品宣稱中的極限詞使用問題。

上海市場監(jiān)管局消保處處長劉廣琴披露，上海監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)測數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，目前職業(yè)索賠人逐漸低齡化，80后、90后已占整個(gè)職業(yè)索賠人群體的近80%。

同時(shí)劉廣琴還指出，每年高校的寒暑假階段，是職業(yè)索賠人投訴舉報(bào)的高峰期，大學(xué)生群體已是這個(gè)行業(yè)的主流人群。“如果我們的下一代都以抓別人的毛病來盈利，而不是勤勞致富的話，這個(gè)社會(huì)將會(huì)怎樣？”

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即便惡意滿滿，職業(yè)索賠人并不是電商經(jīng)營者最痛恨的人群。

據(jù)鄭俊芳介紹，根據(jù)平臺治理部的定期調(diào)研結(jié)果來看，商家最痛恨的惡意行為中，排第一位的是惡意評價(jià)，第二是被職業(yè)投訴人投訴，再之后才是惡意退貨，后面還有盜用商品圖等不當(dāng)行為。

職業(yè)差評師存在的歷史和職業(yè)索賠人同樣悠久，網(wǎng)絡(luò)購物、外賣、旅游服務(wù)，這種惡意行為在各種互聯(lián)網(wǎng)場景普遍存在。與職業(yè)索賠人專挑軟柿子捏不同，職業(yè)差評師不論貨品好壞一律差評，差評之后還要配上令之后的消費(fèi)者觸目驚心、望而卻步的圖片，這些毫無道理的差評，動(dòng)輒就需要店家付出幾百至上千元的代價(jià)。

惡意退貨則是近些年剛剛出現(xiàn)的行為，始于《消保法》中除特殊商品外，網(wǎng)購商品在到貨之日起7日內(nèi)無理由退貨的條文。

在電子商務(wù)領(lǐng)域，惡意注冊、惡意維權(quán)、惡意投訴、惡意評價(jià)等惡意行為不勝枚舉。華東政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)學(xué)院教授叢立先強(qiáng)調(diào)，惡意和故意，在法律中意義不同，所以惡意一定要予以嚴(yán)厲打擊，那就要界定。

叢立先認(rèn)為，目前起碼有兩種行為可以納入惡意范疇，一種是故意違反相關(guān)法，比如說知識產(chǎn)權(quán)領(lǐng)域達(dá)成共識的是重復(fù)侵權(quán)、連續(xù)侵權(quán)、規(guī)模侵權(quán)，屢教不改式進(jìn)行的，這就叫惡意。另一種惡意是破壞商業(yè)道德。故意違反本領(lǐng)域的商業(yè)道德，這種行為應(yīng)該予以規(guī)制。

對于如何遏制惡意行為破壞營商環(huán)境，浙江大學(xué)法學(xué)院互聯(lián)網(wǎng)法律研究中心主任高艷東在發(fā)言中建議，電商平臺可以考慮在平臺建設(shè)中加入一個(gè)接口，讓學(xué)者、律師作為第三方機(jī)構(gòu)參與構(gòu)建更優(yōu)質(zhì)的營商環(huán)境，商家碰到敲詐勒索、詐騙等問題時(shí)，可以直接獲得學(xué)者和律師的幫助。

5月11日，一則女子網(wǎng)購18件衣服出門旅游后，利用7天無理由退貨的規(guī)則將其全部退回的消息引爆網(wǎng)絡(luò)。

鄭俊芳認(rèn)為，類似案例要分別基于事實(shí)判斷，切忌跟隨吃瓜群眾一擁而上，把過錯(cuò)方一桿子拍死。事實(shí)上，這名女消費(fèi)者的購物歷史不短，退貨量并不大，這次行為確實(shí)是不對的。但本質(zhì)上，這并非職業(yè)作惡，“她是想占點(diǎn)小便宜。”

基于此案，關(guān)于7天無理由退貨的規(guī)則是否要有所調(diào)整或者加高門檻的討論火熱，“我們不能因?yàn)橐粋€(gè)個(gè)案，一下子改變規(guī)則，讓大量的消費(fèi)者享受不到7天無理由或者極速退款的服務(wù)。”鄭俊芳說。

“不能把犯錯(cuò)和作惡混為一談。”鄭俊芳認(rèn)為，雖然有時(shí)候基于個(gè)案的輿論壓力很大，但平臺一定要堅(jiān)持原則，以事實(shí)為依據(jù)來做判斷，“切忌一人生病、全家吃藥。”

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世界銀行發(fā)布的《2019年?duì)I商環(huán)境報(bào)告》指出，中國在過去一年里為中小企業(yè)改善營商環(huán)境實(shí)施的改革數(shù)量創(chuàng)紀(jì)錄，位列今年?duì)I商環(huán)境改善全球排名前十。中國的全球營商環(huán)境整體排名躍升32位，位列46名，成績斐然。這其中，少不了以電商為代表的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)革新的貢獻(xiàn)。

但從工業(yè)時(shí)代進(jìn)入數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)與交易數(shù)據(jù)呈幾何倍數(shù)地增長，看待與解決問題的思維也必須為之轉(zhuǎn)變。

阿里巴巴誕生至今已有20個(gè)年頭，企業(yè)的規(guī)模如滾雪球一般越做越大，目前，平臺除了超15億件平臺存量商品外，每天還會(huì)產(chǎn)生超過3000萬件新發(fā)商品鏈接。7億用戶，4082萬名相關(guān)從業(yè)者，1000多萬家企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)光纜被傳送到阿里巴巴這艘航空母艦上。

當(dāng)企業(yè)做大做強(qiáng)，淘寶變成一個(gè)全民平臺時(shí)，真正的考驗(yàn)來了。

信任是網(wǎng)絡(luò)購物乃至商業(yè)文明的基礎(chǔ)。對早期的淘寶來說，交易安全是最影響交易雙方信任的因素。曾有研究表明，2004年的時(shí)候超7成網(wǎng)友曾表示因網(wǎng)購體驗(yàn)過差，安全性難以保障等原因不愿再次選擇網(wǎng)購。直到支付寶的推廣，這一問題才得以解決。

當(dāng)企業(yè)做大做強(qiáng)，淘寶變成一個(gè)全民平臺時(shí)，真正的考驗(yàn)來了。如何讓經(jīng)營者在享受優(yōu)越的商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的同時(shí)，又能讓營商環(huán)境始終優(yōu)化，提升商家的經(jīng)營體驗(yàn)，成了擺在阿里面前的新課題，《淘寶規(guī)則》應(yīng)運(yùn)而生。

第一版《淘寶規(guī)則》在廣泛征求意見后，于2010年誕生。此后7年，隨著內(nèi)外部市場生態(tài)的發(fā)展以及法律法規(guī)的變化，淘寶規(guī)則一直在做“加法”。截至2017年12月，淘寶規(guī)則共計(jì)64篇，20.5萬 字。與此同時(shí)，越來越多商家反饋“看不懂”、“找不到”，正如鄭俊芳所言：“商家不踩坑，幾乎不可能。”

據(jù)了解，阿里巴巴已對淘寶規(guī)則進(jìn)行全面梳理和重構(gòu)，重新搭建規(guī)則體系并優(yōu)化商家檢索體驗(yàn)。截至2018年12月，淘寶規(guī)則總字?jǐn)?shù)從20.5萬字下降至6.2萬字，總字?jǐn)?shù)減少70%。

事實(shí)上，這只是阿里巴巴對改善營商環(huán)境所做出的最基礎(chǔ)的工作。從2015年，阿里巴巴平臺治理部正式成立。平臺治理部在整個(gè)阿里平臺層面上協(xié)調(diào)處理知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)工作，工作內(nèi)容涵蓋電商平臺的規(guī)則制定、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)、打假、打擊信用炒作等管理事宜，團(tuán)隊(duì)中有老公安、政府公務(wù)員、律師、法學(xué)專家等。

從最基礎(chǔ)的打假開始，平臺治理部通過協(xié)調(diào)阿里各業(yè)務(wù)口線，通過流程簡化、產(chǎn)品改造、體系升級等多種手段優(yōu)化營商環(huán)境。

治理的效果十分顯著，2018年，淘寶平臺的開店申請可以在48小時(shí)內(nèi)完成審核，開店成功率提升62%;超77萬“淘信用”高分賣家享受到了經(jīng)營零打擾保障服務(wù);平臺上的商品違規(guī)發(fā)布現(xiàn)象下降68%， 重復(fù)違規(guī)賣家數(shù)下降61%。

不僅在硬件設(shè)施上改善店家營商環(huán)境，阿里巴巴為店主開的另一個(gè)綠燈來自螞蟻金服。數(shù)據(jù)顯示，截止2018年12月，螞蟻金服旗下的網(wǎng)商銀行服務(wù)的小微企業(yè)有1300萬，年提供貸款8000萬筆，零售貸款總額超過2萬億，平均貸款不到10萬。

2018天貓雙11期間，網(wǎng)商銀行聯(lián)合超過五十家銀行、信托、券商等金融機(jī)構(gòu)，對淘寶天貓商家貸款提升準(zhǔn)入率、提額、降成本，為阿里巴巴生態(tài)體系內(nèi)的商家提供2000億資金支持。其中，90% 以上的淘寶天貓商家、品牌商的線下智慧門店和產(chǎn)業(yè)鏈上下游長尾企業(yè)均能獲得貸款。

“對好人，我們提供賦能工具，為商家打造經(jīng)營安全感;對壞人，我們堅(jiān)決打擊，對惡意行為，我們堅(jiān)決說‘不！”鄭俊芳強(qiáng)調(diào)，全社會(huì)共建“讓好人一路綠燈，讓壞人寸步難行”的營商環(huán)境，要區(qū)分犯錯(cuò)者和作惡者，“無心犯錯(cuò)的人，我們希望能夠幫他少踩坑;只有那些通過惡意行為牟取個(gè)人不當(dāng)利益的真正作惡者，才是我們要堅(jiān)決懲處、追殺的對象。”

鄭俊芳最后補(bǔ)充道：“設(shè)立‘5.20營商環(huán)境日的目的，是為了讓全社會(huì)同等關(guān)注消費(fèi)者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，讓消費(fèi)者放心買，讓商家安心賣。”

（應(yīng)采訪者要求，韓梅梅為化名）