信息化浪潮下的電子銀行創新探索

韋海紅

【摘要】電子銀行是經濟不斷發展、社會不斷進步的產物，給銀行業帶來了巨大的變革。在經濟全球化的今天，不斷提升銀行服務的效率和質量，才能更好地給客戶提供多元化的服務，才能促進我國金融業快速發展。

【關鍵詞】信息化;電子銀行;創新發展;客戶;服務

電子銀行不僅繼承了傳統銀行業務，還發揚了電子商務的優勢，如B2C模式下的訂票功能、證券購買：B2B模式下的網絡購物功能等等。客戶也可以通過電子銀行查詢子公司的賬戶余額和交易信息，再簽訂多邊協議等，將傳統的紙質化管理逐步轉變為電子化管理。電子銀行的優勢不僅在于能為客戶提供更多的需求還能降低運營成本，電子銀行在成立、維護階段投入的資金極低，而且后期維護費用基本沒有，也不需要占用實際場地，這就大大降低了整套系統的運營成本。隨著社會信息化的快速發展，電子銀行也要適應隨之而來的信息浪潮而不斷在創新中發展。

一、以“客戶為重心”。深入挖掘客戶需求

在新時代背景下，傳統銀行的優勢已經不復存在，銀行應該借著互聯網時代優勢不斷提升自身的服務質量，轉變傳統的思想觀念，將工作重心逐步向客戶轉移，深人挖掘客戶內在的需求。在數據時代，為更好地滿足客戶多元化、個性化的需求，一定要抓住“大數據”給我們帶來的便利和機遇，深入研究大數據背后的內容，了解用戶消費習慣和生活習慣，給用戶推薦更適合的理財產品，讓用戶深刻感受到銀行客戶經理是在為自己考慮，而不是光想著他們自己的利益。就目前而言，很多客戶經理并沒有抓住這一機遇，與用戶的網上互動少之又少，同時也沒有依據客戶的購買習慣為用戶推薦更為合適的理財產品，導致網絡服務流于形式。我國各大銀行都設有超級網銀服務，但是目前只有部分銀行開放了超級網銀服務中的跨行轉賬（免手續費）功能，銀行采用這種方式是為了更好地吸引客戶為客戶打造更便捷的資金流轉體系，讓客戶操作更加方便。

二、加強線上，線下合作，實現客戶價值

隨著電子銀行業務不斷發展，其主要經歷了以下幾個過程：電子平臺建立階段、初期服務階段、快速發展階段以及理想化電子銀行階段。結合我國銀行業發展情況而言，大部分銀行所開展的電子銀行業務還處在快速發展階段，距離最終的理想模式還有一段距離。理想化電子銀行的基本特征是各種電子渠道能夠有效互聯，客戶在線上和線下體驗效果一致，客戶可以在線上進行預約，直接到線下進行體驗，方便客戶辦理復雜業務，提升業務辦理效率，打造更全面的客戶體驗。新時代電子銀行的發展應該加強線上與線下模式合作，幫助客戶創造更多的經濟效益。例如：商業銀行應該打造更多的線上營銷活動，并在此基礎上創造更多的線下營銷業務，讓銀行的大堂煥然一新，讓客戶重新“回歸大堂”體會到家一般的溫暖：同時客戶經理也要利用好機會，創新現有營銷模式并打動更多客戶參與到活動中去，以此帶動銀行業務發展，提升客戶。

三、整合合作資源。打造完善電商體系

我國目前的電子商務第三方交易額已經超過5萬億元，占據整個市場的六成份額。而隨著近些年第三方支付平臺功能不斷優化、優惠政策不斷放寬，其用戶數量如雨后春筍般幾何級增長，已經逐漸取代傳統銀行業成為電子商務中的領頭羊。在這種環境下，銀行應該抓住機遇、放下身段，積極整合現有資源，與第三方支付平臺打造完善的合作體系，促進我國銀行業進一步發展，創造更大的價值。筆者認為，第三方支付平臺和商業銀行是相輔相成、你中有我的關系，只要本著互利共贏的原則，兩方都能從穩定的合作中獲得優勢。例如，商業銀行通過與第三方支付平臺的合作，可以不斷擴充銀行的存款規模：同時第三方支付平臺也可以從商業銀行獲得穩定的客戶資源，這對深入了解客戶需求、提升客戶服務質量有著積極作用;此外，銀行通過這種合作模式還能發現業務體系存在的漏洞，能夠幫助銀行完善更為合理的客戶服務標準。

四、營銷模式多樣化。營銷管理精細化

在互聯網經濟快速發展的今天，傳統的營銷模式已經跟不上時代發展的腳步，為客戶提供多元化、個性化的服務，激發客戶主動參與活動的熱情才能促進銀行進一步發展。客戶經理應以大數據為基礎，在了解客戶消費習慣和購買習慣之后，大膽改變營銷思路。例如：客戶在購買理財產品的時候，傳統的推銷模式已經不適應客戶需求，總是讓客戶感覺到“欺騙”的感覺：客戶經理就可以采用理財拼團的方式刺激客戶購買理財產品，客戶可以選擇熟悉的朋友一起買理財，當人數達到獎勵標準時就可以獲得現金補貼，這種拼團理財模式不僅可以讓客戶獲得實惠，還讓客戶享受購買的樂趣。大數據時代的到來使商業銀行面臨著多重挑戰，同時也為商業銀行的轉型發展提供了機遇，可以借助新型互聯網金融發展模式，對電子銀行業務進行互聯網化發展探索和創新，發揮自身信譽度高、客戶群體穩定、風控完善等優勢，從資金流程數據平臺和產品等層面系統推進電子銀行業務的信息化建設進程，從而構建面可以向未來的、可持續的發展模式。

五、搭建自有平臺

根據商業銀行的業務特點及目標人群，打造自我平臺，以更好地為客戶服務。例如，農業銀行的目標客戶群體，主要包括城鄉居民農戶、專業合作社、個體工商戶、小微企業、本地核心企業等，那么就可以打造自己的電子商務平臺，做好客戶體驗評價機制，提高客戶滿意度、對電子銀行品牌認可度、業務滿意度、忠誠度流失率等，使客戶體驗指標以及評價得到及時反饋，運用科學的工具及方法，在產品生命周期的每一環節建立順暢的用戶互動機制，加大用戶關懷力度，及時鞏固薄弱環節，不斷完善產品營銷和服務的成效。建立服務支持體系，提升服務水平。

六、結語

總而言之，電子銀行是經濟不斷發展、社會不斷進步的產物，給銀行業帶來了巨大的變革。在經濟全球化的今天，不斷提升銀行服務的效率和質量，才能更好地給客戶提供多元化的服務，才能促進我國金融業快速發展。