2014-2018年全國消協(xié)投訴報告：遠程購物、通訊產(chǎn)品常年霸占投訴榜

盧婉珊

投訴問題年年有，投訴焦點卻不一定年年新。

2019年3月，《消費者報道》分析整理了全國消協(xié)組織2014—2018年約340萬件投訴數(shù)據(jù)，其中遠程購物、通訊類產(chǎn)品、汽車及其零部件等位居投訴排行榜前列。

2018年《消費者報道》官方微博收到約2萬條消費者投訴，投訴涉及的主要品牌為大麥網(wǎng)、永樂票務、斐訊等。

《消費者報道》官方微博投訴數(shù)據(jù)分析大麥網(wǎng)、永樂票務、斐訊等品牌上投訴黑榜

本刊官方微博在2018年收到消費者投訴數(shù)據(jù)約2.3萬條，消費者投訴涉及的主要類別為電商購物、家用電子電器類、生活、社會服務類、電信服務及郵政服務等五大類，涉及的品牌主要為大麥網(wǎng)、永樂票務、斐訊等。

熱點投訴事件一：大麥網(wǎng)單方面取消用戶訂單

大量消費者向本刊投訴，他們通過大麥網(wǎng)客服引導去大麥網(wǎng)APP購買“雙十一”晚會門票，購票前客服明確表示只要下單成功就是有效門票，可部分消費者在購買成功后第二天被強制退款，對方解釋說其購買的只是測試票，是工作人員失誤導致的，并不是有效門票，故主動退款。對此行為，被退票的消費者表示強烈不滿。

熱點投訴事件二：永樂票務要求本人上傳持身份證或戶口本內頁照片才能購票

不少消費者向本刊投訴，他們在永樂票務平臺上購買演唱會門票時被要求上傳本人手持身份證或戶口本照片，否則無法購票。同時，一張身份證只能購買一張門票，一個地址只能收一張門票。購票平臺為了防止黃牛黨嚴管購票程序是對的，但是否有權利獲取消費者如此私密的信息值得商榷。

投訴熱點事件三：蘋果賬號被盜刷

移動支付的安全問題時有發(fā)生，去年本刊收到了多名蘋果用戶的投訴，消費者表示，在自己沒有操作的情況下銀行卡通過支付寶、微信支付等被盜刷，多為被充值到某款游戲軟件中，消費者多次申訴無果。

全國消協(xié)投訴數(shù)據(jù)分析近五年受理投訴總量呈逐年上漲態(tài)勢

從全國消協(xié)組織公布的數(shù)據(jù)來看，2018年全國受理投訴量約為76.2萬件，比2014年的61.9萬件增長了近15萬件，增長率達23.06%。

從投訴數(shù)量變化方面看，近五年投訴總量呈逐年上漲態(tài)勢。在2014—2016年期間投訴增長量相對平穩(wěn)，每年增長量大約為2萬件，2017年投訴總量突破70萬件，比2106年增長了7.3萬件，到2018年，投訴總量增長到76.2萬件。

從投訴類型來看， 2014年消費者的投訴主要以質量問題為主；2018年則轉化為售后、質量、合同等三方面。

由此可見，消費者對企業(yè)的期待已不僅僅停留在對產(chǎn)品（服務）質量有要求的層面上，企業(yè)的誠信度、售后服務已成為其能否獲得消費者認可的重要因素之一。

全國消協(xié)組織投訴數(shù)據(jù)劃分的具體投訴類別共為24類，主要包括家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類等10類商品投訴；以及生活、社會服務類、房屋裝修及物業(yè)服務、旅游服務等13類服務投訴，此外還有其他商品和服務類別。

其中，家用電子電器類（含視聽產(chǎn)品、空氣調節(jié)產(chǎn)品、洗衣類產(chǎn)品、廚房電器類產(chǎn)品、家用小電器產(chǎn)品、照攝像產(chǎn)品、通訊類產(chǎn)品、計算機類產(chǎn)品及其他）商品因其涵蓋類別多、基數(shù)大，常年占據(jù)投訴排行榜前列，近五年每年投訴量占全年投訴總量比例均超10%。

自2017年以來，互聯(lián)網(wǎng)服務（含網(wǎng)絡接入服務經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務及其他）及銷售服務（含店面銷售、遠程購物及其他）躍居投訴類別前五名，其中互聯(lián)網(wǎng)服務主要投訴類別為寬帶接入服務及網(wǎng)絡游戲，銷售服務主要投訴類別為網(wǎng)絡購物。

從具體投訴細類來看， 通訊類產(chǎn)品（主要為移動電話機）、服裝、汽車及零部件、遠程購物（主要為網(wǎng)絡購物）等一直都是投訴的重災區(qū)。與消費者生活密切相關的食品類投訴總量也較大，主要被投訴的食品類型為保健食品。

在2014—2016年之間，通訊類產(chǎn)品、服裝、汽車及零部件一直占據(jù)投訴細類前三名，到2017年以后，遠程購物替代了服裝類產(chǎn)品沖進前三，并躍居榜首。

此外，經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)投訴（主要為網(wǎng)絡游戲）及網(wǎng)絡接入服務（主要為寬帶服務）在近兩年投訴量也有上漲趨勢，在2018年，美容、美發(fā)類投訴擠進前10名。

遠程購物、預付款消費類投訴成消費痛點問題

在消費者的印象中，可能覺得每年的投訴熱點問題會大有不同，實際上，從全國消協(xié)分析的投訴熱點來看，遠程購物、預付款消費、汽車類消費、旅游消費、房屋裝修類消費基本年年都是投訴熱點問題，儼然已成消費痛點問題。

從遠程購物投訴發(fā)展來看，2014年遠程購物投訴開始增長，到2015年已呈高發(fā)態(tài)勢，發(fā)展到2016年隨著網(wǎng)絡環(huán)境欺詐多，遠程購物環(huán)境已令人憂。隨著消費者網(wǎng)購商品類別的拓展，到2018年，家具類網(wǎng)購維權問題不斷頻發(fā)，整體網(wǎng)購環(huán)境仍有很大的提升空間。

預付款消費問題一直是近兩年來的投訴熱點，從全國消協(xié)投訴分析來看，預付款消費投訴問題在2014年就已經(jīng)大幅度地出現(xiàn)，只是商家套路年年新。

在我國消費領域整體升級的大趨勢下，消費領域仍然存在的這些“痛點”，一定程度上對居民消費意愿產(chǎn)生擠出效應，希望各方面能推進消費領域的誠信建設，營造安全放心的消費環(huán)境。

數(shù)據(jù)來源：中國消費者協(xié)會官網(wǎng)、《消費者報道》官方微博