新媒體時代下企業(yè)危機公關(guān)的策略分析

方萍

摘 要：新媒體時代下，企業(yè)危機不可避免。企業(yè)面臨危機既是機遇也是挑戰(zhàn)，采用得當(dāng)?shù)奈C公關(guān)策略就是解決企業(yè)危機問題的關(guān)鍵。企業(yè)如何降低危機的破壞性，從而提高企業(yè)在遭遇危機時轉(zhuǎn)“危”為“安”的能力，本文在研究過程中充分運用“5S原則”，以華為“閃存門”事件為案例，對企業(yè)危機公關(guān)策略以及效果進行分析，力求為企業(yè)找到一個可以效仿的模板。

關(guān)鍵詞：危機公關(guān);媒體策略;5S原則

在新媒體時代下，以微博、微信為代表的社交新媒體，適應(yīng)了現(xiàn)代社會快節(jié)奏的生活方式，顯示出了巨大的影響力。在新媒體的作用下，企業(yè)對于危機的演變趨勢以及由危機所帶來的輿論的掌控也越來越難。本文以華為“閃存門”為例，詳細的探討企業(yè)面對危機時的策略。

一、閃存門事件的發(fā)酵

在華為P10上市后的一個月，有細心地網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)同款華為P10，經(jīng)過測試后得出的讀寫速度完全不同，于是網(wǎng)友開始提出質(zhì)疑，華為P10在生產(chǎn)過程中， 存在三種閃存混用的情況。大家發(fā)現(xiàn)，即使都在使用最新版本，仍舊會有跑分上的差異。

“閃存門”事件在短時間內(nèi)被曝光，并持續(xù)發(fā)酵一個晚上，開始有大量質(zhì)疑帖出現(xiàn)，至此，“閃存門”事件真正的爆發(fā)。

二、危機公關(guān)中企業(yè)與新媒體的關(guān)系

一般而言，企業(yè)危機公關(guān)的效果會受到多種因素的影響，企業(yè)與媒體間的溝通就是其中很重要的一個原因。

企業(yè)通過新媒體發(fā)布相關(guān)信息的同時，也要對媒體進行即時控制，這種控制不是指控制其撰寫的內(nèi)容和傳播的走向，媒體在新聞報道中具有其主觀性，是不受到外界所控制的。通常來說，企業(yè)與媒體的關(guān)系無外乎于沖突和聯(lián)合，當(dāng)二者存在共同利益時，二者在處理危機時的立場是一致的，那么，企業(yè)在處理危機時就會容易很多。

三、企業(yè)危機公關(guān)的原則以及危機公關(guān)處理方式的優(yōu)缺點

我國著名危機管理專家游昌喬在《危機管理中的媒體應(yīng)對方法》中提出了解決危機所釆用的“5s原則”。5S原則分別包括：承擔(dān)責(zé)任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運行原則和權(quán)威證實原則。

企業(yè)進行危機公關(guān)通常來說會按照“5S原則”來處理。（1）企業(yè)危機公關(guān)的首要步驟就是承擔(dān)責(zé)任，企業(yè)能夠在第一時間，承擔(dān)應(yīng)負的責(zé)任會在最短的時間內(nèi)使受眾從憤怒中的情緒中走出來。（2）在企業(yè)與公眾矛盾的化解過程中，真誠溝通是必不可少的手段。受眾通常從充分傳播、承擔(dān)責(zé)任和人情味三個方面來判斷企業(yè)是否真誠。（3）在危機爆發(fā)之后，企業(yè)需要在第一時間掌握話語權(quán)，通過合適的渠道來傳遞準確的信息，才能爭取危機公關(guān)的勝利。（4）企業(yè)內(nèi)部有一個良好的系統(tǒng)的危機公關(guān)運作的方式，企業(yè)內(nèi)部對外所發(fā)布的信息是一致的。（5）當(dāng)企業(yè)發(fā)生與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的危機時，企業(yè)自身發(fā)布的消息在受眾的心中可信度不會太高，這種情況下，企業(yè)通過權(quán)威機構(gòu)來對產(chǎn)品質(zhì)量進行鑒定，或者借助第三方平臺，發(fā)布具有說服力的結(jié)果。而本文中的案例——華為則是通過大量的刪除用戶言論，剝奪受眾話語權(quán)，其后通過新浪微博發(fā)布的聲明中也是一味地推卸自己的責(zé)任，對于受眾對產(chǎn)品質(zhì)量提出的質(zhì)疑，華為并未借助權(quán)威的機構(gòu)進行質(zhì)量鑒定，而是直接的將責(zé)任歸咎于友商，在一定程度上破壞了企業(yè)的形象，激化了與受眾的矛盾。雖然在事件發(fā)酵之后華為能試圖去控制并且迅速的發(fā)表聲明，但其對于問題的逃避態(tài)度則另受眾不滿，甚至在受眾進行維權(quán)時，忽視消費者感受，損害消費者的利益，進一步的擴大的危機影響力。

四、新媒體時代下企業(yè)危機公關(guān)的建議

（1）增加預(yù)警機制

國內(nèi)的很多企業(yè)對于危機公關(guān)沒有清楚的認識并且存在僥幸的心理，忽略了新媒體時代下信息流動速度的快速，如果企業(yè)沒有相應(yīng)的準備，那么，在危機爆發(fā)的時候，企業(yè)內(nèi)部只會手足無措，不能在第一時間對危機進行處理。與之相反，一個做好公關(guān)預(yù)案的企業(yè)，會在企業(yè)發(fā)生危機的第一時間，做出反應(yīng)，避免危機帶來更大的破壞性。同時，企業(yè)可以在企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)站建立起學(xué)習(xí)的平臺，員工通過學(xué)習(xí)危機成功的案例，來培養(yǎng)危機意識，以求在危機發(fā)生時，能應(yīng)對自如。

（2）真誠溝通，用一個聲音說話

根據(jù)危機處理的原則，企業(yè)在危機發(fā)生之后向外界傳遞出的態(tài)度也是十分重要的。在堅持速度第一的基礎(chǔ)上，及時反應(yīng)，在危機爆發(fā)的第一時間內(nèi)可以向公眾訴說事實的真相，并且對于受眾的困惑進行解答，努力的做到及時、準確、公開、透明，消除受眾心中的不安。

新媒體的快速發(fā)展和信息的內(nèi)容的豐富性，需要企業(yè)發(fā)布的聲明應(yīng)是態(tài)度真誠且一針見血的，受眾的閱讀時間和精力是有限的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在短時間內(nèi)抓住受眾的注意力。企業(yè)的員工對外也要統(tǒng)一措辭，用一個聲音說話。企業(yè)要積極的利用新媒體的特點，對企業(yè)的影響降到最低。

（3）利益補救來重建信任

企業(yè)的危機處理不僅要有真誠的態(tài)度，同時也要有積極有效的行動。企業(yè)要在危機發(fā)生之后，準確的了解到受眾真正的需求，有的放矢，進行利益補救。如果企業(yè)因為產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生危機，那么企業(yè)最需要做的應(yīng)當(dāng)是向消費者做出利益承諾，并且召回問題產(chǎn)品，將受眾的利益損失降到最低。

危機過后，企業(yè)如何進行企業(yè)形象的重建，恢復(fù)受眾的信任，是一個艱難的課題。企業(yè)想要恢復(fù)受眾對企業(yè)的良好認知和信譽，最直接簡單的方式就是對受眾進行利益的補救，讓消費者實在的感受到的利益，才能夠改變企業(yè)在消費者心中的壞印象，重新建立起品牌的信任感。

結(jié)語

在新媒體時代下，企業(yè)如何做好危機公關(guān)？新媒體的雙面性，很大程度上影響了企業(yè)的危機處理效果。企業(yè)應(yīng)該充分重視新媒體，合理的運用這個平臺。新媒體可以成為企業(yè)與受眾溝通的橋梁，企業(yè)也可以通過新媒體來引導(dǎo)輿論，處理危機。華為“閃存門”事件中華為所采取的措施以及帶來的效果，值得大家分析。筆者希望借助這個新媒體時代的危機公關(guān)案例，能夠給國內(nèi)的企業(yè)帶來一些經(jīng)驗與想法。

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作者簡介：方 ?萍（1997.2-），女，漢族，浙江省杭州市，本科在讀，研究方向：新媒體熱點事件研究。?通訊作者：鄔曉瑩