論商業銀行服務營銷現狀及應對

楊柳

摘 要：金融市場迅速崛起，商業銀行的勢頭也不容小覷。商業銀行全面適應經濟發展新常態，提高金融服務質量。準確把握服務營銷的重點，領略中國特色社會主義風采，響應習近平總書記的號召，從基層抓起、從小事做起，一點一滴的促進我國金融事業發展。

關鍵詞：商業銀行；服務營銷；營銷策略

商業銀行是一個綜合性的金融機構，存款、貸款是其主要業務，當然，畢竟隸屬金融機構，主要目的還是盈利。國有商業銀行、其他商業銀行、區域性商業銀行這樣的商業銀行體系是在我國特有的社會主義市場經濟體系下形成的，彰顯出我國經濟體系的獨特魅力。

一、銀行服務營銷概述

一位名人曾說過：“把可盈利的銀行服務引導流向經選擇的客戶的管理活動”。“可盈利的銀行服務”就是可以直接或者間接的給銀行帶來收益的服務，屬于有償服務。所謂的“經選擇的客戶”則為商業銀行的目標市場，目標市場中的客戶是商業銀行各種有償服務的享受者。

（1）基本內容。一是營銷系統兩部分構成為金融產品計劃和營銷溝通系統。商業銀行營銷計劃的核心是根據市場需求開發新的金融產品、工具、業務，在特定的金融產品下推行定價、分配和推銷策略。金融產品的效用要謹遵具體問題具體分析的原則，相同的金融產品和工具，因其取得場所不同而產生不同的效用。二是營銷溝通系統是指根據市場需求，建立起金融產品和金融服務的分配系統。故商業銀行應該根據目標市場，了解客戶需求特點，所以營銷手段和相關情報資料就在溝通途徑中也是非常重要的。

二、任務目標及策略

金融機構的主要任務目標是實現利益最大化、風險最小化。金融產品和服務的更新換代速度在加快，以品牌形象、產品形象、綜合形象為主的服務營銷顯得愈發重要。目前，我國大型商業銀行均意識到了這一點，不斷提升產品及服務水平，樹立良好的品牌形象。商業銀行的服務營銷是針對客戶，制定有針對性的營銷計劃，正所謂“回顧過去不忘老朋友，立足現在廣交朋友，展望未來都是好朋友”。

商業銀行營銷戰略主要有三種：產品差別戰略、集中戰略、低成本戰略。

商業銀行策略的特點是全局性、系統性、適應性、風險性和長期性，它為實現其目標，做出特定的規劃及定位。商業銀行的理念以現代市場營銷理念為基石，不斷根據具體發展情況調整營銷策略，以更好的適應金融市場發展需求。

三、我國商業銀行的現狀

（1）較好地與國內金融市場結合。加入WTO以后，根據我國的特殊國情，我國金融機構對商業銀行進行了系統地分析與總結，“商業銀行的服務營銷是在入世后和我國金融體制改革過程中，商業銀行自身必須煉好的內功”。

（2）服務品種多樣化。近些年來，多元化與個性化的市場需求，為了更好的為社會服務，更好的迎合市場需求，國有商業銀行不斷推出新的服務以滿足客戶需求，所提供的服務也越來越多樣化。

（3）客戶群龐大。多年來，國有商業銀行在營運中，尤其是與國內企業，特別是改革開放以來，已經建立起長期穩固的關系，形成了廣泛的客戶群體，國有商業銀行建立起來的這種銀行與企業的關系在短期內較為穩定。

（4）市場競爭較大。商業銀行服務營銷是商業銀行市場營銷戰略的重要組成部分，對我國商業銀行目前的市場競爭狀況進行細致入微的分析。如何結合自身的具體狀況制定一系列套服務營銷的基本操作模式，是廣大商業銀行亟需解決的問題。

四、對策

（1）對癥下藥。目前，我國國內商業銀行最大的政策問題就是實行分業經營，金融創新、利潤獲取、風險控制等方面造成了阻礙。對比已經開始實行混業經營的國家（如：美國）之后，我國商業銀行的競爭力變得愈發顯著。

（2）加強銀行基礎設施建設，改造服務網點。首先在傳統營業網點的建設上，對于一些人員流動少，可以進行拆除合并。其次應該盡量減少工作人員的負擔，建立自動存取款機，自動開卡機等現代化的自動化設備，參與各個網點。顧客通過自動取款機ATM、電子自助銀行等電子化渠道，自行完成存取款、轉帳等金融服務，實現自助服務。

五、理念轉變

管理者需要率先轉變理念，真正建立起以顧客為中心的經營理念，商業銀行需要從營銷策劃、銷售、顧客服務等方面進行專業人員的培訓教育，盡快建立起一支適應市場需求的營銷服務隊伍。首先，重視文化營銷和知識營銷，在傳播企業文化的同時，也將營銷活動進行下去，使金融產品和服務為顧客帶來時間和金錢上便利，更能真正成為銀行金融產品和服務的忠實消費者。然后，建立市場營銷戰略運行系統，在產品、渠道和促銷等方面營銷職能部門發揮協調優勢，以用較低的投入成本獲取最大化的經歷效益。再者，施行客戶經理制，人才的培養是必要的，尤其是具有很強專業知識技能的人才。在為客戶提供服務過程中，保證每個人員都是崗位上的最佳人選。

走好自己的路，看好別人走得路。當今習近平總書記的倡導實現中華民族偉大復興的中國夢，故必須與本國具體情況量身打造，切實做到“具體問題具體分析”。在金融開放的國際形勢下，如何提高國內銀行等金融機構自身的市場開拓能力，在與外資金融機構的正面競爭中立于不敗之地，這是較長時期內需要研究的。

參考文獻

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