淺議銀行前臺操作流程

潘春娟

在工業范疇有標準作業程序，即所謂SOP，英文是Standard Operation Procedure，它是將某一事件的標準操作步驟和要求以統一的格式描述出來，用來指導和規范日常的工作。SOP的精髓，就是將細節進行量化，用更通俗的話來說，SOP就是對某一程序中的關鍵控制點進行細化和量化。

標準作業程序（Standard Operating Procedure，SOPS）是在有限時間與資源內，為了執行復雜的日常事務所設計的內部程序。從管理學角度來看，標準作業程序能夠縮短新進入員面對不熟練且復雜的學習時間，只要按照步驟指示就能避免失誤與疏忽。

銀行前臺業務主要分為高低柜，高柜辦理普通柜面業務，低柜辦理理財等個性化業務。據了解，銀行前臺柜員在辦理業務的操作中效率不高，客戶等待時間長，直接影響客戶的滿意度，甚至屢屢引起客戶投訴。

銀行前臺操作流程標準化趨勢勢在必行。首先，標準作業程序之所以成立，通常有下列幾點功能：一是標準作業程序可以節省時間，因為時間是有限的;二是標準作業程序可以節省資源的浪費，因為資源是稀缺的;三是標準作業程序可以獲致穩定性，因為穩定是組織繼續存在的主要動力。

對于銀行前臺操作流程標準化的改革需要充分剖析銀行柜員的主要工作職責和工作內容。此處以銀行高柜為例來剖析。

首先，簡述銀行柜員柜員的主要職責，具體如下：

（1）對外辦理存取款、計息業務，包括輸入電腦記帳、打印憑證、存折、存單，收付現金等;

（2）辦理營業用現金的領解、保管，登記柜員現金登記簿;

（3）辦理營業用存單、存折等重要空白憑證和有價單證的領用與保管，登記重要空白憑證和有價單證登記簿;

（4）掌管本柜臺各種業務用章和個人名章;

（5）辦理柜臺軋帳，打印軋帳單，清理、核對當班庫存現金和結存重要空白憑證和有價單證，收檢業務用章，在綜合柜員的監督下，共同封箱，辦理交接班手續，憑證等會計資料交綜合柜員。

針對銀行高柜辦理業務相對單一，且每項業務辦理流程較好流程化，實現業務流程化的基礎是將業務辦理的每個動作和步驟分解成操作工序。按照統籌學原理，組合最優的操作工序流程，最終實現優質高效的辦理業務，提高客戶滿意度。

前臺操作流程的標準化，還需要做以下工作：

首先，梳理銀行高柜辦理日常業務的種類和頻次;根據辦理頻率、業務種類和難易程度做好分類;

其次，根據梳理的業務種類分為高頻業務和低頻業務、簡單業務和復雜業務等;根據每家銀行業務操作的不同而不同。該項工作分類得越細，則個性化程度越高，越不容易被復制。也存在一個弊端：任何業務辦法或操作流程的變化，前臺的業務分類則需要重新界定。這就要求銀行前臺基礎業務的操作流程要基本固定，標準化需要建立系統，以備及時和定期的更新業務并培訓，使銀行前臺辦理業務的每一個動作都是標準流程。

銀行前臺操作流程標準化是一項系統性的工作，在分解業務辦理動作的基礎上，定義好每個工序，并對每一個工序實現的目標做好定義，將各個工序錄入系統，根據業務規章和效率來組合排序，實現業務操作流程的標準化改革。

目前我國發布并實施了工業標準化法，對工業企業的健康發展和穩定增長起到了保障作用。然而作為非實體經濟的金融業為首的商業銀行缺沒有一套操作流程標準化體系。商業銀行作為人力、物力、財力和社會環境影響力綜合體，銀行操作流程的標準化勢在必行，這項體系的建立應從最基礎的前臺操作業務開啟。從商業銀行誕生開始，就需要實施現代企業必備的管理理論和質量管理模式，先行的標準化體系的建立和健全，是商業銀行必須領先于各項工作基礎和指南;也是商業銀行梳理企業品牌的實力體現。同時，隨著商業銀行的發展壯大，競爭環境的變化和競爭壓力的加大，操作流程標準化管理創新是應對市場變化的有效措施，也是商業銀行適應當前經濟市場發展的必需。銀行操作流程標準化應以更好地滿足顧客的需求和期望為中心，以提高商業銀行的核心競爭力，實現商業銀行的可持續發展。

商業銀行操作流程標準化體系建設是精益管理的保障。完善的商業銀行操作流程標準化體系是銀行業前進的保障，也是獲得最佳效率和最大經濟效益的前提。

流程標準化能把企業有限的人、財、物、產、銷等生產要素加以系統、科學地進行管理，最大限度地減少生產過程中不必要的浪費，降低生產成本，提高運作質量和效率，從而達到最優經濟效益的目的。

商業銀行操作流程標準化體系建設是提高經濟效益的動力。商業銀行的根本任務是以有限的人、財、物的組合投人通過符合顧客需求和期望的產品實現經濟效益。商業銀行操作流程標準化體系的制定是商業銀行管理的一項基礎性工作，從全球范圍來看，成功商業銀行大都是標準化和個性化結合的典范。商業銀行操作流程標準化體系建設不斷推動商業銀行進行自我改革、自我完善、自我創新，在促進商業銀行管理的全面進步、提升商業銀行管理水平、提高服務質量和水平、增強商業銀行的市場競爭力等方面有著極其重要的作用。

商業銀行操作流程標準化體系建設是商業銀行發展中人才增長和穩定的有效方法。隨著經濟的發展，經濟、信息、市場也逐步實現一體化，這對培養商業銀行優秀人才的要求也將會越來越高，商業銀行需要有超前意識和開闊的眼光，建立商業銀行操作流程標準化體系，并根據市場和競爭環境的變化不斷創新，以保持商業銀行充分的活力。