淺析公共關系視域下城市商業銀行品牌形象塑造路徑

舒婷

摘要：公共關系即是與社會其他主體保持良好關系的能力，對于深入推進現代企業發展具有重要意義，同時以塑造良好品牌形象為基礎促進現代企業發展。城市商業銀行作為以營利為目的的區域性金融機構，由于其服務范圍的有限性、服務對象的特定性、服務方式的單一性，其在公共關系方面更需要著重關注，并以此為契機探索出一條城市商業銀行品牌形象塑造之路。

城市商業銀行公共關系與一般企業主體所需要建立起來的公共關系存在一定的差異性，是指運用本身所具有的良好公關能力，在銀行與客戶、與同業、與政府之間搭建起溝通交流的信息交互平臺，以提升銀行在公眾范圍內的良好品牌形象，從而在銀行內部營造出團結協作的良好氛圍，最終為提升城市商業銀行的整體實力奠定堅實的基礎。

一、客戶關系：堅持以客戶為中心

客戶不僅是城市商業銀行得以生存和發展的根本所在，也是其金融產品的消費者和使用者，城市商業銀行只有在客戶之間建立起系統資金融通的平臺，并為其提供專業性的服務，才能夠全面提升其在客戶間的美譽度，進而提升品牌形象。

一是堅持與客戶的互惠互利，要將自身看作是推進商品市場能夠有效運轉的重要一環，著力關注廣大消費者的基本需求，不斷采取措施進行產品創新，從而為客戶營造出良好的消費氛圍。二是要做到信息互通，在城市商業銀行內部實行客戶經理制對于品牌的提升是十分有效的，能夠為客戶提供有針對性、個性化、一對一的產品營銷服務，在提供服務的同時也要強化客戶經理之間的溝通交流，做到客戶信息的互通。三是聚焦程序優化，在這一過程真正的以客戶需求為基礎，進一步簡化工作程序，提升工作效率，從而實現城市商業銀行以客戶為中心的宗旨。四是風險管控，這是及時掌握市場信息及客戶需求變化的最有效方式，也是獲得民眾認同的關鍵所在。五是注重協調管理，對客戶的需求均需要予以著重關注，分析客戶內心的真實想法，從而有針對性的提出解決方案，群策群力。六是要謹慎承諾，這是影響城市商業銀行品牌形象的最重要因素，若是無法實現客戶的承諾，就不要輕易承諾，因為一旦承諾無法兌現，將會對自身形象產生毀滅性的打擊，從而降低對城市商業銀行的信任度。

二、同業關系：游走在競爭與合作之間

城市商業銀行與同業之間的關系更多體現在競爭與合作之間的關系，這種關系所呈現出來的最終影響效果，會在一定程度上對其品牌形象有所影響，由此要在市場環境的激烈競爭中推進同業之間的互利合作。一是要在競爭中求發展：在管理競爭方面，注重科學管理方法的制定、執行和深入推進，通過梳理不同部門之間的相互關系強化銀行業務經營的合規性與連續性，由此全面提升工作效能；在產品競爭方面，則需要在產品創新上下功夫，著重關注市場上客戶的基本需求，以此推出有針對性、有競爭力、廣受好評的業務產品；在技術競爭方面，則將目光投放在先進技術的創新方面上來，采取有效措施建立起較為有效的中介平臺，為更有效率的實現雙方的合作而持續努力；在信息競爭方面，需要致力于實現彼此之間的信息共享，以專業的隊伍建設提供更為多元、有效的服務。二是要在合作中促共贏：首先是要選擇良好的合作伙伴，著力與遵守行業競爭規則、推進業務產品創新、不斷追求技術進步的同業者合作，堅決摒棄行業內部的惡性競爭者，堅決維護自身品牌形象。其次要選擇可以實現互利共贏的競爭者合作，強調在彼此之間形成良好的互補關系，從而增強城市商業銀行的整體競爭力。最后要維持好與同業之間的相互關系，全面推進不同競爭市場上所建立起來的多點關系，著力打造同業主體間的長期合作關系，注重發揮第三方的調節作用，以推進城市商業銀行在同業內的品牌形象。

三、政府關系：政府干預的依法與適度

城市商業銀行在同業市場中的競爭并非是無序的、沒有規律可循，仍然要受到相關監管部門的監督與干預，這一方面體現了黨和國家對于銀行風險管控工作的重視，其所制定的各項方針、政策，突出顯現了廣大人民群眾的最根本利益，另一方面也體現出政府對于社會公眾利益以及金融業整體發展的關注。但政府對于城市商業銀行市場的管理要依法和適度，只有這樣才能夠在政策的具體執行過程中，實現對其的有力管控，提升其在客戶心中的品牌形象。一是政府對于城市商業銀行的干預以間接干預為主，以不影響城市商業銀行的正常運作為底線，其最終目標是引導城市商業銀行往良好的方向發展，以維持良好的市場競爭環境以及市場秩序，從而使得城市商業銀行呈現出新活力與新生機。二是政府干預要以科學、合理、系統、全面的手段作為保障，一方面要緊跟金融也發展的基本步伐，在保持自身特性的前提下有所進步、有所創新，另一方面要采取多樣化的方式進行創新，既要符合實際且具有可操作性，又要以強制性的手段作為基本保證。三是城市商業銀行要正確看待政府的干預活動，做到真誠理解和積極配合，維持好與政府相關部門的良好關系，這樣才能夠依托于政府的公信力提升自身的品牌形象，從而推進自身又好又快發展。

（作者簡介：齊魯銀行）