品管圈在門診西藥房提高調(diào)配準(zhǔn)確率的應(yīng)用效果

陳忻 趙琴

摘要：目的? 通過在我院本部門診西藥房中踐行品管圈活動(dòng)，提高處方調(diào)配的準(zhǔn)確率。方法? 2018年3月～2018年9月上海市郵電醫(yī)院將品管圈模式引入門診西藥房的質(zhì)量管理工作中，運(yùn)用PDCA循環(huán)方法，以系統(tǒng)培訓(xùn)為基礎(chǔ)，嚴(yán)格按照品管圈活動(dòng)的步驟進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施、確認(rèn)與處置，探尋提升門診調(diào)配正確率的方法。結(jié)果? 通過開展以提高門診西藥房處方調(diào)配準(zhǔn)確率為主題的品管圈活動(dòng)，使門診西藥房調(diào)配差錯(cuò)率由改善前的56.40%降至45.24%。在此活動(dòng)之后，圈員的各項(xiàng)能力均得到明顯提升，尤其是溝通協(xié)調(diào)能力、工作積極性、團(tuán)隊(duì)和諧度等方面。結(jié)論? 品管圈活動(dòng)用于提高門診西藥房處方調(diào)配準(zhǔn)確率經(jīng)證明可行，值得在以后的工作中繼續(xù)開展應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：門診西藥房;品管圈;調(diào)配準(zhǔn)確率

中圖分類號(hào)：R952? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2019.08.008

文章編號(hào)：1006-1959（2019）08-0025-04

Abstract：Objective? To improve the accuracy of prescription dispensing by practicing quality control circle activities in the western pharmacy of our department.Methods? From March 2018 to September 2018， Shanghai Post and Telecommunications Hospital introduced the quality control circle model into the quality management of outpatient western pharmacies， using the PDCA cycle method， based on systematic training， and strictly following the steps of the quality control circle activities， implementation， validation and disposal， and explore ways to improve the accuracy of outpatient deployment.Results? Through the implementation of the quality control circle activity to improve the prescription accuracy of outpatient western pharmacy， the error rate of outpatient western pharmacy deployment was reduced from 56.40% before improvement to 45.24%. After this activity， the abilities of the circlers have been significantly improved， especially in terms of communication and coordination， work enthusiasm， team harmony and so on.Conclusion? The quality control loop activity used to improve the accuracy of prescription dispensing in western pharmacies has proved to be feasible， and it is worthwhile to continue to apply in future work.

Key words：Outpatient western pharmacy;Quality control circle;Deployment accuracy

門診西藥房是醫(yī)院一個(gè)重要的服務(wù)窗口，肩負(fù)著每天全院急診、門診患者看病后西藥以及中成藥取藥的重大責(zé)任。從醫(yī)院管理角度來看，門診調(diào)配率的準(zhǔn)確性上升，可以切實(shí)減少醫(yī)院的醫(yī)療糾紛，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，從而樹立醫(yī)院的品牌;從科室角度來看，可以增強(qiáng)藥劑科的凝聚力，使藥房管理更加有序和標(biāo)準(zhǔn)化;從人才培養(yǎng)角度來看，可以提高參與人員的溝通協(xié)調(diào)能力以及團(tuán)隊(duì)精神、專業(yè)知識(shí)等技能。品質(zhì)管理圈（quality control circle，QCC）簡稱品管圈，它是由同一工作現(xiàn)場、同一工作性質(zhì)相似的基層人員，自動(dòng)自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)，對團(tuán)隊(duì)自己的工作現(xiàn)場不斷地進(jìn)行維持和改善[1]。最早是由20世紀(jì)中旬的日本石川馨博士所創(chuàng)，它繼承并延續(xù)了Edwards Deming和Joseph M.Juran的品管思想[2]。近年來，全面質(zhì)量管理的理念深入醫(yī)院，我院的護(hù)理部早在前幾年已積極開展品管圈活動(dòng)，并取得了顯著成果。我科于2018年3月～2018年9月采用品管圈的方式，探尋提升門診調(diào)配正確率的方法，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料? 將上海市上海郵電醫(yī)院門診西藥房作為品管圈活動(dòng)目標(biāo)科室，選取2017年1月～12月處方共39480張，其中調(diào)配的錯(cuò)誤記錄共700條，作為活動(dòng)前組;選取2018年5月～8月任選5個(gè)工作日，共3660張?zhí)幏降恼{(diào)配準(zhǔn)確率作為真因驗(yàn)證，將2018年5月～12月的68970張?zhí)幏降恼{(diào)配的差錯(cuò)記錄312條作為活動(dòng)后組，對品管圈前后兩組門診西藥房調(diào)配準(zhǔn)確率進(jìn)行分析。

1.2成立品管小組? 品管圈名為“藥管圈”，品管活動(dòng)由藥劑科副主任擔(dān)任輔導(dǎo)員，主要負(fù)責(zé)方向把控，技術(shù)指導(dǎo)等工作。由門診西藥房正副組長作為正副圈長，帶領(lǐng)門診西藥房其余8藥師。

1.3主題選定? 全體成員開展“頭腦風(fēng)暴”并結(jié)合檢索到的相關(guān)文獻(xiàn)，提出了7個(gè)當(dāng)前工作中需要解決的問題。采用評價(jià)法，最終確定“提高處方調(diào)配準(zhǔn)確率”作為本次品管圈活動(dòng)的主題。

1.4活動(dòng)計(jì)劃擬定? 根據(jù)PDCA循環(huán)原則，擬定此次的品管圈為時(shí)7個(gè)月的活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容包括主題選定、計(jì)劃擬定、目標(biāo)設(shè)定、現(xiàn)狀把控、解析、標(biāo)準(zhǔn)化、對策擬定、對策實(shí)施、效果確認(rèn)、檢討與改進(jìn)、成果發(fā)表。為保證實(shí)施的計(jì)劃能按時(shí)順利推進(jìn)，詳細(xì)計(jì)劃了每周的活動(dòng)重點(diǎn)及負(fù)責(zé)人，并確保每周至少有1次品管圈主題會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容有記錄確認(rèn)實(shí)施進(jìn)展及成果。結(jié)果顯示，計(jì)劃時(shí)間與實(shí)施時(shí)間基本一致。

1.5現(xiàn)況把握? 回顧性分析2017年間收集的全年共計(jì)39480張?zhí)幏街姓{(diào)配的錯(cuò)誤記錄共計(jì)700條，調(diào)配差錯(cuò)率為56.40%。利用查檢表進(jìn)一步分析出，在門診西藥房工作人員調(diào)動(dòng)比較集中的時(shí)段，調(diào)配的準(zhǔn)確率會(huì)明顯下降，在梳理調(diào)配差錯(cuò)記錄及調(diào)配工作流程圖的過程中，根據(jù)“二八法則”，對新進(jìn)門診西藥房的工作人員“未嚴(yán)格四查十對”為控制重點(diǎn)，作為此次品管圈活動(dòng)的改善點(diǎn)。

1.6目標(biāo)值設(shè)定? 門診西藥房調(diào)配差錯(cuò)率=單位時(shí)間內(nèi)調(diào)配發(fā)生的差錯(cuò)記錄/同期調(diào)配的處方數(shù)）×100%。通過將圈員工作年資、學(xué)歷及品管圈經(jīng)驗(yàn)值進(jìn)行計(jì)算，得出圈能力為43.60。目標(biāo)值=現(xiàn)狀值+（標(biāo)準(zhǔn)值-現(xiàn)狀值）×改善重點(diǎn)×圈能力[3]=56.40%+（1-56.40%）×43.55%×43.60=64.68%。目標(biāo)值設(shè)定：至2018年10月前將門調(diào)配藥品正確率從改善前的56.40%提升到64.48%。改善幅度=（目標(biāo)值-現(xiàn)況值）/現(xiàn)況值=（64.68%-56.40%）/56.40%=14.68%。

1.7原因分析? 在解析過程，通過頭腦風(fēng)暴活動(dòng)，將所有門診西藥房調(diào)配中可能發(fā)生差錯(cuò)的原因共43條：從藥師、患者、藥品以及其他四個(gè)方面分別進(jìn)行分析并繪制魚骨圖，見圖1。

1.7.1要因分析? 運(yùn)用團(tuán)隊(duì)共識(shí)法，圈員對各項(xiàng)原因按5-3-1評分法[4]進(jìn)行打分，每項(xiàng)最高分5分，一般3分，不好1分，總計(jì)35分，根據(jù)“二八法則”，大于28分為真因。選定調(diào)配差錯(cuò)發(fā)生的真因?yàn)椋赫{(diào)配時(shí)未嚴(yán)格“四查十對”、手寫處方字跡不清、調(diào)配人員調(diào)配時(shí)看手機(jī)，見圖2。

1.7.2真因驗(yàn)證? 遵循三現(xiàn)原則，運(yùn)用5W2H方法[5]，對2018年5月～8月任選5個(gè)工作日，共計(jì)3660張?zhí)幏降恼{(diào)配準(zhǔn)確率作為真因驗(yàn)證，將差錯(cuò)原因發(fā)生的頻次進(jìn)行匯總。可以看出調(diào)配時(shí)未嚴(yán)格“四查十對”、手寫處方字跡不清、調(diào)配人員調(diào)配時(shí)看手機(jī)3項(xiàng)，為問題發(fā)生的真因。

1.8對策擬定與整合? 在對策擬定階段，針對檢出的3條真因，就每條真因擬定至少兩項(xiàng)對策，再由圈員依據(jù)可行性、經(jīng)濟(jì)性、效益性對它們進(jìn)行評分，最后根據(jù)“二八法則”選定合適對策，并將相似的進(jìn)行合并，總結(jié)為三大最終對策，確定對策為永久性有效對策：①修訂工作制度：交替輪崗，調(diào)配人員不帶手機(jī)上窗口，解決由于帶了手機(jī)上崗，明顯影響調(diào)配時(shí)“四查十對”的執(zhí)行;②修訂培訓(xùn)制度：嚴(yán)格落實(shí)新手崗位培訓(xùn)工作，解決由新手對崗位以及藥品不熟悉，操作未進(jìn)行調(diào)配時(shí)“四查十對”的執(zhí)行;③修訂自查制度：將易混淆的藥物篩選出，列清單組織交流學(xué)習(xí)，解決由于手寫處方字跡潦草不清而造成的調(diào)配時(shí)無法進(jìn)行“四查十對”的執(zhí)行。

1.9統(tǒng)計(jì)學(xué)方法? 采用SPSS20.00軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計(jì)數(shù)資料采用[n（%）]表示，行？字2檢驗(yàn)。以P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1有形效果確認(rèn)? 有形成果改善前后調(diào)配的錯(cuò)誤記錄的比較，選取2017年間收集的全年共計(jì)39480張?zhí)幏街姓{(diào)配的錯(cuò)誤記錄共計(jì)700條與2018年5月～12月的68970張?zhí)幏降恼{(diào)配的差錯(cuò)記錄312條，改善后差錯(cuò)低于改善前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1、圖3。

2.2圈能力評價(jià)? 在此活動(dòng)之后，圈員的各項(xiàng)能力均得到提升，尤其是溝通協(xié)調(diào)能力、工作積極性、團(tuán)隊(duì)和諧度等方面，見圖4。

3討論

醫(yī)院的門診西藥房是全院一個(gè)重要的服務(wù)窗口，肩負(fù)著每天急診、門診患者看病后西藥以及中成藥正確拿取的重大責(zé)任。因此，提升門診西藥房調(diào)配率的準(zhǔn)確性具有重要意義[6]。

本研究品管圈活動(dòng)由醫(yī)院本部藥劑科副主任帶領(lǐng)門診西藥房全體成員共同完成，于2018年5月～12月的68970張?zhí)幏降恼{(diào)配過程中，有調(diào)配差錯(cuò)記錄312條，差錯(cuò)率45.24%，得出改善后差錯(cuò)率有較大幅度降低，取得了較好效果。在此活動(dòng)之后，圈員尤其是在溝通協(xié)調(diào)能力、工作積極性、團(tuán)隊(duì)和諧度等方面均得到了明顯提升，品管手法、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)凝聚力、解決問題能力、自信心等方面均有一定程度的提高。活動(dòng)還促進(jìn)了圈員之間相互幫助、相互學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步的良好關(guān)系，并且在活動(dòng)最后制定三項(xiàng)對策內(nèi)容，和一套完整的調(diào)配標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，作為門診西藥房工作人員調(diào)入時(shí)，新員工培訓(xùn)的調(diào)配操作流程的標(biāo)準(zhǔn)及日常考核依據(jù)。通過此次品管圈活動(dòng)，門診西藥房調(diào)配的流程更加規(guī)范，針對門診西藥房流動(dòng)藥師的培訓(xùn)更有指向性，有效降低了門診西藥房調(diào)配差錯(cuò)的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)：

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收稿日期：2019-2-14;修回日期：2019-2-24

編輯/杜帆

作者簡介：陳忻（1972.11-），女，上海人，本科，主管藥師，門診西藥房組長，主要從事藥物使用合理性的研究