地市級(jí)電信公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程優(yōu)化問題研究

方健

【摘要】? 文章以中國(guó)聯(lián)通河南分公司下屬Z公司為例，結(jié)合電信公司自身內(nèi)部控制需遵循上級(jí)主管部門要求、人員素質(zhì)及業(yè)務(wù)側(cè)重點(diǎn)存在差異、內(nèi)部控制制度與公司業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合等特點(diǎn)，基于內(nèi)部控制視角分析電信公司存在的組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)流程錯(cuò)配、對(duì)業(yè)務(wù)流程梳理不足、缺乏對(duì)業(yè)務(wù)流程的恰當(dāng)評(píng)價(jià)、流程中風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵點(diǎn)劃分不清以及對(duì)流程在內(nèi)部控制中所發(fā)揮的重要作用認(rèn)識(shí)不足等問題，提出規(guī)范業(yè)務(wù)處理以及變革組織架構(gòu)等具體解決措施。

【關(guān)鍵詞】? 內(nèi)部控制;流程優(yōu)化;電信公司

【中圖分類號(hào)】? F233? 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】? A? 【文章編號(hào)】? 1002-5812（2019）09-0074-03

電信業(yè)是我國(guó)重要的支柱產(chǎn)業(yè)之一，近幾年，電信公司業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，規(guī)模逐步擴(kuò)大，在其發(fā)展過程中，如何有效提高運(yùn)行效率，降低運(yùn)行成本，更好地為我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)，已經(jīng)成為亟待解決的問題之一。

對(duì)于電信公司而言，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理是指為保障通信網(wǎng)絡(luò)及其業(yè)務(wù)正常、安全、有效運(yùn)行，而采取的生產(chǎn)組織管理活動(dòng)（Operation Administration and Maintenance），主要包括網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理兩部分內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程優(yōu)化是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理的關(guān)鍵問題之一，借助網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程優(yōu)化，不僅能夠大幅度降低公司運(yùn)行成本，還能顯著提高公司運(yùn)行效率。地市級(jí)電信公司作為電信公司的重要組成部分，其網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程具有較強(qiáng)的代表性。目前，基于內(nèi)部控制視角對(duì)地市級(jí)電信公司的相關(guān)研究相對(duì)較少，故本文以此作為研究的切入點(diǎn)，對(duì)電信公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程展開研究。

一、地市級(jí)電信公司內(nèi)部控制特點(diǎn)

以中國(guó)聯(lián)通河南分公司下屬Z公司為例，地市級(jí)電信公司在內(nèi)部控制方面除具有省級(jí)電信公司內(nèi)部控制的特點(diǎn)外，其自身也具有較為鮮明的特點(diǎn)。Z公司具體分為財(cái)務(wù)組、計(jì)劃建設(shè)組、市場(chǎng)組、信息化組、運(yùn)維組、綜合組等若干個(gè)組，并針對(duì)不同組別，分別建立相應(yīng)的內(nèi)控制度規(guī)范。具體而言，Z公司內(nèi)部控制主要有以下特點(diǎn)。

（一）內(nèi)部控制規(guī)范遵循上級(jí)主管部門的內(nèi)部控制規(guī)范要求

地市級(jí)電信公司是在省級(jí)電信公司領(lǐng)導(dǎo)下具體開展各項(xiàng)工作，其內(nèi)部控制制度規(guī)范應(yīng)在省級(jí)公司規(guī)范框架內(nèi)結(jié)合自身具體情況展開，同時(shí)還應(yīng)滿足中國(guó)聯(lián)通總公司內(nèi)部控制規(guī)范的各項(xiàng)基本要求。地市級(jí)電信公司在遵循總公司要求的前提下，可以結(jié)合自身實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)修訂。以Z公司運(yùn)維組為例，其結(jié)合自身具體情況，分別建立了包括收入和費(fèi)用等兩個(gè)方面的內(nèi)部控制規(guī)范。針對(duì)收入而言，以收入-業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)與變更-集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)與變更管理為例，此流程依據(jù)《中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司固網(wǎng)電路調(diào)度管理辦法（試行）》《中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司河南省分公司長(zhǎng)途數(shù)字及數(shù)據(jù)電路調(diào)度管理辦法（試行）》（運(yùn)維[2017]21號(hào)）、《中國(guó)聯(lián)通移動(dòng)通信網(wǎng)運(yùn)行調(diào)度管理辦法（V201701）》、關(guān)于印發(fā)《中國(guó)聯(lián)通河南省分公司集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)響應(yīng)管理辦法（試行）》的通知（豫聯(lián)通[2017]178號(hào)）等文件制定。

（二）不同地市級(jí)電信公司人員素質(zhì)及高管價(jià)值觀略有不同

內(nèi)部控制制度建設(shè)是公司治理的重要組成部分，內(nèi)部控制制度最終需要依靠公司人員加以有效執(zhí)行，因而內(nèi)部控制制度的制定需要考慮公司人員的具體情況。公司人員的誠(chéng)信、道德價(jià)值觀及基本素質(zhì)是影響合規(guī)目標(biāo)、報(bào)告目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等內(nèi)部控制有效性的主要因素。由于受公司所在地文化及經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的制約，不同地區(qū)公司人員的素質(zhì)也不盡相同。Z公司地處河南省南部，相對(duì)于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)而言，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相對(duì)較低，無論是制度規(guī)范還是人員素質(zhì)都有待提高。在制度執(zhí)行過程中，由于高管價(jià)值觀的差異，導(dǎo)致更多強(qiáng)調(diào)各種客觀因素，不能真正發(fā)揮制度應(yīng)有的作用，使得某些制度不能落地。

（三）地市級(jí)電信公司業(yè)務(wù)側(cè)重點(diǎn)不同導(dǎo)致內(nèi)部控制風(fēng)險(xiǎn)防范重點(diǎn)存在差異

不同地市級(jí)電信公司的業(yè)務(wù)側(cè)重點(diǎn)不完全一致，這與公司所在地經(jīng)濟(jì)發(fā)展及公司發(fā)展戰(zhàn)略密切相關(guān)。對(duì)于大公司及公司集團(tuán)所在地的地市級(jí)電信公司而言，大客戶應(yīng)是其重點(diǎn)發(fā)展的對(duì)象，而對(duì)于一般地市而言，中小客戶則是其重點(diǎn)培養(yǎng)的對(duì)象。地市級(jí)電信公司處于不同的發(fā)展階段，其業(yè)務(wù)重點(diǎn)也不相同，若公司處于基礎(chǔ)建設(shè)擴(kuò)張階段，需要購進(jìn)大量的資產(chǎn)設(shè)備，其內(nèi)部控制重點(diǎn)在于資金支付、設(shè)備安裝等方面，若公司設(shè)備已經(jīng)基本構(gòu)建完畢，大量工作在設(shè)備維護(hù)及如何保證其正常運(yùn)營(yíng)等方面，其內(nèi)部控制的風(fēng)險(xiǎn)防范重點(diǎn)則在于設(shè)備維護(hù)流程的規(guī)范等。對(duì)于Z公司而言，應(yīng)更加關(guān)注中小客戶，并注重正常運(yùn)營(yíng)的規(guī)范管理。

（四）內(nèi)部控制規(guī)范與公司的具體業(yè)務(wù)流程緊密聯(lián)系

不同公司在不同信息處理環(huán)境下，對(duì)于同樣業(yè)務(wù)的審批、業(yè)務(wù)處理按照不同方式處理，在內(nèi)部控制規(guī)范方面也存在部分差異。尤其是隨著計(jì)算機(jī)的使用，在處理流程方面與單純依靠手工的處理流程存在較大不同，內(nèi)部控制規(guī)范理應(yīng)與公司業(yè)務(wù)流程緊密聯(lián)系在一起。以Z公司的運(yùn)維組收入為例，其流程主要描述集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)受理后的資源核查、調(diào)度單、業(yè)務(wù)工單審核與復(fù)核、數(shù)據(jù)配置信息復(fù)核、業(yè)務(wù)全程測(cè)試、完工信息傳遞過程及相關(guān)控制活動(dòng)。為了對(duì)公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供資源能力保證，滿足市場(chǎng)需求，各維護(hù)單位每月進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源能力分析，形成網(wǎng)絡(luò)資源分析報(bào)告，并經(jīng)過維護(hù)單位領(lǐng)導(dǎo)審核。

二、地市級(jí)電信公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程存在的問題

地市級(jí)電信公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)是其主要的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不同地市級(jí)電信公司的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)不盡相同，但由于均受控于上級(jí)電信部門的要求，地市級(jí)電信公司存在的問題也呈現(xiàn)某些相似性。關(guān)鍵流程風(fēng)險(xiǎn)管理是公司內(nèi)部控制的重點(diǎn)之一，由于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)流程是電信公司的關(guān)鍵流程，因而也是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)的重點(diǎn)。當(dāng)前，在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程中主要存在以下問題：

（一）組織架構(gòu)不能完全適應(yīng)流程變革

完善的組織架構(gòu)是保證地市級(jí)電信公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)正常開展的基礎(chǔ)，組織架構(gòu)應(yīng)以業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)進(jìn)行設(shè)置，而不是流程順應(yīng)組織架構(gòu)。只有這樣，才能保證組織架構(gòu)與流程的緊密銜接，進(jìn)而保證組織架構(gòu)發(fā)揮應(yīng)有的作用。否則，將導(dǎo)致流程與組織架構(gòu)錯(cuò)配，使得流程無法順利進(jìn)行。目前，Z公司的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)模式主要是針對(duì)公司的內(nèi)部情況，沒有面向最終客戶，組織架構(gòu)更側(cè)重于網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)的維護(hù)，沒有一套針對(duì)市場(chǎng)與客戶的運(yùn)行維護(hù)組織架構(gòu)。運(yùn)行維護(hù)人員未參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)，只提供售后的技術(shù)支撐，造成產(chǎn)品支撐不到位，客戶的滿意度不高。同時(shí)，Z公司的組織架構(gòu)設(shè)置更多關(guān)注的是公司組織結(jié)構(gòu)能否正常發(fā)揮作用，而缺乏對(duì)組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系研究，在組織架構(gòu)與流程發(fā)生沖突時(shí)，不能很好地解決問題，導(dǎo)致組織架構(gòu)與公司流程不一致。當(dāng)公司面臨問題時(shí)，由于受到原有組織架構(gòu)以及人為阻力的影響，往往使得組織架構(gòu)沒有變動(dòng)，而流程卻要為組織架構(gòu)發(fā)生相應(yīng)改變。

（二）對(duì)業(yè)務(wù)流程梳理不足

對(duì)流程的清晰梳理是建立在對(duì)流程處理的準(zhǔn)確定位，以及基于內(nèi)部控制基礎(chǔ)之上的業(yè)務(wù)處理先后順序和內(nèi)容的嚴(yán)格界定上。電信公司運(yùn)行維護(hù)涉及環(huán)節(jié)較多，流程也相對(duì)比較復(fù)雜，需要對(duì)其業(yè)務(wù)流程加以清晰梳理，從而明確在不同業(yè)務(wù)流程中，不同責(zé)任人的具體職責(zé)與權(quán)限，以及業(yè)務(wù)流程中風(fēng)險(xiǎn)控制的關(guān)鍵點(diǎn)，以便在出現(xiàn)問題時(shí)能夠?qū)ζ溥M(jìn)行有效的評(píng)估和控制。然而目前，Z公司的許多人員包括部分高層管理人員對(duì)流程處理的規(guī)范性缺乏正確認(rèn)識(shí)，認(rèn)為業(yè)務(wù)流程只要遵循上級(jí)部門的相關(guān)安排就行，沒有與本公司實(shí)際情況相結(jié)合，沒有發(fā)揮業(yè)務(wù)流程所應(yīng)有的重要作用。另外，Z公司對(duì)于以運(yùn)維組等為代表的主要業(yè)務(wù)流程梳理得較為清晰，但對(duì)于其他流程，如綜合組的業(yè)務(wù)流程梳理明顯不足，導(dǎo)致部分業(yè)務(wù)更多是依照原有慣例執(zhí)行，不利于業(yè)務(wù)的開展和提高，影響公司的運(yùn)作效率。

（三）缺乏對(duì)業(yè)務(wù)處理流程的恰當(dāng)評(píng)價(jià)

針對(duì)業(yè)務(wù)處理流程現(xiàn)狀，給出較為恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)，是后續(xù)工作開展的基礎(chǔ)。當(dāng)前，Z公司更多關(guān)注主要業(yè)務(wù)處理流程的建立，而對(duì)于業(yè)務(wù)處理流程缺乏事后準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，使得業(yè)務(wù)流程很難得到進(jìn)一步改進(jìn)。

（四）流程中風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵點(diǎn)劃分不夠清楚

在業(yè)務(wù)流程處理中存在多個(gè)環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)相互聯(lián)系，共同支撐流程的順利實(shí)現(xiàn)，若在業(yè)務(wù)流程中僅關(guān)注共性問題，則不可能控制所有風(fēng)險(xiǎn)。目前，Z公司對(duì)于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)中的風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵點(diǎn)劃分不太清晰，缺乏對(duì)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的認(rèn)識(shí)，從而不能有針對(duì)性且有效地實(shí)施內(nèi)部控制。

（五）對(duì)流程在內(nèi)部控制中的重要性認(rèn)識(shí)不足

業(yè)務(wù)流程是公司開展內(nèi)部控制的基礎(chǔ)，規(guī)范的業(yè)務(wù)流程將有助于公司對(duì)內(nèi)部控制的研究。強(qiáng)化公司的內(nèi)部控制需要從業(yè)務(wù)流程入手，分析公司業(yè)務(wù)流程存在的問題，進(jìn)而找到其內(nèi)部控制的薄弱點(diǎn)，并結(jié)合內(nèi)部控制實(shí)施方案加強(qiáng)對(duì)公司薄弱點(diǎn)的控制，使公司能夠借助內(nèi)部控制的實(shí)施，梳理業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而使公司內(nèi)部控制相關(guān)工作得以加強(qiáng)，而Z公司在這方面明顯不足。

三、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程優(yōu)化措施

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程是電信公司工作的基礎(chǔ)，電信公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)的流程相對(duì)比較復(fù)雜，所涉及的范圍也比較寬泛，存在的問題也較多。Z公司為滿足網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)需求和業(yè)務(wù)支撐的需要，根據(jù)運(yùn)行維護(hù)管理實(shí)際情況建立了不同的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程，主要包括：故障處理流程、運(yùn)行調(diào)度流程、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化流程、資源管理流程。筆者建議，應(yīng)從以下幾方面優(yōu)化電信公司的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程。

（一）在梳理流程的基礎(chǔ)上規(guī)范業(yè)務(wù)處理

電信公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)涉及面廣，對(duì)于主要的關(guān)鍵流程，業(yè)務(wù)處理應(yīng)與其相配套，在具體業(yè)務(wù)處理中應(yīng)清晰界定業(yè)務(wù)處理的內(nèi)在邏輯關(guān)系及各自的邊界，明確在業(yè)務(wù)處理過程中應(yīng)遵循的規(guī)范流程以及人員在流程中的具體作用。

首先，清晰界定與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)相關(guān)的主要業(yè)務(wù)邊界。需要分析清楚哪些屬于公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)相關(guān)業(yè)務(wù)，這對(duì)于責(zé)任的劃分至關(guān)重要，同時(shí)也能進(jìn)一步明確內(nèi)部控制的邊界。同時(shí)，要找到核心業(yè)務(wù)，對(duì)其進(jìn)行深入分析，清楚其在具體業(yè)務(wù)中的地位，以及對(duì)具體業(yè)務(wù)將產(chǎn)生何種影響，從而有針對(duì)性地提出解決措施。

其次，建立基于標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)處理的規(guī)范化流程，規(guī)范業(yè)務(wù)處理。標(biāo)準(zhǔn)化流程是公司實(shí)施信息化的前提，同時(shí)也是強(qiáng)化監(jiān)督管理、明確職責(zé)權(quán)限、有效開展內(nèi)部控制的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)化流程有助于找到公司存在的問題及根源所在，若是流程問題，則應(yīng)考慮流程的變更及優(yōu)化，若是人為操作問題，則需要加強(qiáng)內(nèi)部控制。只有將公司目前的業(yè)務(wù)處理流程標(biāo)準(zhǔn)化，才能真正有效實(shí)施內(nèi)部控制。為此，電信公司應(yīng)強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門對(duì)業(yè)務(wù)流程的認(rèn)識(shí)，梳理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程，對(duì)業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，完善相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程圖，找到內(nèi)部控制的重點(diǎn)，并結(jié)合公司內(nèi)外部環(huán)境，高效開展內(nèi)部控制工作。

（二）變革組織架構(gòu)以順應(yīng)流程改變

在Z公司的組織架構(gòu)中，由于其網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)牽涉部門較多，對(duì)原有的組織架構(gòu)進(jìn)行變革相對(duì)比較困難，只有打破原有的組織架構(gòu)的界限，建立適應(yīng)新流程的組織架構(gòu)才能發(fā)揮組織架構(gòu)在流程管理中的管控作用。變革組織架構(gòu)應(yīng)從以下四方面展開：

1.組織架構(gòu)變革需要得到公司領(lǐng)導(dǎo)和員工的支持。組織架構(gòu)變革涉及面一般較廣，且會(huì)牽涉到各部門工作習(xí)慣的改變及職能的重新劃分，單純由某一個(gè)部門牽頭進(jìn)行組織變革，往往會(huì)存在較大阻力。為此，首先，組織架構(gòu)變革要取得公司領(lǐng)導(dǎo)的支持。如果不能得到領(lǐng)導(dǎo)的支持，將很難開展此項(xiàng)工作。其次，提高員工對(duì)組織架構(gòu)變革的認(rèn)識(shí)。在組織架構(gòu)變革中通常會(huì)較多涉及原有組織部門的既得利益以及人員的分工重組，如果員工不能正確認(rèn)識(shí)這個(gè)問題，組織架構(gòu)變革工作將較難實(shí)施，即使進(jìn)行了變革也很難達(dá)到變革的目的。

2.組織架構(gòu)變革應(yīng)與流程緊密結(jié)合。如果流程與組織架構(gòu)不能完全吻合，則出現(xiàn)問題時(shí)將很難分清是組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的問題，還是組織架構(gòu)與流程不吻合，從而導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)。為此，在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行與維護(hù)流程中，組織架構(gòu)的變革應(yīng)與流程緊密結(jié)合，隨著流程的變化，及時(shí)調(diào)整組織架構(gòu)。