信息化助力水務服務轉型升級

文｜ 王培博

科技的發展，新技術、新概念、新產品不斷問世，極大方便了人們的生產和生活，也慢慢改變著人們的固有思維和生活方式。國家大力推行智慧城市建設，互聯網+在各行各業大面積應用，水務行業也受到了沖擊。傳統的運營模式的信息軟件系統已經制約了管理思路的拓展，越來越不適應服務用戶的需求，新的發展課題要求供水人不斷更新觀念，跟上時代步伐。

一、服務型智慧水務平臺的建設

2009年肥城市水務集團有限公司投入170萬元，建成了主要包括調度中心監控、管網監測、水源地監控、水廠監控、大用戶監測等遠程控制供水調度系統，簡稱SCADA 系統。同年開通門戶網站，依托一戶一表改造工作，自行開發小區用戶水費收費系統。

圖1 服務型智慧水務平臺建設思維導圖

2010年收集整理供水大用戶和井位設備資料，建成電子檔案。

2011年公司投入45 萬元（硬件和軟件），建成綜合管理系統，包括，營業收費、語音客服、報裝報修、辦公OA、網上水費查詢，同年公司設立信息中心部門。

2012年建成物資倉庫管理和檔案管理平臺。

2013年開通建行網上交費平臺。

2014年建成零星物資管理平臺，開通人工干預淘寶、微信預存水費業務。

2015年建成人事檔案網絡管理平臺、管網在線檢測平臺，開通公司微信公眾號、淘寶、微店預存水費。

2016年公司辦公區無線wifi 全覆蓋，開通支付寶在線預存水費平臺，研發移動掌機收費。

2017年搭建水源井4G 網視頻在線監控平臺，開通微信公眾號水費在線查詢和交費。

2018年生產調度全新升級，建設百度GIS、手機APP，營業收費和語音客服升級，開通流動在線收費，語音派單。

公司信息化建設工作在決策層的重視和大力支持下，從起步到成熟，我們逐漸摸索出了一套科學、實用、高效，適合公司發展的信息化管理綜合模式。

這種信息化管理模式，是基于大數據借助互聯網+和物聯網技術的綜合信息管理平臺作為基礎要素，與之相配套的各種管理制度和辦事流程相結合的新型模式——智慧水務。制度管人、流程管事、各部門協同工作提高工作效率，企業各部門和崗位人員科學布置和分配，合理分工、人盡其才、才盡其用、人事相宜，助力企業更好、更快的發展，為用戶提供更優質、快捷的服務。

SCADA 系統的成功運行，標志著公司基于大數據分析的現代水務服務管理成功轉型升級。

二、服務型智慧水務的應用

（一）智慧水務平臺管理工程、設備、物資采購。

通過智慧水務平臺中的門戶網站、辦公OA、物資管理、財務系統、檔案管理等模塊，公平、公正、公開的開展水務企業工程、設備物資等采購活動，由平臺監督和記錄整個過程（圖2 所示），主要對采購活動的事前、事中、事后進行科學的統計記錄，及時對外發布信息和保證信息共享。

1、事前：需求部門通過辦公OA 提報申請（含材料計劃單），由監管部門牽頭進行可行性論證，參與論證人員包括，需求部門和公司其他相關技術部門人員以及部分設備廠家技術員。整個過程拍照，由申請部門匯總整理書面可行性報告，參與人員簽字報平臺存檔同時報公司經理審批。

圖2 采購步驟示意圖

圖3 檔案流轉示意圖

2、事中：可行性報告公司通過辦公OA，公司審批通過后，監管部門按企業資金管理規定確定采購方式，自動通過門戶網站對外生成發布采購公告，采購方式分對外招標采購和內部自行評標采購兩種方式。

3、事后：工程、設備物資等采購活動結束后，監管部門利用平臺繼續做好監督核查工作。

（二）智慧水務管理檔案資料、按需分享。

就常規來看，公司的檔案立卷主要范圍包括：上級機關頒發的法規命令、指示、決定、決議、通知、任免、計劃、統計年報、預決算、規章制度；企業報送上級部門的請示報告、工作計劃和對下級部門的批復；企業同相關單位的業務往來信件、協議合同等；企業黨政會議原始記錄、紀要和決定；企業制定的計劃、統計、預決算、工作總結；企業各種專業會議的記錄、文件、會議總結紀要以及相應的與會材料；其他具有信息價值的企業材料等七個方面。

傳統獨立管理模式，設置檔案柜分類存放，人工登記借閱式管理，查詢不方便、容易遺漏和丟失。利用信息手段將檔案管理整合與智慧水務平臺統一搭建，金字塔式多級管理模式，紙質存放為主，借閱電子檔案為輔，分級共享，如圖3。

智慧水務平臺將檔案管理分成兩大類，一類公司管理檔案，一類部門自管檔案。

1、企業管理檔案，將原檔案室紙質檔案，在平臺建立電子檔案夾，原件掃描生成電子檔案，按照檔案分類標準在平臺內按照密級、時間等進行分類，同時生成列表文檔，適合共享的檔案列表在企業內發布，相關人員需要查閱檔案，可以隨時通過平臺申請查閱資料，專職檔案員根據要求進行審核，同意后在規定時間內申請人可以隨意查看，紙質檔案嚴格按照國家檔案管理規定進行存放，原則上不再對外出借，同時檔案室設置電子門禁和溫控系統系統與平臺實時對接，進出人員自動登記存入平臺，方便管理。

2、部門自管檔案，平臺針對企業各部門單獨設置檔案管理模塊，功能與企業檔案管理一樣。各部門根據自己職責和日常工作情況，建立自己的檔案類別，將部門的檔案臨時存放在平臺上，這些檔案可以設置是與其他部門共享。公司檔案室人員可以隨時查看所有部門自建檔案資料，指導按檔案管理規定進行管理，同時督促每個部門定期將部門內重要檔案，定期存到企業檔案室進行統一管理。

圖4 信息發布示意圖

（三）服務型智慧水務管理供水信息和新聞發布。

平臺按規范化要求制定管網水質檢測計劃，檢測部門定期對出廠水、末梢水等進行檢測，檢測報告隨時上傳平臺，平臺自動根據需要及時通過門戶網站、微信公眾號等對外推送發布。

巡線、搶修人員通過手機端，及時將信息上報平臺，平臺根據上傳信息判斷停水區域，同時向涉及用戶和搶修人員推送短信，通過門戶網站、微信公眾號、小程序、語音熱線發布停水信息，如圖4 所示。

平臺推送信息同時，還對停水區域壓力變化和用戶用水量等信息收集，將這些數據進行分析，對停水期間造成的損失進行科學的計算，分析造成損失的原因，為以后減少供水突發事件，縮短停水時間提供科學依據。通過平臺收集的這些資料，我們總結經驗，將各類辦事流程設定好，遇突發事件，嚴格按照流程有條不紊的開展工作。

（四）服務型智慧水務提升企業對外形象，拓展用戶水費收費渠道。

智慧水務平臺最終目的是提升企業對外服務水平，方便用戶，讓用戶用明白水，降低企業與用戶之間供需服務的矛盾。

平臺采用B/S 架構，自適應兼容電腦、平板、手機等硬件，同時API 接口豐富，支持多種計算機語言對接，各通訊接口按照國際規范設計，通過后臺進行設置，既可以讀取其它平臺和硬件的數據，又可以向其他平臺和硬件發送數據。方便與各類遠傳水表、流量計、傳感器進行通訊，與銀行、支付寶、微信支付等金融機構對接，還可以自定義收費接口和上傳收費數據代收其他費用，如物業費、衛生費、維修費，還可以通過平臺在企業經營范圍內對外出售商品，就相當于企業擁有了自己的商城，支付模式采用點對點模式，資金直接到指定賬戶，方便管理和核算。

平臺通過遠傳水表傳輸信息，按區域動態進行DMA 分區,隨時掌握各區域用水情況，采用這種動態DMA 分區方式管理，有針對性的開展降漏措施，大大降低漏失率，提高公司經濟效益。發現用水異常平臺第一時間自動通過微信、手機短信通知用戶和區域負責人，既節約了水又讓用戶減少損失，提升了公司服務水平。

將水表的運維、抄收全部納入平臺收費系統中統一管理，如圖5。

圖5 收費功能展示

平臺實現抄、收分離，減少人工干預，互相監管、督促，科學分配資源、提高辦事效率、提升服務水平、保證數據資金及時安全到賬。平臺預先設置工作流程，管理收費系統中大用戶和個人用戶，用水計劃、用水性質、用水價格、優惠策略、跨月用水量、當月取消收費的修改工作和收費系統中呆賬處理的工作。所有信息變更，嚴格按照工作流程執行，整個過程操作留痕，方便后期審核查閱，所有變更信息通過平臺實時對外發布接受監督。

平臺收集依靠收費、調度、百度GIS、手機app、語音客服等系統的數據，自動計算生成，供水電耗、漏失率、抄見率、準確率、回收率、采購率、投訴率、維修率、巡檢率、出勤率、辦結率、使用率、庫存率、破損率、抽查率、考核表和分表數據考核等等。企業可以結合平臺的數據和功能的分析利用，制定出與之配套的行之有效的考核辦法，辦法要條目明細，獎懲量化，便于實施，接地氣、見成效。

目前肥城市水務集團有限公司也只是在探索和摸索階段，近期公司已經著手研發新的智慧水務管理系統，先按整合型的架構研發營收部分，分步實施逐步打造整個平臺，助力企業更好地發展。