多維平臺上家政服務精準培訓及就業

王鵬

[提要] 通過對我國家政服務培訓和就業市場現狀進行研究，探索基于多維平臺的家政服務管理運營模式，并提出基于多維平臺的家政服務精準培訓和就業機制，以便為家政服務業發展提供建議。

關鍵詞：多維平臺;家政服務;培訓;就業

基金項目：2018年度韶關學院校級創新創業訓練項目：“多維平臺上的家政服務精準培訓及就業”（項目編號：Sycycy2018184）;2018年度韶關學院校級科研項目：“‘互聯網+時代韶關高校校園文化建設研究——以韶關學院為例”階段性成果;通訊作者：劉偉欽

中圖分類號：C975 文獻標識碼：A

收錄日期：2019年2月22日

一、基本概述

（一）多維平臺概述。當前正經歷物聯網、云計算、移動互聯網、大數據等新一輪信息技術變革。多維信息匯聚平臺及可視化展示系統是當今家政行業發展趨勢。通過平臺建設，實現三維模型的全覆蓋，實現對基礎地理信息數據、城市公共數據、家政行業專題數據的匯集及各類應用共享，打造基于三維虛擬技術的家政規劃輔助決策系統，創新管理體系服務模式。

（二）家政服務概述。現代意義上的家政是指對家庭關系和事物的統稱。而民間俗稱的家政一般指家政服務，包括月嫂、保姆、保潔、護理等。西方的家政理念產生于近代，包含規劃與決策、領導指揮協調控制、參考監督與評議等三方面。在我國家政一開始被定義為確定和維護家庭人倫秩序的家庭管理活動。基于現代社會發展產生的新生學科——家政學，既是研究家庭生活規律，以提高生活質量為目的的綜合性應用學科，也是從事家政服務和家庭管理的實踐理論基礎。

二、我國家政服務現狀及其存在的問題

（一）我國家政服務市場現狀

1、家政服務從業人員數量多、流動性高、穩定性差。現今我國家政服務從業人員總數約為2，542萬人，占全社會就業人員總數的3.3%，其中80%以上的從業人員來自農村。家政服務從業人員的社會保險參保率普遍比較低，并且大部分的家政服務從業人員的從業年限在4年以下，有許多的從業人員僅把家政工作視為一種臨時性工作。

2、“互聯網+”在家政服務行業應用越來越廣泛。近年來，隨著科技的不斷發展，云計算、大數據、移動互聯網等新觀念逐漸為人們所知悉，“互聯網+”已滲透到各個領域，家政行業亦不例外，如云家政、58到家、阿姨來了、阿姨幫及e家潔等，互聯網家政在我國的一二線城市的運用程度很高，使家政服務快速進入家庭，為客戶提供更加高效、規范的家政服務。

（二）家政服務培訓及就業存在的問題

1、家政服務培訓存在的問題

（1）客戶需求多樣，培訓種類單一。隨著社會經濟的發展、人們生活水平的提高，我國的家政服務項目由傳統的照顧老人、家庭保潔、撫育嬰兒、看護病人等家庭服務，發展到如今新興的料理花草、家庭理財、提供穿衣打扮建議等家庭服務，專業分工越來越細化，專業化程度越來越高。然而，我國家政服務行業產業規模普遍偏小，大部分的家政服務企業是小型微利企業，經營領域狹小，業務種類單調，向家政服務人員提供的業務培訓種類少，缺乏必要的技能培訓，尤其對行業規范以及行業道德的培訓不足，無法滿足員工多樣化的培訓需求，導致家政服務從業人員在數量和種類上無法滿足客戶的不同需求，供不應求矛盾突出。

（2）培訓內容單一，質量參差不齊。我國家政服務行業的從業人員大部分來自農村、文化程度較低，這增大了對家政服務從業人員開展專業培訓的難度，難以提升從業人員的職業化水平。與此同時，除了規模較大的家政服務企業會擁有自己的培訓機構，會對新員工進行崗前培訓外，大多數的小型家政服務企業沒有培訓機構和系統的培訓流程，其只采取老員工帶新員工的方式，短暫的崗前培訓及在崗實習的培訓效果差強人意，主要靠新員工自行摸索領悟。新員工實習幾次即可上崗，上崗準入門檻低，導致從業人員的服務質量也參差不齊。

（3）培訓時間不足，學習空間匱乏。國家培訓大綱要求，初級家政從業人員的培訓課時不少于150課時，中級培訓不少于240課時，高級培訓不少于360課時，且實踐課時要大于理論課時。而當前家政服務培訓課時遠遠達不到國家培訓大綱的要求，培訓時間短且理論課時遠大于實踐課時，而實踐課也往往只是走走過場。同時，我國有資質的家政服務培訓機構稀缺，家政服務從業人員主要從政府部門指定的培訓機構獲得資格認證，而大多數家政服務從業人員培訓是家政公司的內部培訓，不具備頒發資格認證的資質。

2、家政服務就業存在的問題

（1）供需信息不全，需求匹配錯位。目前的家政服務就業市場，家政服務機構、家政服務從業人員和客戶三方信息不對稱現象顯著，導致家政服務機構找不到合適的家政服務人員，優秀的家政服務人員也找不到能滿足他們工作需求的家政服務機構，而客戶也往往難以找到真正符合自身需要的家政服務人員，各方缺乏制度化的信息公開制度，勞動關系雙方信息不對稱，容易造成心理隔閡和認知差異。

（2）溝通渠道不暢，反饋處理延時。一般而言，客戶是在網上發布簡短的信息或是大致瀏覽網絡上家政服務人員的信息，并未對家政人員進行面對面的深入交流了解，未知悉家政機構的資質及家政人員的實際質量水平，僅僅憑網絡上登記的信息和家政機構的介紹與家政機構進行簡單的洽談就達成意向。且由于沒有正常的協商平臺，在用人過程中，機構對客戶缺少進一步的服務信息跟進，客戶的要求和體驗不能得到及時反饋。

（3）行業規范缺失，服務體驗不佳。目前，我國家政服務行業規范化水平偏低，缺乏統一的行業標準和行業規范，導致家政市場亂象叢生。家政服務企業未對從業人員的必要信息進行登記，且沒有后續工作跟蹤記錄，缺乏統一的行業標準和行業規范，一些不能勝任工作或工作中有過不良行為的人員可以通過跳槽來繼續從業，極大地影響了家政市場的風氣和客戶體驗，也使得服務過程中產生道德風險的幾率上升。

三、基于多維平臺的家政服務精準培訓與就業舉措

（一）基于多維平臺的家政服務精準培訓舉措

1、做好市場調研，緊抓客戶需求。當前，從事家政服務的企業種類較多，主要包括家政公司、保潔公司、物業公司、清洗公司、人力資源公司、早教中心、母嬰服務中心、老年養護、養老院等。家政服務的項目也進行了細分，主要包括母嬰護理、養老看護、小時工、育兒服務、日常家務和其他等。通過多維平臺緊抓客戶的不同需求，抓住市場機遇，擴展相應的業務，行業管理規范也應完善，形成“招工-培訓-考核-定級”的服務流程。今后，家政服務市場還應進一步進行業務細分同時要擴大規模，往規模化、專業化、精細化方向發展，擴展不同的業務，滿足不同客戶的多樣化需求。

2、搭建多維平臺，完善培訓內容。隨著用戶需求量上升，用戶在線上尋找家政服務的習慣不斷養成以及政府和社會基金的助力，家政多維平臺將如火如荼發展。家政多維平臺除了提供基本的養小養老服務外，還應充分利用平臺優勢，拓展服務內容，延伸上中下游產業鏈條，建立從業人員數據庫、從業人員考核機制，成立研究院或培訓學校，開發與家政有關的家居服務產品、健康生態產品等，不應僅局限于崗前培訓和在崗實習，應擴展家政服務人員崗前培訓的形式和內容，同時加大技能、職業道德方面的培訓力度。

3、跟進培訓效果，注重培訓質量。知識投資則是職業培訓，而培訓質量就是員工素質。要推動家政服務業發展，首先要解決的就是員工的技能和素養問題，而這些問題的解決需依賴嚴格、規范、合理、有效的職業培訓。多維平臺通過校企對接、分層教學、寬進嚴出、理論與實踐相結合等四種模式對家政服務人員進行培訓，通過培訓提高從業人員的素質，進而提升家政服務行業的總體水平。

（二）基于多維平臺的家政服務精準就業舉措

1、完善供需信息，精準匹配需求。目前，市場上家政服務供需的信息不對稱，多維平臺應對家政服務行業進行供需信息的實時反饋，從而實現精準有效的家政服務供需匹配，精確收集家政服務人員的信息和客戶需求，建立信息數據庫，從而在客戶和家政服務人員之間實現精準匹配，解決家政服務機構、家政服務人員和客戶三方的需求。

2、暢通溝通渠道，加強各方互動。溝通是信任的橋梁與基石，家政服務人員如何與家政服務機構和家政客戶進行溝通關系著他們的切身利益。多維平臺應通過暢通客戶與家政服務人員的溝通渠道，減少不必要的阻礙，使交流溝通能夠快速、便捷和平等的進行，還應加強與雙方乃至三方的互動，為家政服務人員的就業以及切身利益提供充足的保障。

3、提供互評功能，及時處理訴求。即時反饋家政服務信息與家政服務質量是多維平臺的建設重點。短期家政服務，每次家政服務完畢，客戶和家政服務人員雙方結算時都可以登錄平臺，在本次服務頁面內進行打分和評價，以便于平臺了解本次家政服務信息和服務質量。長期家政服務，平臺會根據雙方簽訂的服務期限來進行合理的規劃，為雙方提供定期互評，同時根據雙方對家政服務的訴求及時作出反應和處理，雙方的評價還能幫助平臺篩選出優質的客戶和優質的家政服務人員。

主要參考文獻：

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