新時代“汽車醫院”發展的探索

焦作市道路運輸管理局 楊安科

筆者在30多年的汽車維修管理工作中，處理過大量的汽車維修質量投訴。通過多年的思考探索，筆者認為建立新時代“汽車醫院”，做到診斷準確，有病治病、沒病防病，更好地適應新時代對汽車維修業的發展需求，是新時代汽車維修業發展新思路和突破口。

1 汽車維修存在的問題現狀

汽車維修是指以維持或者恢復機動車技術狀況和正常功能，延長機動車使用壽命為作業任務所進行的維護、修理等生產的經營活動，是汽車后市場的生產力。汽車維修企業的存在方式主要有汽車4S 店、綜合性汽車維修企業、汽車專項修理企業、汽車連鎖經營修理企業等，這些企業各自為戰、無序競爭。其特點是：汽車4S店服務規范、環境好、專項修理技術好、成本高；綜合性汽車維修企業服務好、環境一般、修理車型雜、技術參差不齊、價格較低；汽車專項修理企業大多是一個老板帶一個徒弟或是夫妻店，談不上技術含量，就是以快為優，價格實惠；汽車連鎖經營修理企業服務好、價格低，有一站式服務的能力。由于我國車輛急劇增加，汽車維修市場門檻降低，經營業戶超需求發展，車輛技術不斷提高，無序競爭激烈，而車主的需求越來越高，由于從業人員素質較低，造成汽車維修價格居高不下、技術難題無力解決、故障診斷不清楚、配件來源價格不明確、汽車維修質量差、服務水平差、維修等待時間過長等等主要問題。

隨著人民生活水平的不斷提高，交通運輸業的不斷發展，機動車數量急劇增加，多數有車人員為降低成本，用經驗判定車輛技術狀況開湊合車，長時間運行不能及時通過維修恢復車輛技術性能，導致事故率不斷上升。怎樣鑒定車輛技術狀況、怎樣對車輛進行維護修理、如何降低汽車使用成本，便成了當前汽車維修業亟待解決的突出問題，傳統的維修模式已無法滿足新時代人民群眾對車輛技術進步的需求，矛盾日益突出。因此，亟需要整合現有汽車維修企業，打造汽車維修行業的“獨角獸”。

新時代“汽車醫院”是隨著時代發展和需求而產生的，它對車輛維修技術有發言權，其維修資源豐富，有強大的技術數據網絡，有大而全的檢測設備、專業的修理工具，有小而專的維修技能和高級的維修團隊和服務人才，能滿足車主的所有需求，樹立了良好的服務品牌形象。“汽車醫院”專治“疑難雜癥”，是任何一個單一的汽車維修企業而達不到的。新時代、新形勢都必將催促“汽車醫院”的誕生與發展，從而淘汰“維修手段滯后、技術落后、無法檢測、質量無保證”的汽車維修企業。

2 “汽車醫院”的發展模式與優勢

2.1 “汽車醫院”的組織結構

“汽車醫院”的模式是明確各維修部門的分工、明確運行程序、明確設備使用條件、明確最合適的技術人才。其流程是車主認為自己車有問題（故障）、長距離運輸對車輛技術不放心或根據車輛使用說明書、質保手冊需要維護等，可到“汽車醫院”入院檢測，明確區分需修理還是需維護，簽訂機動車維修合同后再進行修理或維護，完工后再通過檢測，對比分析維修前后的數據，合格后出具竣工出廠合格證，出具維修費用結算清單，上傳汽車維修電子健康檔案，然后出院。還有一點好處是通過檢測無任何問題時，提出注意事項或質保時間可直接出院。“汽車醫院”的結構與服務流程如圖1所示。新時代“汽車醫院”充分運用和發揮了大數據的作用，突出了汽車檢測的地位，整合了汽車維修領域所有資源，提高了汽車維修質量和服務能力，代表了新時代汽車維修業的發展方向。

圖1 “汽車醫院”的結構與服務流程

2.2 “汽車醫院”整合了所有的汽車維修資源

（1）整合了檢測資源。我國現在已進入大數據時代，無論哪個總成、部件的工況都必須用數據說話，汽車檢測就相當于醫院的門診，汽車維修必須有數據對比參數，才能判定其技術狀況，做到有病治病、無病養車。為此，我們不但要把過去汽車綜合性能檢測的設備建在自己的醫院，還要添置小型先進的不解體檢測診斷設備，如在用機油合不合格，不能用簡單的“看顏色、聞氣味、摸黏度”，而是要根據檢測數據來判斷到底要不要更換機油或汽車再跑多少千米換機油；再如使用發動機感應儀檢測發動機的做功振動波形或噪音曲線等等去判斷發動機的工作好壞。由此可見，汽車檢測診斷設備的研發、整合、配備是“汽車醫院” 的首要條件。

（2）整合了汽車維修企業資源。過去人們嘗試了各種維修模式——一站式服務、連鎖經營、產業鏈發展經營等，雖都取得了一定的成效，但對汽車維修企業進行“大而全、小而精”的整合，把《機動車維修管理規定》中的一、二、三類經營業務全攬于“汽車醫院”，與多車間、多工種共享設備同時開展工作，有利于企業的發展而達到車主的需求。

（3）整合了配件供應采購資源。在汽車維修中，汽車配件質量的好壞對于整車技術性能的恢復和質保都起著十分重要的作用。目前使用的配件有原廠配件、同質配件和修復配件，原廠配件價格高質量有保證，同質配件價格低質保期短，修復配件很難恢復技術性能，只能臨時過渡。一個整車有幾十家甚至上百家的配件生產商、供應商，而多種車型呢？只能依賴大數據、物聯網把汽車配件資源整合起來大量采購，并運用現代物流使配件價格大幅下降，能保證車輛既修得快又修得好。

（4）整合了人力資源。汽車入院后，維修工作已經確定，技術人才起決定作用，說穿了到醫院看病就是看醫生的水平。過去采用的是由各地市統一考核頒發的從業資格證書，含金量低，尤其是專業培訓少，無證操作大有人在。而近幾年都是經過各級各類職業院校培訓，大大提高了從業人員的素質，加上醫院組織的專業培訓學習，可以達到一專多能、一人多用、相互兼職，對存在難題能技術攻關，拿出好的方案一起解決，共同擔當，這是“汽車醫院”可以解決的一件大事。

（5）整合了法規標準的學習落實資源。目前汽車維修企業實行的法規標準有《機動車維修管理規定》（交通部2019第20號令）、《汽車維修業開業條件》（GB/T 16739—2014）、《機動車維修服務規范》（JT/T 816—2011）等法規。法規標準的全面落實是保障汽車維修任務的依據。汽車醫院可經常組織從業人員學習，不但能規范操作行為，還能不斷提高自己的服務意識和保障能。

2.3 能提供標準化的服務

在“汽車醫院”，堅持用制度約束人，用流程引導人，用法律規范人。每個部門、每個車間都有自己的工作流程、制度、職責、服務標準等，能以科學發展的理念落實好《機動車維修服務規范》，切實增強服務意識，改善環境，提高服務技能，規范服務行為，鼓勵引導“汽車醫院”實現服務標準化、服務程序化、服務專業化，用服務打造自己的品牌，促進“汽車醫院”健康發展。

3 “汽車醫院”的發展成效

“汽車醫院”的產生必將對傳統汽車維修模式帶來極大的挑戰，可以說對一些“小、弱、散”的汽車維修企業生死起著決定作用，其發展可以達到以下成效。

（1）充分發揮了大數據運用的能力。汽車維修大數據就是對汽車維修數據、技術信息的融合應用，是物聯網、互聯網、數字網絡、電子商務等信息技術的應用形態。汽車維修領域的大數據主要指檢測數據信息、配件采購信息、維修技術數據信息等，也就是說我們需要什么，就可以通過大數據找到什么。如車輛每個部位的檢測數據和維修配件需求采購，不但能查詢還能實際采購，還有在維修時需要什么技術信息，完全可以通過大數據來解決。這就是“互聯網+”在汽車維修領域的具體體現。

（2）突出發展了檢測在汽車維修中的優勢。醫院主要是治病，病能不能治好主要看前期的診斷準不準。現在主要的診斷方式是采用先進的高科技檢測設備來進行，什么部位有什么病，病到什么程度，都要檢查的數據與正常數據比較來判定。隨著新時代高科技的發展，汽車的新技術含量越來越高，靠“看、聽、試、聞、摸”老中醫式的診斷方式已遠遠滿足不了發展需求，分門別類的專業儀器診斷是弄清車輛存在問題的根本，有數據說明車輛的技術狀況是最有說服力的。

（3）提高了汽車維修質量及快速服務能力。“汽車醫院”的維修資源主要是指本單位的配件供應、檢測設備、維修設備、維修服務、技術人才等，資源共享綜合利用是其特色、亮點。醫院的主要工作是看病、治病、防病。“汽車醫院”的主要工作是車輛維修。車輛長期使用過程中會出現零部件磨損、老化、應力變形、腐蝕、潤滑油變質等，容易引起松曠、變形、異響和“四漏”等故障，其技術性能的恢復不是一個車間、一個工種就能解決的，只有通過綜合維修，按照“汽車醫院”的流程進行維修作業，堅持入院檢測、過程檢驗、竣工檢測，合格后簽發竣工出廠合格證，才能出院，才能保證汽車維修質量。由于“汽車醫院”能實現車輛維修人才、設備、資源的共享，可以通過成立技術攻關小組的方式解決疑難問題，從而可以保證車輛既修得好又修得快，既恢復了技術狀況又保證了行車安全。

（4）提升了綜合管理能力和服務水平。過去對汽車維修企業的管理是利用“行政許可”的行政手段進行管理，從2018年10月份國家取消“行政許可”，將機動車維修經營改為了“備案制”，申請人只要資料齊全就必須備案，汽車維修管理手段持續弱化，那么如何加強汽車維修行業的事中事后監管變成了一個必須面對的問題。而 “汽車醫院”可以實行“院長負責制”，采用合理的分工、分級管理、分區管理、權限管理、崗位管理、數字管理等方式進行有效管理，根本無需行政部門干預管理，自己就能按要求管好。在“汽車醫院”的發展中，效益越來越好，也可以免費為社會提供一些公益性的服務，如車主更換機油可以免工時費，還可以發展會員制，對于弱小的單位和個人，“看病”時可以不收“掛號費”，可以免費定期給予檢測和服務，讓車主在旅行前可以做一次免費“體檢”等等。

2014年，交通運輸部等11部位發布的《關于促進汽車維修業轉型升級 提升服務質量的指導意見》（交運發〔2014〕186號），已對汽車維修企業的發展給予支持并提出了發展方向。隨著汽車技術的不斷發展和進步，對汽車應具有的安全性、可靠性、動力性、經濟性、排放性的要求越來越高，只有通過“汽車醫院”全面檢測、綜合修理、科學維護才能恢復技術性能達到車主的需求。可以說，新時代“汽車醫院”是對現行維修模式的一種探索、一個新的發展方向。