淺談電子政務運維服務工作的優化

孫穎

摘要：電子政務已經成為深化體制改革、轉變政府職能、提高行政效率、推進政務公開的重要手段。近年來，隨著電子政務的發展，與之相匹配的運維服務工作面臨著一系列問題。本文對政府部門電子政務運維服務工作提出問題，并給出了相應的優化措施，具有現實的指導意義。

關鍵詞：電子政務；運維服務

中圖分類號：TP3 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2019）12-0311-02

電子政務指國家機關應用現代信息技術、網絡技術以及辦公自動化技術進行辦公、管理， 并為社會提供公共服務的管理模式， 從而提高政府行政辦公效率， 提高公共政策決策科學性， 促進政府信息公開透明， 減少政府運行成本，改善政府與企業、政府與公民之間的關系，實現社會的廣泛參與[1]。電子政務已經成為了深化體制改革、轉變政府職能、提高行政效率、推進政務公開的重要手段。

1 目前電子政務運維服務工作中存在的問題

近年來，政府部門立足于發展電子政務，基礎網絡與系統建設取得了突出進展。隨著電子政務的進一步發展，信息化系統將朝著統一、集中、體系化方向發展。這將使電子政務運維服務工作面臨新的挑戰。就目前來看，電子政務運維服務工作在制度、流程、技術、人才、溝通等方面存在著一些亟待解決的問題，一定程度上影響和制約了電子政務的快速發展：一是與信息化發展相配套的管理制度尚不健全，運維工作缺乏硬約束；二是標準化的運維流程尚待完善，電子政務服務工作效率相對較低；三是現有系統設備老舊，網絡系統存在安全隱患；四是信息化專業人才匱乏，制約了電子政務的深層次發展；五是與用戶間有效的溝通渠道尚未建立，影響了電子政務運維服務工作的順利推進。

2 優化政府部門電子政務運維服務工作的建議

2.1 完善制度體系

當前，隨著信息化發展到一定階段，信息化工作重點將從系統實施轉為應用提升，運維保障、安全機制變得更為重要，這時除了技術保障外，制度保障更顯得重要[2]。然而，從目前信息化發展工作來看，雖然制定了一些信息化管理方面的初步制度，但是由于這項工作尚未受到重視，尤其用戶終端方面的管理制度尚不健全，且缺乏系統性、全面性研究，使信息化發展面臨著很多的阻礙，是信息化不能深入開展的重要原因之一。從總體上看，信息化管理制度主要存在兩方面問題：一是制度主要側重于機房和網絡方面的管理內容，而缺乏對用戶終端使用管理、信息化流程管理、信息化資源管理的內容，信息化管理制度不能科學全面地覆蓋各項信息化管理工作，造成管理上的漏洞。二是信息化管理制度流于形式，缺乏必要的約束力，信息化管理制度多成為應付相關檢查的材料，在一定程度上制約著信息化工作的深入開展。因此，為做好電子政務運維服務工作，建立健全信息化管理制度刻不容緩。在原有制度的基礎上，與各有關部門加強聯系，通過廣泛調查和征求意見，嚴格按照國家相關文件的精神和要求，結合自身實際情況，從人員管理、項目管理、文檔管理、網絡管理、系統管理、設備管理、終端管理等方面健全各項制度，并堅持用制度行事，規范各環節的工作，明確各部門的職責，逐步建立起信息化管理的長效機制。

2.2 規范運維流程

一直以來政府部門信息化運維工作中，由于重服務輕管理，一味追求用戶滿意度，運維人員時刻扮演著救火隊員的角色，哪里需要哪里上，沒有規范的運維流程，運維工作處于相對被動的狀態。這樣的運維模式已經不能滿足電子政務的快速發展。一方面運維工作干得很累確得不到認同，運維人員壓力巨大；另一方面信息化的發展對政府部門政務發展的作用不顯見，甚至在一定程度上增加了業務人員的工作負擔。因此，建議要做好電子政務服務工作，必須規范運維流程。首先，轉變運維工作方式和理念。運維工作應當從以前的重服務輕管理，逐步轉變為服務與管理并行，規范化與人性化相輔相成的模式，以適應電子政務發展。其次，建立完善運維管理流程。從機房網絡、應用系統和用戶終端三個方面打造完善的運維管理流程。機房網絡管理方面，對網絡，應用系統軟、硬件等資源進行細化管理，詳細制定設備出入機房、維保、報廢等環節流程[3]。應用系統管理方面，對于各類應用系統的日常維護進行有效管理控制，建立應用系統巡檢、備份、升級等流程；用戶終端管理方面，緊密聯系政府部門工作實際，建立一套用戶終端管理流程，從分發、安裝、入網、維修、報廢等全過程建立審批制度，規范各個流程的操作，確保運維工作始終有規可依、有章可循，有效推動電子政務的發展。最后，運維部門內部也應建立一套規范的流程，制定標準化、流程化的事件處理機制，并且通過建立運維知識庫，幫助運維人員提高技能水平，簡化運維任務，同時降低對具體個人的依賴[4]，真正的提升運維的效率。

2.3 提升技術設施

隨著政府部門電子政務的不斷發展，現有網絡信息系統已不堪重負，老舊的網絡系統儼然已經成為電子政務發展的一個瓶頸。究其原因，主要是因為網絡帶寬低、軟硬件老舊、應用系統數量激增。因此，根據現有網絡系統的情況，一是建議有重點地更替關鍵技術設施，提升支撐能力。二是故障設備替換。許多早期已建成項目的設備大大超過了正常報廢期限，長期處于“亞健康”狀態，運行故障時有發生，建議按照設備重要程度逐批替換故障設備，以確保網絡通暢和系統穩定運行。三是軟件升級。許多運維管理軟件面臨著版本陳舊，節點數量有限，新的功能無法擴展實現，無法提升機房網絡安全和自動化監控管理能力。建議對老舊版本網絡運維管理軟件進行升級或替換，提升網絡安全保障能力和自動化監控管理能力。

2.4 引進專業人才

網絡安全和信息化工作面臨的形勢日益復雜嚴峻，網絡安全和信息化人才擔負的任務更加艱巨繁重，對其專業知識、技術水平的要求越來越嚴格。但是，目前政府部門普遍存在信息化人才總量不足，高水平復合型人才較為匱乏，人才培養機制尚未健全等問題。就此情況，建議一是理順工作流程，完善人員配備；二是將培訓作為增強人員專業知識，強化技術能力，提高管理水平的基礎，逐步形成網絡安全和信息化人才培訓的長效機制；三是建立健全人才引進和合作機制，根據實際需要，通過咨詢、兼職、短期聘用、項目合作、技術外包等形式引進高水平技術力量，利用其資源和技術優勢，降低管理與運行成本，為電子政務提供更加有力保障和有效支撐。

2.5 強化溝通機制

有效的溝通是順利開展電子政務運維服務工作的重要保證，也是提高安全運維能力的重要抓手。因此，建議在政府部門內部建立聯絡員機制。通過設立兼職信息化工作聯絡員，一是形成一個良性溝通渠道，加強與各部門間的聯系，通過定期對聯絡員進行尋訪、召開會議等方式及時全面地了解政府部門信息化工作的基本情況，以及對信息化工作的意見和建議，減少中間環節，提升工作效能；二是協助運維部門開展日常運維工作，兼職信息化工作聯絡員經過最基本的技術培訓后，能夠在臺賬管理、簡單故障處理以及監督用戶終端安全規范用網等方面協助運維工作，有效提高運維效率，提高用戶服務滿意度。

參考文獻：

[1] 孔瓊.淺談電子政務對政府信息化辦公的影響[J].商情，2013（13）：149-151.

[2] 張璐.制造業信息化制度建設的重要性[J].機械管理開發，2009（S1）.

[3] 楊爽.淺談IT運維的內控化管理[J].科技視界，2012（23）.

[4] 何嘉俊.統一運維降低校園網故障率[J].中國教育網絡，2012（2）.

【通聯編輯：張薇】