服務管理對企業發展的影響論述

陳宇

[摘要]隨著科學技術以及人們生活水平的提高，人們對于服務質量的要求越來越高，企業只有優化服務管理工作，提高服務管理工作的效率，為客戶提供更高級、更人性化的服務，才能提高企業自身的競爭力，在市場競爭中脫穎而出。因此，服務管理對企業發展具有重要的影響。為進一步了解服務管理對企業發展的影響，文章從服務管理相關概述及其生產過程入手，就服務管理對企業發展的影響進行分析，探究優化服務管理以促進企業發展的策略。

[關鍵詞]服務管理；生產過程；企業發展

[DOI]1013939/jcnkizgsc201918070

1服務管理概述及其生產過程

任何一個企業必然要面臨的問題是如何更好地為客戶提供服務，從而提高客戶的滿意度，而既然有服務環節，也就會有與之相對應的服務管理。一般而言，服務管理指的是面臨服務競爭社會而逐漸出現的一種全新管理模式，其屬于管理的范疇，可以用管理的一些內容對其進行解釋。有很多研究者對其進行了長達三十多年的研究，已經取得了一些研究成果，比如對服務管理產生的必要性、表現特征以及一些理論探討方面取得了一些成績，但是到目前為止卻還未形成一套完整而系統化的學科體系，所以有部分研究者習慣于把服務管理稱之為一種“管理視角”“管理觀念”。服務管理來源于營銷服務，是人們在研究營銷服務過程中將其逐漸發展起來的。鑒于“營銷”是一種涉及企業經營管理、生產流程、組織結構、人力資源服務、質量監管等方面的管理活動，在這些領域內還需要進一步地對其進行研究，并且圍繞服務管理的基本理論進行討論，希望能夠通過大量的實踐過程來探尋其發展規律，構建并不斷完善服務管理學科體系。在當前的社會發展背景下，降低生產、服務成本并且保證產品的質量對于企業的發展仍然很重要，這些因素仍然是客戶衡量商品性價比的重要標準。然而，要達到在市場經濟下提高客戶滿意化和差別化競爭優勢的要求，就不可避免地要在這些核心產品之外的區域尋求其他影響因素，這樣才能不斷吸引顧客，提高企業產品市場占比。因此，堅持不懈地研究服務管理系統的理論和方法，讓企業能夠跟隨市場發展趨勢順勢發展，加快經營理念向“客戶導向”的過渡、轉化，應該當前企業尋求發展的需要關注的問題。

改革開放以來，我國的服務產業獲得了難得的發展機遇，有效地帶動了服務管理系統的形成和發展。但是，“服務是個過程而不是一件物品”，這就使得服務產出和實體產品有著本質的區別，所以應用到服務領域的管理方法應該與其他種類的管理方法有所區別。歐美有研究者指出，基于實體產品的營銷理論以及營銷方法并不適用于服務領域的營銷情況。如果在這種情況下仍然“執著”地采用強調降低生產成本和規模經濟的管理方式對服務產業開展管理工作，那么必然會導致服務質量大幅度下降，企業員工的士氣也會不斷降低，形成企業與顧客之間關系破裂的現象，最終導致企業盈利能力下降、市場競爭力下降。所以，服務管理需要采用不同于制造業的全新管理理論以及方法，這樣才能有效保證服務管理工作能夠發揮出其效能，促進企業健康發展。

2服務管理對企業發展的影響

隨著科學技術以及人們生活水平的提高，人們對于服務質量的要求越來越高，已經不再局限于對商品的消費，而是對服務的消費，可以說，當前有很多的企業所銷售的是“服務”這種虛擬商品，而不僅僅是一些實體商品。人們在消費的過程中，已經在不知不覺中為服務這種商品買單。有時候，服務工作能否做好其實取決于企業服務管理工作，也就是說，在某種程度上服務管理是保證服務質量、服務效能的關鍵因素。信息技術的發展促進人們對新技術、新思想的傳播，在時間以及地域分布上、應用的廣度上都明顯縮小了企業產品在技術含量上的差距，也就是說，在同等商品質量或者價位基礎上，如何才能吸引客戶的關注，讓消費者選擇自家的產品而不是他家的產品已經成為越來越多企業所需要關注的話題。這就使得以“產品新”“技術高”“成本低”等質量優勢來定位的產品競爭方式帶來全新而更為嚴峻的考驗。在這樣的時代背景以及人們需求發生變化的情況下，通過優化自己的服務管理工作為客戶提供更高級、更人性化的服務就成為企業提高自身競爭力的必然選擇。一些新技術的出現，使得一些企業能夠選擇利用與規模生產截然不同的盈利方式達到相同甚至更理想的結果。但是，在這個過程中，如果一味地對“規模經濟”進行強調卻忽視了“市場經濟”的特點和發展特征，就會導致企業的生存力、競爭力降低，帶來生產危機。除此以外，隨著人們生活水平的提高，他們的消費觀念也產生了較大的變化，更趨于理性化、現實化，對待消費問題也更實際一些。身處這樣發展背景下的企業，也促使了市場競爭主體形式由產品競爭、質量競爭、價格競爭逐漸向服務質量競爭、服務范圍競爭、服務管理工作競爭。

當前，企業市場競爭已經邁入了服務競爭的時代，如果企業能夠做好服務管理工作，保證其服務管理工作的效率、質量能夠優于其他的企業，那么必然可以在它們當中脫穎而出，不斷擴大自己的產品市場占比，提高自身的影響力。面臨服務競爭的各領域企業必須能夠及時了解并管理與消費者關系中的服務要素，從而獲得并保持住企業的競爭優勢。服務管理的核心是服務質量，也就是說，服務管理的工作就是要不斷提高服務質量，讓企業的服務質量能夠滿足客戶的需求，為他們提供人性化的服務，豐富服務范圍。在為客戶提供服務的過程中要始終秉承“顧客就是上帝”的理念，以真誠、虔誠的態度對待每一個顧客。企業的發展已經不能再局限于傳統的發展理念，企業之間的競爭內容已經發生了巨變，不要再把自己的思想和行為龜縮在一個小的范圍內，而要把目光放得更長遠一些，讓服務成為自己的競爭優勢，用服務管理來讓服務工作不斷地被優化，以服務創造品牌、以服務管理扶持服務工作的發展。

3優化服務管理促進企業發展的策略

隨著企業文明的不斷演變、發展，全球的經濟逐漸由商品經濟像服務經濟發生轉變，逐漸進入了服務經濟時代，而傳統的市場營銷占主導的發展市場也逐漸演變成了服務營銷主導。為客戶提供優質而人性化的服務成為企業在市場競爭中出奇制勝的法寶和有利武器。因此，在這樣的市場環境中，企業要想贏得市場，擴大市場占有率，就必須不斷優化服務營銷策略，從而以服務營銷的方式占領市場競爭最高點。而在這個過程中，采取何種措施來優化服務管理工作促進企業健康發展就成為企業當前首先要解決的問題。為此，本文提供了以下幾點建議。

31構建專業化的企業服務管理隊伍

企業為客戶所提供的服務是否滿足優質、人性化的要求，在很大程度上是由客戶評判的。人都有惰性，可能一些企業的服務人員在服務政策剛開始施行的時候能夠嚴格按照企業的服務標準為客戶提供服務，但是時間久了以后，他們就逐漸放松了對自己服務要求，服務質量逐漸降低。在這個時候，就必須有專業的服務管理人員對他們進行鞭策，給他們工作的壓力，讓他們始終都能夠銘記自己所應該承擔的責任是什么。而且只有當企業有專業化的服務管理隊伍以后，才能依靠團隊中每個成員的努力，發揮他們的專業才能為企業量身制定出一套獨特、有針對性、實用性強的服務體系，從而提高企業自身的競爭能力。服務管理的重要性不言而喻，每個企業的服務內容可以大致相同，但是服務質量卻有著天壤之別，究其原因可以發現，那些不注重服務質量的企業一般都未構建專業化的服務管理團隊，至于企業所提供的服務內容也是“抄襲”其他企業的。從這些企業對待服務工作、服務管理工作的態度上來看，就可以判斷出這種企業屬于三六九等中的哪一個層面。所以，要想讓企業給客戶留下高端、大氣、上檔次的印象，就必須從優化服務工作入手，加強對服務管理相關隊伍的建設，重視服務管理環節，讓服務管理成為企業在競爭市場中屺立不倒的中流砥柱。

32把服務管理工作納入企業重點研究內容

要想使得企業服務管理工作得到發展，首先應該讓企業領導能夠對服務管理工作重視起來，把服務管理工作納入企業重點研究內容。創新是發展的不竭動力，這就的創新所包含的意義很廣，并不再是單純地對產品的創新、對生產力的創新，同時還包含了對服務管理的創新等內容，所以，只有把創新這個理念體現在企業發展中的方方面面，才不會讓企業出現發展“短板”，從而保障企業的健康發展。當前，人們越來越注重對自身能力的培養，所以越來越多的培訓機構應運而生。在開展培訓工作中，企業人員與客戶之間的交流非常頻繁，雖然服務的內容很單一，但是卻對于他們服務的能力、服務的質量要求很高。對于這些培訓企業而言，重視服務管理工作就更為重要。

33加強對服務人員的培訓

服務人員的服務主體是客戶，所以客戶對企業的印象直接取決于這些服務人員為他們提供的服務質量的高低。所以，為了能夠讓客戶滿意，提高客戶對企業的認可度，應該加強對服務人員的培訓，讓他們能夠不斷提高自己的服務能力，同時還可以教授他們一些開展服務項目的技巧，讓他們可以很好地與客戶相處。通過對服務人員的培訓，不僅可以有效提高他們的服務能力，而且還可以提高服務管理工作的效率，因為服務人員的專業素養提高以后，他們在為客戶提供服務工作的過程中會出現失誤或者錯誤的概率就要小的多，所以必然可以讓服務管理工作的效率有效提高。為此，要重視對企業服務人員相關方面的培訓，不斷提高他們的服務能力，讓客戶滿足，讓企業放心。

參考文獻：

[1] 吳健巍，張玉萍中小城市物業管理現狀調查分析與思考——以保定市為例[J].河北軟件職業技術學院學報，2007（1）.

[2] 陳江濤，張金隆，張亞軍基于企業應用的SaaS顧客價值影響因素研究[J].中國地質大學學報（社會科學版），2013（6）.

[3] 鐘振東，唐守廉，VIALLE P商品主導邏輯與服務主導邏輯對比研究——基于顧客價值[J].管理現代化，2013（6）.