廣東省民政職業(yè)技術(shù)學(xué)校 羅赟

1 案例背景

2018年11月，本校2017級市場營銷專業(yè)兩個班合計75名學(xué)生，到校外實訓(xùn)單位廣州思迅商務(wù)咨詢有限公司開展市場營銷專業(yè)實訓(xùn)。計劃通過為期一個月的校外實訓(xùn)，鍛煉學(xué)生的專業(yè)技能、培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。

廣州思迅商務(wù)咨詢有限公司總部設(shè)在廣州，CATI中心坐落在廣州海珠區(qū)石溪電信大樓。公司的主營業(yè)務(wù)是為客戶提供專業(yè)的市場調(diào)查和呼叫中心服務(wù)，業(yè)務(wù)覆蓋全國。思訊公司服務(wù)過的客戶有：尼爾森、TNS、省情調(diào)查研究中心、益普索、蓋洛普、GFK、零點等幾十個市場研究公司客戶。合作業(yè)務(wù)除市場調(diào)研，還涉及增值業(yè)務(wù)、營銷業(yè)務(wù)、客服業(yè)務(wù)等。

此次，市場營銷專業(yè)的學(xué)生到主營業(yè)務(wù)為市場調(diào)研的公司進行校外實訓(xùn)，專業(yè)十分對口。市場營銷校外實訓(xùn)的開展，既能鍛煉營銷專業(yè)的學(xué)生開展市場調(diào)研、與客戶溝通的專業(yè)技能，也能培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任意識、遵守行業(yè)法規(guī)、規(guī)范和企業(yè)規(guī)章制度的職業(yè)素養(yǎng)。

2 崗位分析，電話調(diào)研企業(yè)需要怎么樣的人才

(1)以思迅公司為例，企業(yè)需要能熟練使用智能外呼電話開展客戶調(diào)研工作的人才。

思訊公司呼叫中心(Call Center)設(shè)立在中國電信大樓，辦公面積約400平方，現(xiàn)擁有150個物理坐席，擁有業(yè)內(nèi)最為先進的300線單號智能外呼電話訪問中心(CATI中心)。CATI中心傳承和融合了專業(yè)呼叫中心和市場調(diào)研CATI中心的優(yōu)點，將數(shù)字化高效管理結(jié)合市場研究的質(zhì)量管控，以確保電話訪問項目按時、保質(zhì)、保量完成。

(2)企業(yè)需要普通話標(biāo)準(zhǔn)流利的人才。

電話調(diào)研工作，工作人員與客戶是通過電話進行交流的。普通話是我國的國語，假如我們的工作人員普通話說不好，就會導(dǎo)致既無法得到客戶的信任，更無法順利的完成客戶調(diào)研。能說流利的普通話是電話調(diào)研崗位的核心要求之一。因此，練好普通話，讓學(xué)生在校通過考取普通話證書鍛煉交流技巧是必要的事情。

此外，由于企業(yè)的調(diào)研客戶很多是廣東人，普遍說粵語。因此，從業(yè)人員能在說好普通話的基礎(chǔ)上，粵語也說好，這樣的電訪人才往往更受企業(yè)歡迎。

(3)企業(yè)需要中文打字速度40字/分鐘以上的人才。

電訪工作除了有選擇題，還有開放性的題目，這就需要電訪工作人員將顧客的意見、建議記錄下來，并形成電子檔案。打字慢會影響工作效率，而能否熟練的操作電腦，打字速度在40字/分鐘以上，目前是電訪企業(yè)招人的核心要求之一。

(4)企業(yè)需要溝通力好，快速應(yīng)變能力好的人才。

電話調(diào)研工作，經(jīng)常會受到客戶的質(zhì)疑?？蛻艨赡軙|(zhì)疑調(diào)研項目、調(diào)研公司的真實性；客戶可能會質(zhì)疑工作人員的工作能力、工作語態(tài)。

一般而言，如果客戶提出質(zhì)疑，電話調(diào)查人員遲疑3秒或者以上，那么被客戶掛斷電話或者調(diào)研終止的情況發(fā)生幾率很高。不論哪種情況，面對客戶的質(zhì)疑，普通話良好、語音溫柔、語調(diào)平緩、語速耐心、溝通反映速度及時的工作人員能更容易受到客戶的信任。電訪人員需要對客戶的意見或者建議耐心的聽取并真實的記錄在問卷上，同時要頭腦清醒，時刻保持良好的客戶服務(wù)意識和端正的工作態(tài)度。

(5)企業(yè)需要有責(zé)任心、有上進心、有自信心的人才。

有責(zé)任心、有上進心、有自信心的人才任何行業(yè)，任何企業(yè)都需要，電話調(diào)研這個崗位也不例外。

電話調(diào)研的工作重復(fù)而又枯燥、還要面對客戶的質(zhì)疑、謾罵。有的學(xué)生一個早上3個小時撥打了400個電話，只成功完成6個電話調(diào)研。其他未成功完成的電話調(diào)研，可能帶來的壓力、負(fù)面情緒都需要及時用正面的能量調(diào)整。此時，責(zé)任心、上進心、自信心等正面心態(tài)能有效的提高工作效果和工作完成度。

3 以電訪企業(yè)為例，中職學(xué)校該如何精準(zhǔn)對接培養(yǎng)人才

3.1 校內(nèi)實訓(xùn)室建設(shè)與校外實訓(xùn)工作同步開展，與時俱進開發(fā)教學(xué)資源

市場營銷專業(yè)的學(xué)生畢業(yè)后其中一個就業(yè)方向和適合就業(yè)的崗位就是市場調(diào)研電訪崗位。根據(jù)本案例第二點的崗位分析，如果學(xué)校育才要做到“精確育人、精準(zhǔn)對接”，就必須要匹配上企業(yè)目前使用的技術(shù)與設(shè)備。換句話說，學(xué)校在市場營銷專業(yè)建設(shè)的過程中肯定要進行電訪實訓(xùn)室的開發(fā)與建設(shè)。

以本案例中的電訪實訓(xùn)單位思訊公司為例，由于該類型企業(yè)能提供大量的就業(yè)崗位給市場營銷專業(yè)的學(xué)生，所以市場營銷專業(yè)建設(shè)的過程中必須重視這類型企業(yè)的人才需求標(biāo)準(zhǔn)。中職應(yīng)投入資源搭建智能外呼電話訪問中心(CATI中心)實訓(xùn)室。CATI電訪實訓(xùn)室的建設(shè)搭配上對應(yīng)的外呼實訓(xùn)軟件，讓學(xué)生在校模擬企業(yè)的真實工作場景，并通過系統(tǒng)計算的KPI指標(biāo)計算學(xué)生的實訓(xùn)績效，精準(zhǔn)對接企業(yè)要人用人的需求、精確的幫助學(xué)生提升營銷專業(yè)核心職業(yè)技能，如圖1所示。

圖1 左圖CATI實訓(xùn)室效果圖 中圖CATI校內(nèi)實訓(xùn)課開展流程圖 右圖CATI績效指標(biāo)

3.2 人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)的修訂需精準(zhǔn)對接企業(yè)反饋的用人需求

人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)就是每一個中職學(xué)校根據(jù)專業(yè)設(shè)置情況和本校專業(yè)建設(shè)特點而為每一個專業(yè)制定的人才培養(yǎng)方案。其內(nèi)容應(yīng)該包括專業(yè)名稱、入學(xué)要求、基本學(xué)制、培養(yǎng)目標(biāo)、職業(yè)范圍、課程結(jié)構(gòu)、課程設(shè)置及要求、教學(xué)實踐安排、教學(xué)實施、教學(xué)評價、實訓(xùn)實習(xí)環(huán)境、專業(yè)師資等內(nèi)容。以中職的市場營銷專業(yè)為例，中職生的培養(yǎng)目標(biāo)方向一般都是兩個：一個是升學(xué)；一個是就業(yè)。實際情況中，目前中職畢業(yè)后選擇就業(yè)的學(xué)生占比較大。

因此，如何修訂專業(yè)的人才培養(yǎng)方案，精準(zhǔn)的對接企業(yè)的用人需求，是每一個中職專業(yè)都面臨的問題，市場營銷專業(yè)也不例外。

以對接市場營銷電訪崗位為例，市場營銷專業(yè)人才培養(yǎng)方案的修訂除了由學(xué)校專業(yè)教師、專家團隊進行論證和修訂之外，也應(yīng)引入企業(yè)實訓(xùn)單位的企業(yè)督導(dǎo)來論證課程結(jié)構(gòu)、課程設(shè)置的合理性。

精準(zhǔn)對接企業(yè)的用人需求就是要校企通力合作，擯棄不合理、不符合時代性的課程，并引入技術(shù)前沿、時代前沿的技術(shù)課程和職業(yè)素養(yǎng)課程。比如引入CATI實訓(xùn)課，并通過修訂客服課程的教學(xué)內(nèi)容與要求，達(dá)到精準(zhǔn)對接企業(yè)用人要求的目標(biāo)。

通過及時修訂人才培養(yǎng)方案，保證市場營銷專業(yè)學(xué)生在校能有效的學(xué)習(xí)專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，讓學(xué)生畢業(yè)后順利就業(yè)，就業(yè)后順利上崗，上崗后就能有效出工作成績，為企業(yè)和社會服務(wù)。

3.3 技能大賽引入校外企業(yè)加持，校企合作精確培育社會人才

目前市場營銷專業(yè)的技能競賽分為市場推廣、商品銷售、客戶服務(wù)三個專業(yè)方向，外加ERP企業(yè)經(jīng)營模擬競賽屬于創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)方向等4個內(nèi)容。以本案例中電訪實訓(xùn)單位思迅公司舉例，思迅公司屬于客戶服務(wù)公司，主營業(yè)務(wù)是市場營銷調(diào)研。該實訓(xùn)單位的企業(yè)督導(dǎo)都是在該行業(yè)有8年以上從業(yè)經(jīng)驗的資深工作人員。如果中職市場營銷專業(yè)在舉辦客戶服務(wù)技能競賽能邀請思迅公司的企業(yè)督導(dǎo)一起制定競賽方案，一起參與競賽評審過程，必然能讓此項客戶服務(wù)技能競賽更真實、更為貼近企業(yè)工作場景。同時，競賽表現(xiàn)出色的學(xué)生不僅可以通過參與該技能競賽鍛煉專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，也能獲得企業(yè)直接錄用的機會。如此良性循環(huán)，既可為企業(yè)輸送高質(zhì)量的人才，也可促進學(xué)生積極開展自學(xué)，并促進中職市場營銷專業(yè)建設(shè)的有效性。

3.4 以生為本，舉辦各種專業(yè)活動，讓學(xué)生擁有出彩的機會，樹立自信

企業(yè)對人才的渴求，不僅看重人才的技能水平，更看重人才的職業(yè)素養(yǎng)。市場營銷專業(yè)的學(xué)生作為中職學(xué)校最活躍的一群孩子，學(xué)校如何通過課程設(shè)置、技能競賽幫助孩子們養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)。其中的關(guān)鍵還是在于給予孩子創(chuàng)設(shè)競賽的環(huán)境，為學(xué)生搭配技能風(fēng)采展示的舞臺。

通過讓市場營銷專業(yè)的孩子參與各種技能競賽，讓其養(yǎng)成衣著得體、口才流利、禮儀大方的待人接物習(xí)慣；通過專業(yè)活動的舉辦，鍛煉學(xué)生的組織能力、團隊協(xié)作的互助力、活動實施的責(zé)任心、面對勝負(fù)結(jié)果的平常心；通過各種類型競賽的舉行，讓市場營銷專業(yè)的學(xué)生清楚的認(rèn)識自己的優(yōu)缺點，在自己的優(yōu)勢領(lǐng)域找到學(xué)習(xí)、生活及工作的自信心。最終，通過各種市場營銷的專業(yè)競賽平臺幫助每一位學(xué)生擁有可以展示的舞臺、擁有可以出彩的機會，從而培育學(xué)生面對畢業(yè)后的就業(yè)生活。

4 結(jié)語

綜上所述，本校市場營銷專業(yè)根據(jù)專業(yè)特色選擇合作企業(yè)，校外實訓(xùn)合作企業(yè)根據(jù)本校市場營銷專業(yè)的人才特點選擇與本校合作。一個好的校企合作首先必須是專業(yè)對口的！一次好的校外實訓(xùn)開展必然是學(xué)校鍛煉學(xué)生和企業(yè)發(fā)現(xiàn)人才的雙贏合作。以本文案例中的思迅公司為例，從企業(yè)人才需求和學(xué)校專業(yè)建設(shè)兩方面來說，企業(yè)需要能熟練運用CATI進行市場調(diào)研的工作人員，學(xué)校的市場營銷專業(yè)就能通過調(diào)整人才培養(yǎng)方案、課程設(shè)置、技能競賽通力培養(yǎng)出能勝任該客戶服務(wù)崗位的合格畢業(yè)生。

學(xué)校的專業(yè)能與企業(yè)的崗位精確對接，學(xué)校的專業(yè)建設(shè)能針對企業(yè)用人需求進行精確育人。本校培養(yǎng)出來的市場營銷專業(yè)的合格畢業(yè)生，從企業(yè)用人需求反饋來看，不僅職業(yè)技能合格，職業(yè)素養(yǎng)也優(yōu)秀。精準(zhǔn)對接、精確育人，這便是學(xué)校和企業(yè)、社會的三贏！