廣東省民政職業技術學校 羅赟

1 案例背景

2018年11月，本校2017級市場營銷專業兩個班合計75名學生，到校外實訓單位廣州思迅商務咨詢有限公司開展市場營銷專業實訓。計劃通過為期一個月的校外實訓，鍛煉學生的專業技能、培養學生的職業素養。

廣州思迅商務咨詢有限公司總部設在廣州，CATI中心坐落在廣州海珠區石溪電信大樓。公司的主營業務是為客戶提供專業的市場調查和呼叫中心服務，業務覆蓋全國。思訊公司服務過的客戶有：尼爾森、TNS、省情調查研究中心、益普索、蓋洛普、GFK、零點等幾十個市場研究公司客戶。合作業務除市場調研，還涉及增值業務、營銷業務、客服業務等。

此次，市場營銷專業的學生到主營業務為市場調研的公司進行校外實訓，專業十分對口。市場營銷校外實訓的開展，既能鍛煉營銷專業的學生開展市場調研、與客戶溝通的專業技能，也能培養學生的責任意識、遵守行業法規、規范和企業規章制度的職業素養。

2 崗位分析，電話調研企業需要怎么樣的人才

(1)以思迅公司為例，企業需要能熟練使用智能外呼電話開展客戶調研工作的人才。

思訊公司呼叫中心(Call Center)設立在中國電信大樓，辦公面積約400平方，現擁有150個物理坐席，擁有業內最為先進的300線單號智能外呼電話訪問中心(CATI中心)。CATI中心傳承和融合了專業呼叫中心和市場調研CATI中心的優點，將數字化高效管理結合市場研究的質量管控，以確保電話訪問項目按時、保質、保量完成。

(2)企業需要普通話標準流利的人才。

電話調研工作，工作人員與客戶是通過電話進行交流的。普通話是我國的國語，假如我們的工作人員普通話說不好，就會導致既無法得到客戶的信任，更無法順利的完成客戶調研。能說流利的普通話是電話調研崗位的核心要求之一。因此，練好普通話，讓學生在校通過考取普通話證書鍛煉交流技巧是必要的事情。

此外，由于企業的調研客戶很多是廣東人，普遍說粵語。因此，從業人員能在說好普通話的基礎上，粵語也說好，這樣的電訪人才往往更受企業歡迎。

(3)企業需要中文打字速度40字/分鐘以上的人才。

電訪工作除了有選擇題，還有開放性的題目，這就需要電訪工作人員將顧客的意見、建議記錄下來，并形成電子檔案。打字慢會影響工作效率，而能否熟練的操作電腦，打字速度在40字/分鐘以上，目前是電訪企業招人的核心要求之一。

(4)企業需要溝通力好，快速應變能力好的人才。

電話調研工作，經常會受到客戶的質疑。客戶可能會質疑調研項目、調研公司的真實性；客戶可能會質疑工作人員的工作能力、工作語態。

一般而言，如果客戶提出質疑，電話調查人員遲疑3秒或者以上，那么被客戶掛斷電話或者調研終止的情況發生幾率很高。不論哪種情況，面對客戶的質疑，普通話良好、語音溫柔、語調平緩、語速耐心、溝通反映速度及時的工作人員能更容易受到客戶的信任。電訪人員需要對客戶的意見或者建議耐心的聽取并真實的記錄在問卷上，同時要頭腦清醒，時刻保持良好的客戶服務意識和端正的工作態度。

(5)企業需要有責任心、有上進心、有自信心的人才。

有責任心、有上進心、有自信心的人才任何行業，任何企業都需要，電話調研這個崗位也不例外。

電話調研的工作重復而又枯燥、還要面對客戶的質疑、謾罵。有的學生一個早上3個小時撥打了400個電話，只成功完成6個電話調研。其他未成功完成的電話調研，可能帶來的壓力、負面情緒都需要及時用正面的能量調整。此時，責任心、上進心、自信心等正面心態能有效的提高工作效果和工作完成度。

3 以電訪企業為例，中職學校該如何精準對接培養人才

3.1 校內實訓室建設與校外實訓工作同步開展，與時俱進開發教學資源

市場營銷專業的學生畢業后其中一個就業方向和適合就業的崗位就是市場調研電訪崗位。根據本案例第二點的崗位分析，如果學校育才要做到“精確育人、精準對接”，就必須要匹配上企業目前使用的技術與設備。換句話說，學校在市場營銷專業建設的過程中肯定要進行電訪實訓室的開發與建設。

以本案例中的電訪實訓單位思訊公司為例，由于該類型企業能提供大量的就業崗位給市場營銷專業的學生，所以市場營銷專業建設的過程中必須重視這類型企業的人才需求標準。中職應投入資源搭建智能外呼電話訪問中心(CATI中心)實訓室。CATI電訪實訓室的建設搭配上對應的外呼實訓軟件，讓學生在校模擬企業的真實工作場景，并通過系統計算的KPI指標計算學生的實訓績效，精準對接企業要人用人的需求、精確的幫助學生提升營銷專業核心職業技能，如圖1所示。

圖1 左圖CATI實訓室效果圖 中圖CATI校內實訓課開展流程圖 右圖CATI績效指標

3.2 人才培養標準的修訂需精準對接企業反饋的用人需求

人才培養標準就是每一個中職學校根據專業設置情況和本校專業建設特點而為每一個專業制定的人才培養方案。其內容應該包括專業名稱、入學要求、基本學制、培養目標、職業范圍、課程結構、課程設置及要求、教學實踐安排、教學實施、教學評價、實訓實習環境、專業師資等內容。以中職的市場營銷專業為例，中職生的培養目標方向一般都是兩個：一個是升學；一個是就業。實際情況中，目前中職畢業后選擇就業的學生占比較大。

因此，如何修訂專業的人才培養方案，精準的對接企業的用人需求，是每一個中職專業都面臨的問題，市場營銷專業也不例外。

以對接市場營銷電訪崗位為例，市場營銷專業人才培養方案的修訂除了由學校專業教師、專家團隊進行論證和修訂之外，也應引入企業實訓單位的企業督導來論證課程結構、課程設置的合理性。

精準對接企業的用人需求就是要校企通力合作，擯棄不合理、不符合時代性的課程，并引入技術前沿、時代前沿的技術課程和職業素養課程。比如引入CATI實訓課，并通過修訂客服課程的教學內容與要求，達到精準對接企業用人要求的目標。

通過及時修訂人才培養方案，保證市場營銷專業學生在校能有效的學習專業技能和職業素養，讓學生畢業后順利就業，就業后順利上崗，上崗后就能有效出工作成績，為企業和社會服務。

3.3 技能大賽引入校外企業加持，校企合作精確培育社會人才

目前市場營銷專業的技能競賽分為市場推廣、商品銷售、客戶服務三個專業方向，外加ERP企業經營模擬競賽屬于創新創業方向等4個內容。以本案例中電訪實訓單位思迅公司舉例，思迅公司屬于客戶服務公司，主營業務是市場營銷調研。該實訓單位的企業督導都是在該行業有8年以上從業經驗的資深工作人員。如果中職市場營銷專業在舉辦客戶服務技能競賽能邀請思迅公司的企業督導一起制定競賽方案，一起參與競賽評審過程，必然能讓此項客戶服務技能競賽更真實、更為貼近企業工作場景。同時，競賽表現出色的學生不僅可以通過參與該技能競賽鍛煉專業技能和職業素養，也能獲得企業直接錄用的機會。如此良性循環，既可為企業輸送高質量的人才，也可促進學生積極開展自學，并促進中職市場營銷專業建設的有效性。

3.4 以生為本，舉辦各種專業活動，讓學生擁有出彩的機會，樹立自信

企業對人才的渴求，不僅看重人才的技能水平，更看重人才的職業素養。市場營銷專業的學生作為中職學校最活躍的一群孩子，學校如何通過課程設置、技能競賽幫助孩子們養成良好的職業素養。其中的關鍵還是在于給予孩子創設競賽的環境，為學生搭配技能風采展示的舞臺。

通過讓市場營銷專業的孩子參與各種技能競賽，讓其養成衣著得體、口才流利、禮儀大方的待人接物習慣；通過專業活動的舉辦，鍛煉學生的組織能力、團隊協作的互助力、活動實施的責任心、面對勝負結果的平常心；通過各種類型競賽的舉行，讓市場營銷專業的學生清楚的認識自己的優缺點，在自己的優勢領域找到學習、生活及工作的自信心。最終，通過各種市場營銷的專業競賽平臺幫助每一位學生擁有可以展示的舞臺、擁有可以出彩的機會，從而培育學生面對畢業后的就業生活。

4 結語

綜上所述，本校市場營銷專業根據專業特色選擇合作企業，校外實訓合作企業根據本校市場營銷專業的人才特點選擇與本校合作。一個好的校企合作首先必須是專業對口的！一次好的校外實訓開展必然是學校鍛煉學生和企業發現人才的雙贏合作。以本文案例中的思迅公司為例，從企業人才需求和學校專業建設兩方面來說，企業需要能熟練運用CATI進行市場調研的工作人員，學校的市場營銷專業就能通過調整人才培養方案、課程設置、技能競賽通力培養出能勝任該客戶服務崗位的合格畢業生。

學校的專業能與企業的崗位精確對接，學校的專業建設能針對企業用人需求進行精確育人。本校培養出來的市場營銷專業的合格畢業生，從企業用人需求反饋來看，不僅職業技能合格，職業素養也優秀。精準對接、精確育人，這便是學校和企業、社會的三贏！