機場綜合能力分析和評估指標設計
—— 以上海機場為例

上海機場(集團)有限公司技術中心 戴晨斌

通過40年的改革開放發展歷程，我國的航空運輸系統已經位于世界前列。機場作為構成航空運輸系統的重要節點，其不僅能夠提升國民的出行方便度和城市的經濟競爭力，更可以在不斷優化我國綜合交通系統的基礎上形成與各國交流的渠道和參與國際合作的橋梁。

因此為了更好的滿足我國經濟及社會發展需求，如何創新服務手段、提高運營效率、完善安全設施已成為我國機場發展的重要課題[1]。所以本文以上海機場為例，在分析其運營管理和服務效率現狀的基礎上，設計了一套符合我國國情的機場綜合評估指標體系，從而希望能夠在幫助機場提高競爭力水平的同時使旅客享受更加舒適安心的服務。

1 上海機場運營與服務現狀分析

豐富的市場資源和優越的地理位置造就了上海不僅成為了我國大陸的經濟商業中心，更成為了我國大陸首個同時擁有兩個國際機場的城市。1998年，上海機場(集團)有限公司組建成立，統一管理浦東國際機場和虹橋國際機場。兩個國際機場分別位于上海的東西兩側，成為了連接世界的橋梁紐帶，促進了航空貨運相關產業的蓬勃發展，使得上海進一步成為了中國最為重要的門戶口岸之一。

2017年，在上海市相關政府和行業部門的正確領導和大力支持下，在上海機場員工的全力配合中實現了上海航空旅客吞吐量達1.12億人次，該旅客吞吐量僅位列于倫敦、紐約、東京之后。2007—2017年上海機場集團旅客吞吐量變化趨勢[2]。其中，浦東國際機場2017年旅客吞吐量為7000.1萬人次，同比增長6.1%。虹橋國際機場旅客吞吐量為4188.4萬人次，同比增長3.5%。

2017年，上海機場集團貨郵吞吐量共計為423.2萬噸，是其第一次超過了400萬，同比增長了9.37%。其中，浦東國際機場貨郵吞吐量達到了382.4萬噸，同比增長了11.2%。虹橋國際機場貨郵吞吐量為40.8萬噸，同比減少了5.0%。2017年上海機場集團飛機起降架次再創歷史新高，達到了76.0萬架次，同比增長2.49%。其中，浦東國際機場飛機起降架次為49.7萬架次，同比增長3.5%，虹橋國際機場飛機起降架次為26.4萬架次，同比增長0.6%。

2 機場綜合評估指標體系設計

由于各個機場的實際情況千差萬別，如果沒有一套明確清晰的評價指標體系作為衡量標準的話，很難實現綜合全面的發展。機場綜合評估體系的研究對象是明確的，即旅客服務、運營管理、安全保障、環境保護四大系統和其內部各分系統。通過建立一套切實可行的評價指標體系，并分析各變量間相互作用、相互協調的程度與過程，才能支撐后續數據分析和戰略規劃。如圖1所示為本文所設計的機場綜合評估指標體系架構。

2.1 機場旅客服務評估指標體系

圖1 機場綜合評估指標體系架構

機場服務是由機場設施和工作人員直接為旅客提供的連續或間斷的服務活動，主要表現為機場各種服務項目內容的展示。機場服務除了具備易逝性、整體性、差異性和無形性這四個傳統服務特征外，還特別強調了安全性和舒適性[3]。安全性指的是旅客在享受機場服務時人身安全需要機場提供保障。舒適性則指的是機場的環境氛圍、服務態度等能讓旅客滿意。機場行業中廣泛使用的服務屬性有機場的乘機流程、路線引導、安檢須知、信息咨詢、功能引導圖、休息區等。

機場旅客服務評估指標體系主要有服務保障指標、旅客滿意度指標、ACI測評指標三個關鍵方面。其中，服務保障指標主要考核各單位完成業務范圍內的工作是否達到標準，需要考核的單位主要包括運行交通部門、航站管理部門、安護部門、地保部門、停車場管理部門等。旅客滿意度指標主要考核工作完成后旅客的感知度和認可效果，需要考核的部門主要包括航站管理部門、地保部門、運輸物流部門、要客部門等。ACI測評指標由國際機場協會的機場服務質量測評和機場全球排名兩部分組成。ACI的測評體系不僅涉及了機場公司直轄的保障崗位，還包括了航空公司、駐場機構、聯檢單位等相關部門。該指標涵蓋了旅客在機場所經歷的各個服務環節，其中對公共服務項目有著特別高的考核標準。

2.2 機場運營管理評估指標體系

機場運營管理評估的目標從業務、管理、發展這三個角度入手。業務目標依據機場關鍵業績指標、年度重點工作任務和員工崗位說明書進行分解、提煉，在直接上級指導和幫助下制定業務目標。管理目標是指機場管理人員從事的崗位工作所要求的綜合素質、行為等指標。一般包括計劃與組織、指揮與監控、團隊建設、下屬管理、員工發展等。發展目標是指員工通過自我管理，實現自我發展，不斷提高個人的工作能力，促進個人和組織績效目標實現。機場員工的考核標準主要包括責任心、服務意識、團隊精神、技能提升等。

運營管理評估指標體 系主要包括財務管理指標、人力資源指標、生產經營指標和黨群工作指標。其中財務管理指標指從收入和支出方面來分析機場的運營利潤并衡量預算的準確性。人力資源指標是從人力資源總量和當量，人員素質結構和離職率來評估機場人力資源方面的管理績效。生產經營指標是指在機場的日常運營工作中，旅客吞吐量、飛機起架次和安全事故率等方面的管理情況。黨群工作指標指通過定性指標考核集團公司在年度中心工作及上級組織布置的專項工作設置，以促進黨的組織、思想、作風建設及群眾工作中難點、熱點問題解決工作的達標情況。

2.3 機場安全保障評估指標體系

機場安全保障評估指標體系是識別風險、診斷威脅、預控措施等機場活動的前提條件[4]，本文的指標體系是在對機場安全管理系統分析的基礎上，借鑒標準的航空系統組織評價，盡可能全面的匯集影響機場安全管理的因素，排列出各個因素的相關分布領域，設計機場安全保障評估指標體系。從本質上而言，機場安全保障評估體系是以人、管理、環境、設備四維一體的體系。

機場安全保障評估指標體系中主要包括安全管理指標、內外環境指標、設備設施指標、工作人員指標。其中，安全管理指標指安全管理制度的制定和更新，日常安全管理情況的檢查，機場安全文化氛圍的營造和安全信息的管理。內外環境指標指凈空環境和地面環境的安全性，保障航行情報服務、航空氣象服務、航行電信服務的正常運轉。設施設備指標指設施設備的完備性和完好性，維護保養水平，設施設備的故障率、更新率和帶病作業率。工作人員指標指機場工作人員的身心素質，其安全意識及警惕性，是否有明確的工作職責和規章制度。

2.4 機場環境保護評估指標體系

針對機場環境保護評估指標體系的設計，本文從資源節約和環境友好兩個維度出發，借鑒國際上通用的環境指標體系制定方法，通過確定機場環境發展目標、確定環境指標體系分類框架、確定環境指標選取標準、確定潛在的環境指標庫、遴選環境指標這五個步驟來完成機場環境保護指標體系的制定。

環境保護指標體系主要包括交通能源指標和生態資源指標兩個方面。其中，交通能源指標包括了對單位客貨運、主營收入和公共建筑面積等方面綜合能耗的評估，以及對萬元主營業收入的CO2和廢水排放強度的評估。生態資源指標包含了機場再生水和工業用水的重復利用率，可再生資源使用比 例及廢水達標率等。

3 結語

綜上所述，機場綜合發展的實質就是旅客服務、運營管理、安全保障、環境保護四大系統協調、有序、長期保持健康狀態并不斷優化。因此，我國機場運營現狀的分析和綜合評估指標的構建，是機場戰略規劃的研究基礎和重要組成部分。

本文在對上海機場現狀進行分析的基礎上，所設計的綜合評估指標體系不僅能夠客觀的描述機場的運營效率，同時指標體系本身具有一定的彈性，能夠適應未來機場發展的趨勢。在具有動態特征的機場發展過程中能夠較為靈活的將機場各子系統間的相關關系很好的表征出來，從而幫助管理者和員工了解并 掌握機場運行發展的程度并針對發現的問題及時提出預防和改進措施。