安徽省呼叫中心行業員工培訓管理現狀及對策研究

李孟晉

[摘要]文章分析了安徽省呼叫中心行業員工培訓管理的現狀，指出當前呼叫中心培訓管理中存在的問題，并針對問題提出相應對策，以期有效幫助呼叫中心行業企業達成公司整體目標和員工個人目標之間的平衡。

[關鍵詞]呼叫中心;員工培訓;人力資源管理

[DOI]1013939/jcnkizgsc201915121

1引言

呼叫中心又稱客戶服務中心，起源于20世紀30年代的美國，泛指以電話接入、電話呼出為主，為客戶提供各種電話響應服務的運營操作場所。我國的呼叫中心最早出現在20世紀90年代的電信行業，隨著近些年移動互聯網在中國的普及和經濟的快速發展，呼叫行業的發展非常迅速。安徽省早在2010年就將合肥市定位成“中國呼叫中心之都”，并在隨后五年的時間內，成功引進北京聯拓天際、武漢一線通、藝龍旅行網、中國平安等在內的上百家呼叫中心企業，形成產業集群化、規模化的發展態勢。2017年安徽省在“十三五”（2016—2020年）服務業發展規劃中提出要重點發展以呼叫中心為代表的服務外包行業，推動大數據、云計算、語音技術、人工智能等技術與呼叫中心服務的融合發展，預計到2020年前安徽省合肥市呼叫中心行業從業人員規模將超50萬人。

任何企業發展的背后，不可忽視的重要問題就是人力資源的管理，而培訓作為短時間內快速提高員工工作能力、技能水平，提升員工綜合素質，改變員工工作心態等方面的一種教育模式，也受到越來越多的企業和員工關注。據不完全統計，企業培養一名員工，從培訓、試用到正式上崗一般需要3個月，而一名新員工成長為一名業務專業、操作熟練的員工則至少需要6個月。在磨合期內，企業面臨巨大的風險，因為新員工犯錯的概率要高出老員工兩到三倍，但工作效率卻只有老員工的80%，服務品質、客戶滿意度只有老員工的70%，這些都會對企業的發展造成一定影響。安徽省呼叫中心行業作為近幾年重點發展的服務行業，面臨著解決人力資源管理方面和員工培訓管理方面的問題，以此達到提升呼叫中心行業企業人力資源核心競爭力的目的。

2安徽省呼叫行業員工培訓管理現狀分析

呼叫中心作為知識密集型和勞動密集型行業，由于行業的性質特殊，對從業者的知識、學習能力和心理承受能力要求極高，同時也經常面臨員工高流失率的問題，因此，對于呼叫中心從業人員的管理和培訓也顯得極為迫切。綜觀安徽省呼叫行業員工培訓，不難發現，無論是課程體系還是課程實施環節均存在一些亟待解決的問題。

21呼叫中心行業對待培訓管理的態度有失偏頗，培訓管理缺乏一定的投入

目前多數呼叫中心行業中普遍認為員工流失率高、客戶投訴率高、客戶滿意度降低等都屬于行業工種的特殊性造成的普遍現象，并且認為直接招聘的成本遠遠低于企業培訓所花費的成本，同時大多數企業都將培訓作為迅速提高短期效益的一種方法和手段，并沒有正確認識到培訓管理對企業人員穩定性和長期發展帶來的好處。

22呼叫中心培訓課程的內容缺乏針對性

目前由于呼叫中心崗位工作性質、內容不同、所需技能、素養不同、員工素質不同等特點，培訓機構或者內訓師研發的課程內容很難對不同行業、不同崗位的員工進行有針對性的區分，從而導致培訓效果不理想。同時，現在大多數呼叫中心培訓課授課過程均采用講授灌輸，由于缺乏培訓對象的參與，也會導致培訓效果差強人意。

23呼叫中心培訓課程體系缺乏系統性、完整性

由于呼叫中心職員服務的對象是人，呼叫行業從業人員在入職之前掌握必備的用語規范、話術技巧等對后期工作成交率及滿意度等方面影響顯著，因此各大呼叫中心往往都非常重視員工的入職培訓，這也就造成了各呼叫中心的培訓課程體系側重點落在新員工入職培訓上的現象。新員工入職培訓其實只是呼叫中心整體培訓體系中的一個子模塊，需要與其他各個模塊的“精細化管理”共同作用，再搭建內部師資團隊，只有如此才能形成完整、有效的呼叫中心培訓體系和管理規范。然而很多呼叫中心的在崗員工往往因長時間不能接受行業企業培訓，接觸不到行業最新資訊，不了解市場上客戶需求的變化，再加上高壓的工作環境和個人心態的改變，從而導致出現呼叫中心人員大量流失的問題。

3安徽省呼叫中心員工管理培訓相關對策

31加大呼叫中心員工培訓管理的投入力度

首先，作為呼叫中心的運營管理者應清楚的意識到培訓管理不是一項立竿見影、快速顯現成果的工作，而是需要通過不懈堅持、周而復始的循環操作才能夠達到效果的一項長期工作。其次，呼叫中心運營管理者應重視對在崗員工的激勵，營造良好的工作氛圍。在合理加大培訓投入的同時做到培訓管理考核正規化，這樣既可以降低員工招聘和流失的成本，也能夠大大提升在崗員工的職業歸屬感，提高員工職業能力和素養，為呼叫中心行業企業創造長久的收益。

32完善呼叫中心行業培訓課程內容

當前基本的培訓課程內容和單一的授課

方式已經遠遠不能滿足呼叫行業員工職業發展的需要，因此必須根據不同行業、不同工作崗位結合企業文化、企業運行規章制度、從業崗位技能及職業發展通道、客戶需求等方面不斷豐富培訓課程內容。另外采用多元化、互動參與式的授課方式來打破常規的灌輸式授課方式也能夠顯著提高培訓授課效果。

33構建合理的呼叫中心員工培訓體系，制定相應的實施計劃

合理的呼叫中心員工培訓體系必須是系統且有針對性的，這樣才能對不同行業、不同崗位、不同級別的客服人員進行相應的培訓需求分析，進而制定相應的培訓實施計劃，開展相關的培訓課程。筆者初步嘗試搭建呼叫中心培訓體系，具體如圖1所示。

圖1呼叫中心人員培訓課程體系

具體實施計劃如圖2所示。

圖2呼叫中心人員培訓實施計劃

4結論

呼叫中心員工培訓管理作為呼叫中心運營管理中一個非常關鍵的環節，在強化客服人員的業務水平和服務水平、提升整體工作品質、營造良好學習氛圍以及穩定人員隊伍并形成激勵等方面均起著非常重要的作用。因而，做好培訓管理工作，建立起規范化的培訓體系將會為整個呼叫中心正常運營工作的開展提供強有力的支持和保障。

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