淺談提升政府公眾滿意度的對策建議

于淼 張夢婷

[摘要]公眾滿意度是由顧客滿意度演變而來的。在建設服務型政府過程中，公眾作為政府服務的對象，由接受政府服務后的感受與自身期望感受進行比較，從而對政府服務做出評判。公眾滿意度作為政府績效考察的指標之一，對服務型政府的建設具有促進作用。文章結合公眾滿意度理論，討論近幾年沈陽市基于公眾滿意度的服務型政府建設過程中存在的問題，并為提升公眾滿意度給出幾點建議。

[關鍵詞]公眾滿意度；理論述評；政府

[DOI]1013939/jcnkizgsc201913100

1公眾滿意度理論述評

顧客滿意，最早在美國被提出，是一種在企業中普遍使用的營銷策略。顧客滿意是一種相對而言的概念，很大程度受主觀情感要素的影響，是顧客的預期值與切身感知價值之間的比較。隨著社會的進步，人們對政府服務的要求越來越高，政府公共服務被看做商品，顧客滿意理論被應用于政府公共服務的評判中。文章將公眾滿意度定義為：社會公眾在消費政府公共服務之前，會產生一個預期效果，然后和消費后的實際感受相對比，對所形成的差距的認知。[1]

我國對公眾滿意度的研究最早在20世紀90年代末期。隨著我國民主化進程不斷向前推進，群眾參與公共事務意愿的增強，服務型政府這一政治改革目標的提出，政府執政為民思想的深化，使得學術界與實踐部門都對公眾滿意度進行研究并取得了一定成果。在學術界的研究中，盛明科[2-3]建立了適應中國國情的政府服務公眾滿意度評估模型（CPSI），從顧客滿意角度考慮問題，為中國的服務型政府建設提出建議，并在服務型政府績效評價指標中突顯群眾參與，提出公眾主觀評議的評估方法。此外，專家學者還基于系統思想理論提出了公眾滿意度的具體指標體系，以公眾滿意度為導向為地方政府績效評價提供思路。在實踐應用方面，1998年沈陽市就率先舉辦了“市民評議政府”活動，在全國都是較早的公眾評估政府服務的行為。隨后，南京、珠海等地陸續發起了“萬人評議政府”的活動。張天龍[4]結合沈陽市的實際情況，從理論和實踐兩個方面詳細論述了服務型政府建設過程中提升公眾滿意度的注意事項，并站在公眾滿意的角度為服務型政府建設的發展提出建議。

2沈陽市公眾滿意度測評存在問題

沈陽市是遼寧省經濟、政治及文化中心，是東北地區的中心城市。沈陽市公共服務績效評估關系到東北振興，也一直是市政府最為關心的方面。2008年，沈陽市正式開啟政府績效評估工作，主要是對民生為重點的社會服務情況進行公眾評價。[5]此后，政府還設立公民公共服務專網、114公民服務咨詢熱線、民生電視專欄節目等便民措施，通過網站、報紙、電臺電視等渠道主動公開政府信息情況，使群眾方便及時地接收信息和提出問題，政府給予回應社會關注的熱點和重大輿情。

但是在近幾年的工作中，仍然有些許部門跟不上時代步伐，特別是信息公開、聽取民意、體制機制、開展公眾滿意度評價等方面存在些許問題：

一是個別單位對政務公開工作還是不夠重視。一些政府部門網站信息公開不夠及時、準確，影響了全市政府信息公開工作的全面深入推進，還有個別部門存在形式大于內容的現象，當利益相關方、群眾、專家學者、媒體等共同出席政府相關會議時，信息不能及時公開。在信息公開時，需要各相關部門提供基礎信息數據，但有個別單位不能按時按要求完成任務，延誤信息公布，增加工作困難，影響公眾對政府服務滿意度評價。另外，政府網站重點領域信息公開還有待進一步深化。

二是有些部門政務公開內容不全面，程序不規范，機制不完善，特別是部門之間信息傳遞共享機制不夠完善，不能有效利用“互聯網+”的方便快捷和大數據技術的精確分析優勢，公眾滿意度測評體系有待進一步完善。對于政策解讀回應情況，應進一步明確由誰發現、由誰牽頭組織協調解決、由誰進行回應發布等問題；政策解讀時效性有待加強，解讀方式應進一步多樣，解讀內容應進一步全面。

三是對于政府服務的績效考評，更多是聽取下級部門的報告，很少反映實際的公眾滿意情況。各類政策的推行出發點都是好的，但往往可能“不接地氣”，公眾無法參與其中親身體會，沒有為群眾帶來方便實惠，不能站在公眾角度為其著想。反之，結果背道而馳，造成更多的麻煩和困擾。

3提升公眾滿意度的對策建議

31以人為本，建設服務型政府

政府在職能轉變過程中，應堅持以人為本，服務為民的宗旨，努力建設服務型的政府。政府應堅信公共服務是為了人民，最終贏得人民信賴，使人民滿意，建立政府與公眾的平等意識，優質高效的為社會供應公共產品和公共服務，最大程度上實現公眾滿意。在此基礎上，堅持主動公開政府信息原則，重點監督對政府服務信息公開任務不夠重視的部門機構，堅持以公開為常態，不公開為例外的原則，完成好重點領域信息公開工作；對于政府工作人員，開展業務培訓提升其對政務公開工作的認識程度和處理能力，提高公開為民的服務意識。公眾將對政府許諾產生期待，期望提升又可有效提高公眾滿意度。政府應發揮主導作用，許諾公眾時務必要做到“明確、具體、真誠、有效”。

32健全機制，完善體制建設

首先，由于時代的進步和地區經濟政治差異的存在，公共滿意度體系應隨社會發展做出相應的調整，提升評價體系設置的合理性。其次，基于目前智慧城市建設理念，充分利用網絡功能。升級沈陽市政務公開服務網，補充站內政府信息公開內容，實時監督網站服務運營狀況，便于及時發現問題進行修復。對于現階段政策解讀問題，需要建立解讀回應機制，堅持“誰起草，誰解讀”的原則，將解讀材料在政府網站進行公示。此外，明確解讀回應范圍，更新解讀回應方式，讓社會大眾廣泛知曉。政府還需進一步創新政務公開模式，積極尋找便民服務新模式，使公民接受政府服務更加生活化。

33全民參與，實現全民滿意

為了提升公眾滿意度，政府需加大力度培養公眾的參與意識，可走入基層對群眾進行宣講，使更多人了解并加入其中。其次，政府改進測評體系，保證公眾滿意度測評的可行性、真實有效性。這為提升公眾滿意度提供了體系保證。沈陽市較完善的政務公開平臺給滿意度測評提供了支持。對于線上測評，可以在“沈陽政務信息公開網”設立公眾滿意測評專欄，或者建立獨立的地方公眾滿意度測評官方網站。網站采取問卷調查的形式，登錄測評網站將會自動領取測評問卷。更為方便的是利用手機，以公眾號形式開展手機政務。快捷方便的形式只需花費人們幾分鐘就可完成滿意度測評。線下還設有公民意見箱，真正做到“大眾點評”，人人為服務型政府建設貢獻一份力量。對于現有的民生欄目繼續保持并加以創新，使更多人獲取政務信息，真正做到全民參與、全民滿意。

參考文獻：

[1]徐娜.基于公眾滿意度的政府公共服務績效測評及提升策略研究[D].武漢：華中師范大學，2011.

[2]盛明科，劉貴忠.政府服務的公眾滿意度測評模型與研究方法[J].湖南社會科學，2006（6）：36-40.

[3]盛明科.服務型政府績效評估體系的基本框架與構建方法[J].中國行政管理，2009（4）：25-27.

[4]張天龍.顧客滿意度模型在服務型政府建設中的應用——以沈陽點調為例[J].地方財政研究，2010（7）：65-70.

[5]霍紅.沈陽市政府績效評估工作正式啟動[N].沈陽晚報，2008-09-26.