門診自助服務系統(tǒng)的構建與實施

李瑞霞 李強

關鍵詞：自助服務? 智慧醫(yī)院? 醫(yī)改? 滿意度

《國務院辦公廳關于城市公立醫(yī)院綜合改革試點的指導意見》中，為解決老百姓“看病難”的問題，提到要強化公立醫(yī)院精細化管理，推行公立醫(yī)院改革，全面開展便民惠民服務，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務流程，改善患者就醫(yī)環(huán)境和就醫(yī)體驗。天津市第三中心醫(yī)院為改善患者排長隊掛號繳費現(xiàn)象，以及門診的醫(yī)療工作秩序，醫(yī)療工作環(huán)境及醫(yī)療工作質(zhì)量，優(yōu)化門診醫(yī)療流程，必須利用信息化的手段提升門診工作效率。

一、設計工作目標

（一）政策依據(jù)

《關于城市公立醫(yī)院綜合改革試點的指導意見》要求：公立醫(yī)院應當加快推進醫(yī)療衛(wèi)生信息化建設，推進醫(yī)療信息系統(tǒng)建設與應用，加快醫(yī)療衛(wèi)生機構信息化建設，強化信息建設—技術標準應用和數(shù)據(jù)安全管理，全面實施健康醫(yī)療診治惠民行動計劃，方便居民預約診療、分時段就診、共享檢驗檢查結果、診間付費以及醫(yī)保費用的即時結算?！蛾P于開展進一步改善醫(yī)療服務行動計劃（2018-2020）基線調(diào)查的通知》要求，利用互聯(lián)網(wǎng)技術提供預約診療、移動支付、就診提醒、結果查詢、床旁結算等服務。《關于公立醫(yī)院開展非銀行網(wǎng)絡支付業(yè)務的指導意見》要求，隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入推進，管公立醫(yī)院應當積極運用信息網(wǎng)絡技術，探索開展非銀行網(wǎng)絡支付業(yè)務，實行預約診療、提供多種繳費方式、縮短患者繳費時間，減少窗口排隊現(xiàn)象，改善患者就醫(yī)體驗。

（二）項目設計

為保證項目的落地實施，醫(yī)院把門診自助服務系統(tǒng)設計為“智慧醫(yī)院”的一個項目，開發(fā)成由多家銀行，多種支付方式的運行模式，一方面落實醫(yī)改的要求，另一方面解決不同患者的就醫(yī)需求，以方便患者預約、掛號、繳費，減少窗口等候時間，提高患者的就醫(yī)體驗度。更重要的是通過“智慧醫(yī)院”項目的實施，可以有效的改善門診診療秩序，在提高門診診療質(zhì)量的同時，提升患者的滿意度。

通過“智慧醫(yī)院”項目的實施，可以有效的改善門診診療秩序，在提高門診診療質(zhì)量的同時，提升患者的滿意度

二、組織架構

（一）成立項目管理領導小組

門診自助系統(tǒng)涉及多部門，且相對比較復雜。醫(yī)院成立由主管院領導負責的項目領導小組，項目初期由信息處牽頭，上線運行后改由財務物價處牽頭，聯(lián)合門診辦公室、門診護理部、醫(yī)?？频认嚓P部門共同組成。

（二）制定工作職責和流程

項目小組定期召開溝通協(xié)調(diào)會，制定各部門的工作職責。信息處負責對項目的招標、信息技術的支持保證，每周組織各部門及相關銀行，軟件開發(fā)商等召開項目協(xié)調(diào)會，及時匯總項目進度情況，以及項目中遇到問題的解決;財務物價處負責開立相關的銀行賬戶，以及相關的微信、支付寶賬戶的開通申請，對掛號收費報表進行設計，設置專人對賬，并對問題賬務進行處理，推廣服務;門診辦公室負責設計開診、停診時間，門診醫(yī)生出診號表制作等工作;門診護理部負責對門診導診流程進行梳理。

三、項目實施

（一）一站式自助服務系統(tǒng)的功能

門診自助服務系統(tǒng)主要包括預約、報到、掛號、繳費、物價查詢、清單打印、報告打印等功能。

（1）預約掛號：包括自助機、微信公眾號、手機APP、支付寶生活號等多種方式，通過預約號源的投放、預約及報到時間的安排、分時段預約、方便患者選擇最優(yōu)渠道，分流患者。

（2）自助掛號繳費：醫(yī)院采用實名制就醫(yī)，患者可用醫(yī)保卡機身份證通過微信公眾號、手機APP、支付寶生活號、自助機、人工窗口以及即將開通的自助現(xiàn)金充值業(yè)務。特別是對每天自助業(yè)務的提前開放，極大的方便了患者就醫(yī)。

（3）清單查詢：患者可通過掛號ID號查詢打印就診的明細費用，明明白白消費。

（4）自助打印報告：憑患者檢驗憑條在自助機打印報告;也可通過手機查詢檢驗報告，患者可在家里就能了解檢查結果，免去來院打印的不便。

（二）引入自助服務人員

自助系統(tǒng)啟動初期，患者因?qū)ζ洳皇煜ぃε沦Y金的不安全，因操作不當造成就醫(yī)困難等心理，不愿意使用自助機，造成使用率較低。醫(yī)院引入近20名自助引導員親自指導患者，解除患者的顧慮。財務安排一名負責人對自助引導員進行管理培訓、統(tǒng)一著裝;安排每臺機器前面都有人員指導，給患者講解;負責給患者發(fā)放宣傳材料，在排隊等候患者中間宣傳指導。

（三）多途徑加大推廣宣傳

采取多方位宣傳推廣，設置自助區(qū)域，并張貼醒目標識;介紹自助機具功能提示;門診及窗口電子屏幕宣傳;為患者發(fā)放印刷品;利用微信公眾號對自助服務系統(tǒng)推送宣傳;開展多種形式的院內(nèi)推廣活動等。

（四）加強財務風險防控

（1）申請開通結算賬戶：“智慧醫(yī)院”項目中涉及的業(yè)務銀行不同，需要分別開立相應的結算賬戶。由于財政部門對醫(yī)院銀行開立、注銷銀行賬戶進行監(jiān)管，需要嚴格按照上級部門的要求申請開立了相關銀行賬戶。由于與微信、支付寶賬戶關聯(lián)的銀行賬戶及具體業(yè)務不同，需要申請開通“APP客戶端”微信、支付寶賬戶，“公眾號支付”微信、支付寶賬戶;“自助機掃碼”微信、支付寶賬戶（A銀行）;“自助機掃碼”微信、支付寶賬戶（B銀行），便于核算管理。

（2）設計修改收費報表：新項目實施后，由于增加了手機端、自助機等多種自助支付方式，需要在收費報表中相應增加體現(xiàn)各種自助支付方式，用來統(tǒng)計各支付方式發(fā)生金額。

（3）規(guī)范建立對賬結算制度：根據(jù)醫(yī)院資金結算及對賬內(nèi)控管理的要求，對新增加的自助機和手機端等多種自助支付方式，財務處、信息處協(xié)同軟件開發(fā)商共同設計各種自助支付對賬工具，對賬工具按照每種支付方式分別進行對賬。一是從醫(yī)院HIS端提供醫(yī)院的交易數(shù)據(jù)，二是從微信、支付寶、銀聯(lián)、銀行等提供支付端的交易數(shù)據(jù)，對賬工具通過對獲取的支付端和HIS端的交易數(shù)據(jù)進行比對，進行各支付方式的對賬，將對賬結果生成相應的對賬報告，通過對賬報告結果，對異常賬務進行查詢、分析、處理。

（4）強化退費管理制度：“智慧醫(yī)院”自助支付的退費方式與現(xiàn)金退費方式的內(nèi)控管理及流程相似。自助支付的退費同樣也需要接診醫(yī)務人員開具退款憑證，患者憑退費憑證及掛號、繳費憑條，在人工窗口進行退費處理。自助支付退費的款項通過原渠道退回。

（5）規(guī)范建立單邊賬的處理流程：由于自助支付都是通過網(wǎng)絡生成繳費訂單，在患者繳費時，由于網(wǎng)絡延時、網(wǎng)絡中斷等原因，造成患者繳費時已扣款，但醫(yī)院HIS系統(tǒng)未收到患者繳費成功的通知，形成單邊賬。對此，醫(yī)院通過對賬工具進行對賬，核對出每日的單邊賬數(shù)據(jù)。

單邊賬的處理：醫(yī)院財務部門建立了單邊賬管理的內(nèi)控制度，設置專人推廣對賬工具，生成相應的對賬報告。對賬報告一式兩聯(lián)，第一聯(lián)交給財務出納人員進行核對銀行進賬金額;第二聯(lián)交給單邊賬退款人員進行單邊賬退款事宜。財務制單人員根據(jù)出納人員核對無誤后的對賬報告，編制相應的單邊賬核算分錄，用于核算單邊賬發(fā)生和退回情況。對賬人員跟蹤對賬結果。

（6）建立檔案管理：按照財務檔案管理的要求，對于自助支付形成的“門診自助支付匯總報表”及“自助支付對賬報告”納入會計檔案管理?！伴T診自助支付匯總報表”及“自助支付對賬報告”均為一式兩聯(lián)，第一聯(lián)作為記賬憑證的附件納入會計檔案管理;第二聯(lián)作為專門設立的自助支付檔案納入檔案管理。

四、效果

（一）完善自助機具投入及功能

為了滿足患者需求，減少等候時間，醫(yī)院共計投放43臺自助機具，分布于各樓層及診區(qū)，合理規(guī)劃自助區(qū)域布局，相當于為患者提供了更多掛號收費窗口。逐步解決了兒科、產(chǎn)前生育險、城鄉(xiāng)非門特、現(xiàn)金繳費等特殊患者的自助掛號繳費問題，方便患者使用。

（二）自助使用率提升

通過一系列的措施，門診自助使用率大大提升，由原來的10%提升到現(xiàn)在的60%以上。使用自助系統(tǒng)群體逐步穩(wěn)定，在完善功能的同時，繼續(xù)提升使用效果。

（三）節(jié)省患者排隊等候時間

患者在院掛號繳費排隊等候時間，由原來人工窗口20-30分鐘縮短到現(xiàn)在自助系統(tǒng)的3-5分鐘就能辦理完成，更加方便快捷，在診間就能完成繳費業(yè)務。

（四）患者滿意度提高

掛號收費模式的改變，提升了患者的滿意度。自助機前有人指導，窗口隊伍中有人引導，解決患者疑難，出現(xiàn)問題及時與窗口人員溝通，快速解決，形成面對面的交流，患者滿意度大幅上升。

（五）優(yōu)化門診流程

智慧門診的上線，通過患者登錄醫(yī)院官網(wǎng)，微信、手機APP等多種方式進行預約掛號，梳理了門診的患者的就醫(yī)流程，解決了門診“三長一短”（掛號、候診、收費隊伍長，看病時間短）問題，縮短了掛號、就診、繳費、檢查、取藥五個環(huán)節(jié)重疊的時間。

智慧醫(yī)院作為智慧醫(yī)療的基本構成要素也將不斷發(fā)展，職能便民服務獎以更創(chuàng)新、更便捷的形式不斷應用。目前智慧醫(yī)療系統(tǒng)的建設和發(fā)展仍然處于初級階段，還需要完成醫(yī)院本身的智慧化和信息化改造，將智慧醫(yī)療的理念和設備引入到醫(yī)院的各個層面，只有實現(xiàn)了醫(yī)院醫(yī)療系統(tǒng)，管理系統(tǒng)和后勤系統(tǒng)的全貌智慧化改造，實現(xiàn)醫(yī)療信息化，醫(yī)院的管理模式和管理水平才能夠在信息技術輔助下得到大幅度提升。

參考文獻

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