湖南省公共服務行業普通話推廣現狀及對策（上）

馮傳書 陳榮

我省在推廣普通話的工作中，已經取得了一定的成績，但是從目前情況來看，未來的推普任務依然艱巨。公共服務行業的從業人員接觸的人多、范圍廣，因此對普通話的推廣和普及要求比較高。筆者通過對省會城市、市州、縣、鄉鎮選取的一些比較有代表性的景區、旅行社、餐飲、賓館、醫療衛生等公共服務行業進行實地走訪調研，歸納了存在的問題，并提出了對策與建議。

一、湖南省公共服務行業推廣普通話工作存在的問題

通過調研發現，就推普現狀而言，公共服務行業從業人員的普通話使用水平還相對較低，并沒有使普通話成為社會用語，也可以說離真正成為社會用語的目標還有待進一步推進。省會城市、市州、縣、鄉鎮推廣普通話工作不平衡，由于縣、鄉鎮、農村地區經濟發展較慢，人口流動性較小，人們受教育程度較低，對普通話的認識不夠全面，對學習普通話的重視程度不高，沒有形成自覺使用普通話的局面。這不僅是人們自身的原因，政策的制定、實行以及統籌規劃方面都存在問題。究其原因，大體歸納為以下幾個方面：

（一）思想上不重視，推廣普通話措施不力

各級地方政府、行業行政主管部門和各單位領導對推廣普通話的工作尚未予以足夠重視，任務不明，推廣不力。各公共服務行業除開展“城評”的城市按照上級要求建立了推廣和使用普通話的制度，其他地區在管理方面都缺少必要的監督機制，致使沒有相關政策、規章、制度去規范、約束，對從業人員語言培訓制度的制訂與落實的重視程度不高。

這些問題存在于公共服務的各個行業中，在市州和縣、鄉鎮的公共服務行業中表現得尤為明顯。公共服務所涉及的行業較多，也就意味著公共服務行業的人數在整個湖南省所占的比例比較高。公共服務內部的行業系統不同，從業人員使用普通話的情況也不同。這與他們的受教育水平、與外界交流情況、職業特點、在學校是否參加普通話等級考試密切相關。據調查發現，縣、鄉鎮層面的公共服務行業，絕大部分工作人員不能標準地使用普通話，從業人員的普通話水平整體有待提高。從年齡構成上看，年輕人的普通話水平要高于年紀較大的，40歲以下年齡段使用普通話情況相對較好。究其原因：一方面，大部分人表示這與對孩子的教育有關；另一方面，這個群體在上學期間大多學習過普通話。

公共服務行業有在工作期間使用普通話的相關規定，但從業人員普通話使用率卻比較低，持有普通話等級證書的寥寥無幾，一般無需等級證書即可入職，入職時和入職后對普通話等級證書都沒有作硬性要求。相對而言，景區、旅行社、餐飲、賓館業工作期間普通話使用率較高，醫療衛生行業相對偏低。由此看出，服務面廣、服務面向素質偏高人群的行業的推普工作做得相對較好。這是行業要求、國家政策和語言環境共同作用的結果。調研中，我們看到，提出要求使用普通話的比例由高到低的公共服務行業依次為景區、賓館業、餐飲、旅行社、醫療衛生業。所以，推普工作關鍵是看行業、單位的要求和重視程度。

（二）不使用普通話的人員占有較高的比例

在被調查者中，景區、旅行社、餐飲、賓館業人員“在工作中”使用普通話的比例較高，基本達到了成為工作用語的目標。但總體來說，普通話并沒有在公共服務行業內部形成大范圍的推廣局面，普通話在縣、鄉鎮一級并未普及，縣、鄉鎮級醫療衛生業推廣使用較低。同時，景區、旅行社、餐飲、賓館業、醫療衛生行業從業人員下班后在生活中、家中、其他場合都很少說普通話，本地方言作為下班后最常使用的語言的比重較高，絕大多數家庭未能使用普通話。除了跟孩子、跟非本地人交流能使用普通話，其他時候，在公共場合與當地人交流時使用普通話的比例較低。而在醫療衛生業的使用情況就不盡如人意了，在縣、鄉鎮的醫療衛生行業的被調查者中，不同年齡和不同居住時間的患者對醫務人員語種選擇的期待上存在差異。年齡較大的患者和土生土長的患者對方言的期待較高，外地患者則希望醫務人員使用普通話。結合訪談，筆者了解到，年齡大的患者多不會說普通話，他們對方言有歸屬感，說方言會讓他們感覺親切、熟悉；而對于那些從外地過來看病的患者，他們不懂當地方言，更希望醫務人員使用普通話來交流。因此，當地醫護人員不僅生活中不說普通話的占到了相當高的比例，甚至工作中也較少使用普通話。相比之下，調查對象在工作中使用普通話的情況要好于在家中和在公共場合使用普通話的情況，其中，在家中使用普通話的比例最低。

（三）普通話語音基礎差，缺乏統一培訓

湖南人普通話語音基礎差是不爭的事實。單拿聲母來說，湖南人說話平翹不分。所以湖南人在使用普通話和別人交流中，因為普通話的發音不準導致別人嘲笑的事例并不稀奇，這對從業人員使用普通話的積極性無疑是較大的挫傷。調查中發現，絕大部分從業人員在學習期間沒有接受過系統的普通話培訓，發音未得到系統的糾正，普通話能力也未得到提高。畢業后返回升學前的生源地工作，由于缺少使用普通話的語言環境以及使用地方方言交流的便利，他們使用普通話的頻率不高，對學習普通話的興趣不濃，普通話水平較之在學校時反而有所下降。

在被調查者中，醫療衛生行業人員的受教育水平相對比較高，其他行業人員相對受教育的程度較低。但是調查結果表明，景區、旅行社、餐飲、賓館從業人員使用普通話的情況相對較好。被調查者大都表示，他們的普通話是上學時打下的基礎，后通過電視、廣播等途徑自學。景區講解人員在入職后會有簡單的普通話培訓，但是學習不夠系統和專業。雖然餐飲、賓館服務行業人員使用普通話情況比較樂觀，但普通話整體水平較為一般。這就是行業和單位沒有要求、沒有專門的培訓、缺乏學習提高的結果。

（四）受當地語言環境的影響

根據調查訪談結果來看，方言地區當地公共服務行業工作人員小時候最先學會使用本地區方言。最先學會使用的語言當中，方言作為母語的比重最大。

語言習得離不開環境，已成為人們的共識。在日常生活中由于交際的需要基本上使用地方方言，這大大地降低了員工使用普通話的頻率，對真正掌握好普通話十分不利。在調查中，我們了解到很多員工并不是不喜歡使用普通話，他們中大多認為普通話是一種既好聽又嚴謹，還是使用最為廣泛的語言，但是在自己的家鄉，在日常交流時大家都自覺使用地方方言這樣一個大環境中，實在是沒有使用普通話的機會。還有一些人坦言道：“如果我們在大街上買菜，或下班遇到鄰居時開口使用普通話，會被大家當作笑柄，也會使我們顯得高高在上或格格不入。地方方言幾乎可以代表當地人的一種身份，只有外地人才會使用普通話和別人交流。”我們知道，學習并掌握一門語言是一個長期的過程，人們需要把它作為一種日常工具經常性地使用練習，這就像母語為漢語的中學生，雖然想要真正地掌握英語，但是沒有那種純英文的語言環境也是很難成功的。由此可見，大的語言環境對公共服務行業從業人員說好普通話也有巨大影響。

（五）思想顧慮是推普最大的阻力

公共服務行業的單位領導和員工對推廣普通話工作還存在一些不正確的思想和看法。如：有的領導看到大部分員工已能說普通話，便滿足于現狀，不再考慮提高的問題；有的領導雖然看到了存在的問題，也不設法解決，認為能說就行；有的領導則認為反正上級沒有硬性要求，無所謂。在員工中也存在各種思想，如：有的認為推廣普通話是領導的責任，與自己無關；有的認為用普通話交流會影響自己思想情感的表達；有的年紀大、文化層次不高的職工則沒有信心，認為方言重不可能學得會普通話；有的對普通話學習無興趣，認為不是科學知識，沒有學習的必要……單位的事情多，員工集中的時間少，工作任務緊，這些客觀因素在一定程度上也影響了普通話推廣工作的開展。總之，推普時存在的思想阻力大致如下：首先是方言的習慣勢力，認為說普通話不如說家鄉話親切，不如方言來得熟練。尤其是鄉下的老人認為，說普通話是忘本。其次是思想上轉變不過來，員工當中存在著各種畏難、害羞、觀望思想，一旦缺乏上級明確下達的計劃和指示，底下的人就不見行動。湖南方言本身與普通話的發音差異較大，年齡大的比年輕人的發音明顯差，要讓大家開口講普通話，第一關就必須轉變他們的思想。

（六）對于推廣普通話的重要意義認識不足

公共服務行業的從業人員對普通話的推廣和使用存在思想認識不足甚至有失偏頗的看法，他們認為工作用語沒有使用普通話的必要，只要方便溝通，本地人使用本地語言交流，對方更易于接受。相反，由于本地方言和普通話的差異，使得他們在工作中若用普通話與年紀大的老者交流，反而溝通不暢。不難看出，部分從業人員思想認識不足，還不能把推廣使用普通話上升為提高全民素質的高度來認識。

在學習普通話態度方面，公共服務行業從業人員能認識到，不會說普通話將影響到自己在工作和生活中與他人的交流與溝通。但是提到“是否想去學習”的問題，只有景區解說人員表示“愿意去學習”，旅行社、餐飲、賓館、醫療衛生行業從業者大多表示“想去學習，但是沒有時間”，或是表示不會去刻意學習普通話。主要原因：一是他們認為本身已經具備了使用普通話的能力，遇到說普通話的環境，他們都會使用普通話，沒有學習的必要；二，以在醫療衛生行業為代表的群體的思想意識中，掌握和進修醫療技術才是最重要的，他們表示會把空閑的時間用于學習專業技能。

【基金項目：2017年度國家語委“十三五”科研規劃重點項目“湖南普通話推廣的歷史、現狀及對策研究”（項目編號：ZD1135-46）；2017年湖南省語言文字應用研究專項一般課題“湖南省高校普通話水平機輔測試實施現狀、問題與對策研究”（項目編號：XYJ2017GB19）；湖南省社科基金項目（13YBB092）】

（作者單位：湖南省語言文字培訓測試中心 湖南工程職業技術學院）