優化工程服務，提升營銷水平

龔明波 戴堅宇

寧波永耀電力投資集團有限公司

寧波永耀電力投資集團公司是國網寧波供電公司集體資產經營平臺，主要負責實業投資、勘察設計、安裝施工、設備制造、科技信息、物資貿易、農電服務等領域。致力于服務堅強智能電網，助力地方經濟發展，為電網建設、運營和用戶提供堅強的支撐保障。

隨著電力體制改革的深化、以客戶為中心的現代能源服務體系的構建完善，永耀集團主動適應當前電力發展新形勢，在寧波各縣市區布局“一區一中心”營銷網絡，建設電力工程服務中心，作為永耀集團面向廣大客戶承接電力工程服務的窗口門戶。

為適應集團公司市場化發展要求，提高電力服務品牌的知名度，拓展公司的市場占有率。電力工程服務中心建立了“三個一”工作體系，即“一個服務中心”、“一本作業叢書”、“一套工程系統”。目前已開發出一套工程系統，有效提升了整體信息化運營水平。然而目前電力工程服務中心對于參與市場化競爭仍存在提升空間，如何提升營銷服務水平迫在眉睫。

圖1：“三個一”工作體系示意圖

電力工程服務中心營銷服務水平提升的核心在于提升其服務能力、業務能力和營銷能力。三項能力的提升可通過服務標準建立、業務流程固化、營銷理念傳輸來實現，以培訓為落地，以考核為手段，編寫電力工程服務中心標準化作業指導手冊，設立服務篇、業務篇、營銷篇及案例篇四大篇章，實現多維度服務標準建立、全方位業務流程優化、專業化營銷水平提升。促使電力工程中心人員能力的全面提升，從而實現永耀集團品牌、市場競爭力的全面提升。

一、多維度服務標準建立

電力工程服務中心服務標準的建立區別于傳統服務禮儀規范要求，適用于工程服務中心內涵蓋柜臺人員、引導人員、客戶經理等與所有需要與客戶接觸的工作人員。在傳統服務禮儀、儀容儀表等規范要求的基礎上，從多維度的服務場景出發建立服務標準。通過服務用語的場景化展示、結合打電話、送別客戶等具體工作場景，進行全方位的場景禮儀說明，從工作實際出發建立起更適應市場化發展的服務標準。

窗口服務規范明確：從開門營業前的準備開始，規范電力工程服務中心營業前準備工作，明確開門營業后服務人員迎接客戶的標準語言動作。并遵循人性化、場景化的服務規范制定原則，在服務人員為客戶提供咨詢服務、辦理業務、提供電話服務、進行異議處理、進行友好送別等具體場景中融入禮儀規范相關注意事項，明確服務規范要求。

上門服務規范明晰：在規范窗口服務的基礎上，明確客戶經理上門拜訪客戶時需要注意的服務禮儀規范，包括出發前準備工作、到客戶現場如何正確的進廠入戶、在與客戶現場洽談業務中需要注意哪些事項、以及告別離開時的標準語言動作等。

二、全方位業務流程優化

在常規業務流程梳理的基礎上，融入營銷場景以及市場化的業務受理手段，全方位提升業務辦理效率，將營銷服務融入常規業務操作中。

業務流程明確：在明確工程服務中心所涉及工程承攬、業務受理、現場查勘等十四大業務流程的基礎上，補充如APP、公眾號等線上辦理手段、融入營銷切入點、講解商務注意要點，指導電力工程服務中心員工在業務開展過程中進行產品推薦。此外，還規范了不同部門間的工作協同流程，為工程項目的高效開展提供指導。

業務要點講解：用具體案例的形式明確業務流程中的注意要點，規范工作流程的操作方法。同時，還將相關的營銷內容以具體案例講述、案例點評的形式展現，講解如何在開展工程、提供服務時進行營銷，例如如何在上門為客戶提供服務時觀察客戶處場地并進行光伏業務推薦、設備租賃業務推薦等。

三、專業化營銷水平提升

在介紹傳統產品的基礎上，增加綜合能源服務產品的介紹，讓員工了解公司業務的發展新動向。同時，普及營銷理論知識，結合工作場景，介紹具體營銷示例話術，羅列如何正確應對不同性格類型的客戶等，從實際工作出發提升工作人員的專業化營銷水平。

營銷知識講解：通過營銷基礎理念講解，明確營銷的基礎定義、經典營銷模式、新型營銷模式等，并將客戶按照不同的分類標準進行分類，明確不同類型的客戶特征及應對方法，全面提升員工營銷理論知識及客戶管理知識儲備。

營銷產品明確：通過對傳統產品及綜合能源產品的介紹，明確后續可營銷推廣的產品有哪些，明確目前除公司一直在做的傳統產品外還有哪些適應業務新動向的新產品在做，各自有什么特色亮點可以向客戶做推薦。

營銷手段講解：結合營銷全流程，配合營銷技巧理念，具體講解如何與客戶建立信任、如何應對客戶、如何挖掘需求、進行合適的產品推薦的技巧、應對客戶的技巧以及維護客戶的方式方法等，結合具體示例講解如何向客戶營銷產品，全面提升員工營銷推廣能力。

圖2：《電力工程服務中心標準化作業指導手冊》目錄

結語：電力工程服務中心從服務標準建立、業務流程優化、營銷水平提升三大方面著手，開發《電力工程服務中心標準化作業指導手冊》，適應當前市場化發展趨勢，結合當前新技術新手段，將市場化營銷理念融入服務標準、業務流程中，配合具體案例分析，全面提升工程服務中心營銷服務水平，增強市場競爭力。