我們的服務設計，再也不能走其他設計的老路

袁岳

服務設計要能成為產業(yè)，一定不能走其他設計的老路，切記三樣：基本模式市場與用戶導向、基于個體靈感的手工業(yè)設計、對關鍵技術與產業(yè)技術變革的無知。

由于各行各業(yè)就缺少可用的產業(yè)化設計人才，即便現(xiàn)在有學生在學習設計，也只會出現(xiàn)大量的最多手工業(yè)意義上的個體設計人員，而很少有具備產業(yè)理解、產業(yè)銜接能力與產業(yè)熱情的專業(yè)設計人才。

傳統(tǒng)理解的服務具備環(huán)節(jié)多、效率低、靠經(jīng)驗與片段化的特點。做制造的人把服務看成制造的尾巴；做技術的人，把服務看成低端的應用；做服務本身的人，把服務看成短期過渡的臨時崗位。

如果把正在成長中的服務設計看成一個江湖，那么這個江湖里的產學研機構，已經(jīng)開始有了一些流派之別。流派特點大致可以用三句話來總結：

評估驅動？以服務評估或者服務設計的方式先摸清現(xiàn)有服務流、服務鏈、服務模塊與服務質量的底數(shù)，形成對于服務能力現(xiàn)狀與強弱點的基本判斷。

數(shù)據(jù)導向？判斷與設計對策的選擇，需要數(shù)據(jù)而且很多類型的數(shù)據(jù)，不只是有顧客的數(shù)據(jù)還要有機構能力的數(shù)據(jù)、實施條件的數(shù)據(jù)、競爭對比的數(shù)據(jù)、歷史發(fā)展的數(shù)據(jù)，如此等等。只有多元數(shù)據(jù)不只讓我們看到完整準確的問題版圖，也對于選擇可行可落地的對策有適當?shù)亩床臁?/p>

智能解決？規(guī)模的服務，如果能標準化、數(shù)據(jù)智能化、自動化與精準化，就能超脫個人的經(jīng)驗偏差與情緒影響下的波動，使得設計出來的服務行為更為穩(wěn)定與合理，而讓人工的工作更加集中在創(chuàng)意與優(yōu)化的工作內容與模塊上。

在這樣的前提下，我們把服務設計中面對合適的工作場景與服務鏈協(xié)同需要而進行的整體性與適切性設計者，稱為服務架構師；把服務架構邏輯下的具體實施、實施監(jiān)控與技術維護者，稱為服務工程師；把服務邏輯中創(chuàng)意、持續(xù)優(yōu)化與調整設計者，稱為服務設計師；廣義來說，這三者都是服務設計工作者，但有著對其工作能力與崗位工作內容的明確差異。

規(guī)模服務組織，具備支付服務設計成本的能力，也有持續(xù)提升服務水平的廣泛需求，很多時候還具備快速統(tǒng)一部署新型服務設計的意愿、資源與能量；而創(chuàng)業(yè)型服務企業(yè)則可以在規(guī)模有限的時候就使用嶄新的服務鏈設計，實現(xiàn)商業(yè)模式的創(chuàng)新，并且在市場成長競爭壓力與資本壓力下，選擇進行服務鏈與服務優(yōu)化的持續(xù)進化，這樣使得它們在服務變革中有可能扮演前沿的探索角色，高風險與高收益的雙重角色。

因此，服務設計是一件牽及經(jīng)濟服務化、公共管理服務化、商業(yè)服務躍升化的大事，因此我們需要的服務設計人才，高端的往往執(zhí)其一端還需補足其余；中端與基礎端的需要面向真實的需求與產業(yè)，在產教融合以產主導的原則下，綜合理解市場、把握技術、統(tǒng)合服務流的前提下，挖掘洞察，解剖標桿，透視節(jié)點，匯總經(jīng)驗，精于計算，在操作實踐中培養(yǎng)出真正可用的干活人才。