基于四維度模型的互聯網旅游企業服務創新研究

肖秋迪 王永超

摘 要：近年來，互聯網旅游企業興盛。于是，對其服務創新模式做進一步研究，就具有了積極的現實意義。本文首先總結前人對服務創新四維度模型研究的結論；其次對互聯網旅游企業的典范——攜程進行分析；最后為行業服務創新發展提供借鑒。

關鍵詞：互聯網旅游企業；服務創新；四維度模型；攜程

近年來，“互聯網+”商業模式興起，并逐步滲透到旅游業中，觸發了多家互聯網旅游企業的誕生。互聯網旅游企業借助互聯網技術的出現得以產生和發展，這就決定了其相較于傳統旅游企業，在服務創新上更具優勢。那么，互聯網旅游企業可以從哪些方面進行服務創新，以更好地滿足用戶的旅游服務需求、保留更為理想的用戶粘性呢？

創新就像是一種內生力量，為的是創造“更加美好”。服務創新，時常表現為：換一種方式提供服務，這種新的方式可能比原來的方式更簡易，也可能是更友好。比如：與傳統的吧臺點餐不同，很多餐飲企業引進了先進的自助點餐系統，如麥當勞，不僅簡化了服務流程，還提高了顧客體驗。服務創新是通過各部分不同程度的變化和相互作用的合力來完成的，包括新服務創新、新顧客界面、新傳遞系統和新技術。通過回顧分析以往研究，學者們建立起了用于分析服務創新的框架模型——四維度模型。本文基于上述框架，對互聯網旅游企業的服務創新模型進行探析。

一、服務創新的四維度模型

四個維度之于服務創新模型，猶如五官之于面龐。每一例成功的服務創新，都離不開四個維度之間的相互“扶持”。四維度的相互關系，如下圖所示：

1.新服務概念。企業需要通過提出新的服務概念來解決市場需求、競爭者入侵等問題。新服務概念常常來源于企業一線員工與顧客間的交互、企業內部的組織體系或是新技術的產生與應用。

2.新顧客界面。服務具有生產與消費同步的特點，企業一線員工與顧客近距離接觸，可以了解、記錄顧客對服務的新需求；也可以獲取更多顧客信息，并以此為依據改良服務和產品。

3.新服務傳遞系統。通過對企業內部人員、機器、工具等的協調、組織，完成新服務的傳遞。新服務傳遞系統常常表現為培訓員工以提升其服務顧客的質量。

4.技術選擇。技術的發明創造，為的是幫助達到某種單純依靠人類難以實現甚至是無法實現的功用。例如互聯網技術助力旅游服務實現跨時空、大容量等。

二、互聯網旅游企業

互聯網旅游企業，如：攜程、去哪兒、同程、藝龍等，借助互聯網技術、信息技術、大數據技術等前沿科技，把線下的旅游資源搬到了線上，為游客們提供一種足不出戶便能自如地了解目的地的景致、美食等，就連旅游交通路線也就像是動動手指頭這么簡單；原先只能面對面才得以進行的旅游交易，在線上就能輕松搞定。同時，互聯網旅游企業需要配備一個運行良好的信息服務系統，以滿足用戶的實時信息請求，云智慧可以提高信息處理的速度。和其他企業一樣，互聯網旅游企業也需要面對商業模式創新問題的考驗，這同時也是能從隊伍中脫穎而出的良機。為了豐富互聯網旅游企業的研究內容以及擴展服務創新的外延與內涵，本文將對互聯網旅游企業的服務創新進行研究。

三、案例分析——攜程

攜程的前身是信息技術企業，生來便具備了互聯網技術應用的優良基因。從互聯網公司到“全方位旅游服務公司”，從引入資本到納斯達克（NASDAQ）上市，“CTRIP”服務理念逐漸被世人熟知。在20年的發展歷程中，無論是旅游服務理念創新、領域新技術應用，亦或是人員管理新方法，攜程都是互聯網旅游企業中的佼佼者。在服務創新工作中，攜程有自己獨到的做法。

1.新服務概念

作為“服務2.0”企業之一的攜程，堅持以用戶為中心，鼓勵提出新服務概念為用戶解決問題。（1）開創預訂服務。對用戶進行具體劃分，把服務做細。對于商務旅客，會根據旅游特性、各公司出差政策、結算方式等差異，開創定制商旅服務，如“1小時飛人通道”，應急出差的商務旅客能在一小時內完成登機的一系列動作；對于個人用戶，根據愛好、需求來定制旅游服務和產品，如為“自由行”會員，提供24小時救援電話。（2）前臺現付。以通過電話、網絡等方式，在攜程平臺上預訂線下酒店。（3）旅游綜合服務概念。旅游保障方面，攜程為購買“自由行”產品的用戶提供可購買高達百萬元的保障服務；設立保障基金，為在旅游中遭遇不幸的用戶支付賠償金。便捷旅游方面，為北、上、廣會員提供辦理護照、簽證服務。旅游體驗方面，“一站式服務”簡化了用戶購買多地機票的步驟，提升了平臺的易用性。

2.技術選擇

攜程深度應用互聯網技術、信息技術、大數據挖掘等開發創新服務界面。（1）集中處理呼叫中心。為了方便統籌全網機票業務，如：了解機票余票、價格等動態，攜程在總部成立了集中處理呼叫中心，這在很大程度上得益于信息技術的使用。（2）自動呼叫分配系統（ACD）。在系統中導入各部門服務時間、服務特點，及時將呼叫訴求轉接到客服；優化呼叫配套設備、提升客服人員服務質量，實現自動呼叫分配系統的高效運行。（3）客戶關系管理系統（CRM）。根據顧客以往的酒店預訂信息，為其推薦相應的旅游服務。每天在規定時間與合作商溝通，確定酒店住房情況，實現酒店住房動態管理。

在互聯網技術、信息技術等技術支撐下，攜程得以實現客服呼叫系統的跨地區管理和前后臺服務的有序進行。

3.新服務傳遞系統

為了保證顧客獲得高質量服務，攜程在服務傳遞系統上對各類旅游服務進行分段處理、盡可能量化每一個服務環節，做法與制造業工藝流程相似。

攜程應用先進的Six Sigma方法對旅游服務傳遞系統進行全程監督。在服務本身方面，看似簡單的工作流程，實際已經將其細分成多段，對每一段做標準化處理，例如：呼叫的處理方式、顧客預存信息記錄、完成服務時間等。在傳遞服務方面，對服務質量、員工服務經驗進行量化處理，并進行標準化工作的嚴格培訓，包括接聽問候、接聽用時等，對工作完成情況進行計量，以此為依據進行工作考核。如此的新服務傳遞系統，不僅得以顧客的大加贊賞，也為員工帶來了更為客觀、公平、公正的績效考核機制。