醫院電子病歷系統項目中的溝通管理

王永艷 魚兆虎

摘要：該文闡述了醫院在實施電子病歷系統（EMR）過程中，我作為醫院信息中心的項目負責人參與了項目的整體管理工作。在實際工作中運用溝通管理的原則和技巧來建立有效的溝通管理機制，使得該項目能夠順利實施，并在系統正式上線后運行狀況良好，受到一致好評。

關鍵詞：信息化建設；溝通管理；電子病歷系統；EMR

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2019）08-0281-02

Communication Management in the Project of EMR

WANG Yong-yan1， YU Zhao-hu2

（1. Armed Police Shanghai General Hospital Information Division， ShangHai 201103， China；2. Armed Police Shanghai General Hospital Information Division， ShangHai 201103， China）

Abstract： This article expounds that in the course of the implementation of the EMR in the hospital， I participated in the overall management of the project as the project leader of the hospital information center. In the actual work， the principles and techniques of communication management are used to establish an effective communication management mechanism， so that the project can be successfully implemented， and after the system is officially online， it is in good condition and is well received.

Key words： informatization construction； communication management； EMR

1 背景

隨著新醫改明確提出“以醫院管理和電子病歷為重點，推進信息化建設”，電子病歷得到衛生管理部門及各級醫療機構的高度重視。2017年4月，為了更好地服務于臨床、推進醫院信息化發展，正式啟動結構化電子病歷系統。該系統覆蓋面廣、需求復雜多樣：各個臨床科室、病案室、藥局、績效部門、輸液配置中心、行政管理部門等，同時該項目涉及的第三方接口也比較復雜：醫保中心、檢驗系統、檢查系統、衛生直報系統等。我作為醫院信息科的項目負責人，參與了該項目建設的整個過程。我把工作的重點放在項目的溝通管理上，如何全面準確地掌握需求、協調資源、快速準確地獲取和傳遞信息是項目順利實施的關鍵。該項目在2018年3月一次上線成功，目前運行情況良好。

本文結合作者的實際經驗，論述了EMR系統實施過程中的各個階段：項目立項階段、項目需求分析階段、項目實施階段、項目驗收階段中我通過制定切實可行的溝通計劃、采取積極主動地溝通，建立通暢的溝通渠道和注重溝通技巧，實施績效激勵等項目溝通管理方法，確保了項目如期按質量完成。

2 項目立項階段

在立項階段針對項目的基本情況，明確干系人并對項目干系人進行分析。明確干系人的溝通需求，制定詳細的溝通計劃。

2.1 明確干系人范圍并對其進行分析

由于EMR系統建設是多專業協同完成的工作，首先確定項目干系人范圍。項目干系人分為3類[1]：1類干系人是醫院成立的信息化領導小組成員；2類干系人是軟件公司項目經理、院方項目負責人及信息科主任；3類干系人是軟件公司項目實施人員及軟件開發人員、院方的信息技術人員、院方涉及的醫學專業負責人、藥學專業負責人、收費核算專業負責人及各臨床科室的信息聯絡員。

1類干系人關注項目的整體進度，是否一直按照項目目標前進，每個階段工作進展是否順利，影響項目正常運作的原因是什么，需要那些資源幫助。溝通的技巧是簡潔明了，真實客觀，有理有據地分析問題，提出對策建議請其決策；2類干系人關注項目的具體功能是否符合需求，在項目的不同階段，對項目成果進行階段性評審。3類干系人往往是項目主要的推動力量和實際的執行者，他們對醫院實際運作過程比較清楚，提出的要求最具體。在整個項目過程中要特別注意跟3類干系人的溝通，通過不斷的溝通，對項目的認識才會越來越深刻，最終達成一致。

2.2 制定詳細的溝通計劃

首先制定詳細的干系人聯絡表進行分組管理，并將聯絡人信息在組內公示。其次制定標準的溝通流程和溝通文檔，并以此作為績效考核的內容之一。最后根據3類干系人的信息需求，來制定針對他們的溝通內容、溝通目的、溝通頻率和溝通方式：針對 1類干系人需要定時召開里程碑評審會議，評審項目上一階段的成果，以及是否可以開展后面的工作，對領導的評審意見進行匯總和反饋。通過發送周報、月報的方式來匯報工作。周報和月報內容要詳細反映項目的進度、與計劃的偏差、完成項目的內容、投入人力、目前存在的問題及預計項目下個階段的進度等。可以先發郵件，還要電話落實并口頭簡要匯報。針對2類干系人，通過發送周報、月報、月會制度來反饋相關信息。針對3類干系人，具有專業性、分散性。每個團隊成員需要寫好備忘錄和問題跟蹤記錄表，備忘錄要口頭交流認可后打印簽字來確定階段性工作成果，保證項目在階段性工作基礎上不斷前進，約束雙方的行為。問題跟蹤記錄表要一目了然的顯示出我們收集到的各種問題，目前的解決情況，以及還有什么問題沒有解決，計劃什么時候解決。召開周例會、月例會來確保項目按質按時正常開展，定期進行技術評審會議。溝通方式一般采用通過現場會議、電子郵件、視頻會議等靈活的渠進行溝通，可以避免因第三方公司無法到場影響會議進度。

3 項目需求分析階段

用戶需求是項目開發的基礎，清晰完整的了解用戶的需求可以起到事半功倍的效果。在此階段，由信息科主導，召開不同需求為主題的討論會，搜集來自病案管理部門、醫務處、護理部、臨床醫生對EMR的需求和建議[2]。會議做好記錄并整理會議紀要。除了通過會議的方式搜集需求，我們聽取臨床用戶的建議去EMR系統建設比較先進的醫院進行觀摩，借鑒先進經驗。在需求搜集階段我們發現用戶對該項目的期望很高，想法比較發散，這就需要我們跟用戶進行多次溝通，對需求進行梳理和文字確認。對于一些模糊的需求，我們調整溝通方式，通過提供選擇或判斷的方式來引導用戶表達出清晰的需求。如果采用詢問的方式可能會由于專業的不同引起理解的歧義，影響項目的進度。所有的需求都要落實到文字上，形成需求規格說明書，以此作為檢驗項目驗收的標準之一。

4 項目實施階段

該階段作為項目負責人首先需要充分的了解業務，有重點地進行溝通，控制好項目實施的時間節點。其次在各科室選擇一名項目聯絡人，負責收集實施過程中的問題和建議，讓項目聯絡人參與到項目組的周例會和臨時性會議來討論解決EMR系統實施過程中遇到的問題，讓用戶在一定程度上了解項目的現實情況，這樣可以增進雙方的理解和信任。該階段溝通管理的重點和難點在于“沖突管理”。如用戶發散性的需求和程序開發人員的程序邏輯之間難免發生沖突，尤其是在需求改動的時候。用戶的需求無法滿足時，用戶認為是開發人員能力有問題，而面對頻繁的需求變動，則很讓程序員抓狂。需求頻繁改動會導致實施計劃也經常變更，偏離目標，使計劃不可控。我們在周例會、月例會時集中對搜集到的需求變動進行討論，各方對項目目標進行約定，爭取多方高度達成一致的里程碑認可。對合理的變更制定變更方案和時限。對修改界面顏色、顯示字體等個性化需求則征求項目組成員的意見，不屬于普遍性需求的話則不予修改。沖突解決不好就會給項目實施帶來危機和風險，化解沖突的方法和技巧是堅持原則的前提下達到相互理解、真誠溝通。

5 項目測試和驗收階段

首先不論是在項目測試階段還是驗收階段，都應該讓臨床用戶參與進來。讓用戶盡早介入體驗項目成果，能夠增強用戶的“主人翁”意識。這樣既可以引導用戶在新系統測試和上線過程中提出合理化的建議，也可以避免新系統帶來的新變化讓臨床用戶產生焦慮和抵制情緒。

其次是與第三方公司進行溝通。EMR系統需要與醫保部門、LIS廠商、RIS廠商做接口。測試階段由于時間安排的沖突、對業務理解角度不同等容易導致溝通發生困難，有的廠商出于版權和經濟利益考慮，不愿意公開接口代碼，容易互相推諉責任[3]。針對這種情況，我們必須制定詳細的溝通計劃、對可能遇到的困難和阻力做出評估，盡可能地運用溝通的藝術，主動、積極地進行溝通，盡快解決困難保證項目進度。

6 結束語

最終，項目歷時12個月，按期保質完成任務，已經順利驗收。項目各項功能運行良好，得到了各方的一致認可。我本人也通過本項目積累了豐富的經驗，溝通是項目的潤滑劑，良好的溝通可以更好地達成一致，形成共識，是項目取得成功的必不可少的條件。

雖然本項目已成功上線，但回顧本項目的管理過程，仍存在一些問題和不足，需汲取教訓加以改進。例如，測試階段有的第三方軟件工程師，溝通意識不強，接口代碼寫的不夠規范或缺少注釋，接口類型也不符合文檔規范。通過本人和第三方公司項目經理的有效溝通，讓對方認識了溝通的重要性，提高了代碼質量。在今后的工作中，我將進一步加強對溝通管理知識的學習，努力提高自身素質，為醫院的信息化建設貢獻力量。

參考文獻：

[1] 畢占歲， 李潔. 醫院信息系統建設中的溝通管理[J]. 中國醫療設， 2013， 28（9）： 102-103.

[2] 魏曉燕， 陳曲， 修燕. 溝通管理在醫院電子病歷系統實施過程中的實踐和體會[J]. 中國數字醫學， 2014， 9（12）： 92-94.

[3] 王志明. 信息系統集成項目中的溝通管理問題探討[J]. 福建電腦， 2009（6）： 37-41.

【通聯編輯：謝媛媛】