網絡輿情下公安機關加強公共危機應對能力的建設

余嘉佩

摘要：公共危機自身的特點要求公安機關承載責任并履行責任，網絡輿情下公安機關在公共危機中的應對處置效果一定程度上體現整個公安隊伍的能力，因此要加強公共危機應對能力中的自身能力建設、管控能力建設、事后評估能力建設。

關鍵詞：網絡輿情 公共危機處置 能力建設

中圖分類號：D631 ?文獻標識碼：A ?文章編號：1009-5349（2019）06-0242-02

一、自身能力建設

許多公共危機處置過程中頻頻產生負面輿情，大多是因為公安機關執法過程中言語不當，或程序不規范、工作效率低下等原因引起群眾的不滿而造成，不管是什么原因，由于公安機關的特殊職能，網絡輿情下，任何環節都能把公安機關推向風口浪尖。

（一）要樹立正確的執法觀念，規范執法行為

明確手中的執法權是群眾給予的，是服務于群眾的。要將尊重和保障人權的理念貫穿于整個執法環節，切實落實服務群眾的理念。不能有傷害群眾感情、侵犯群眾利益的事件發生。必須嚴格按照規章制度來解決執法中存在的問題。不斷更新執法的觀念、改進執法的手段、完善執法的體制。我們應當公正、合理、和平、文明地執行法律，通過實際行動贏得公眾的理解、支持與合作。

（二）積極使用視頻攝錄像、監控等科技設備

由于當前處于群體性事件、案件高發的特定時期，公安機關對于現場處置經過、證據的收集就相當重要。執法記錄儀、監控等設備除了約束公安機關規范執法外，也為公安機關在現場處置突發、敏感事件，辦理相關案件保留證據。如有負面輿情產生，即可用視聽資料這種直觀的證據還原事件的真相，不會出現措手不及的狀況。

二、管控能力建設

（一）掌握信息，快速反應

英國公關專家Jester建議，危機中的媒體關系應遵循“3T”原則，即“我們是發布新聞的主體、解釋事情的全貌、立即在公眾之外宣布自己的立場”。還有新聞媒體所提的“黃金二十四小時”法則都是表明速度的重要性。在公共危機產生后要掌握第一手信息，迅速核實知曉事件的來龍去脈，第一時間發布信息，搶占先機掌握主導權。同時協調各方力量迅速制訂方案，上下聯調，保持意見一致。

危機管理專家奧古斯丁曾提出：“要處理危機，說實話，馬上說出來。”網絡輿論不是洪水猛獸，不要回避談論它，要積極引導，始終掌握主導權。一些公安機關在負面輿情發生后能遮就遮，能瞞就瞞，怯于直面問題。使原本簡單明了的事件變得模糊和復雜，增加了處理它們的難度。信息飛速發展的今天，要關閉信息，幾乎是不可能的。只有通過迅速發布信息和使用客觀公正的報告來奪取發言權，而公安機關堅持對社會公眾負責任的立場和態度、給予公眾鄭重承諾的信心才是應對危機的硬道理。

（二）主動引導，跟進報道

公安機關根據事件性質、涉及層面，要及時搶占輿論最高點，制定相應處置策略，適時適度，循序漸進，確保事件順利處理，同時要根據事件的發展情況積極跟進報道，形成系列報道并及時告知大眾，爭取社會各界的理解與支持，注重社會效應，全力維護黨政和公安隊伍形象，盡量減少可能的負面影響。

最忌諱的就是在輿情發酵升溫中，簡單用“調查、跟進”等語言糊弄，或是直接刪除，以為就可以堵住悠悠之口，但是結果往往只會適得其反。如果信息沒有如實公布或回避其重要性，使群眾感到受騙，加劇公眾的猜疑，不僅不能消除負面影響，甚至可能進一步激發人們的好奇心。于是某些新聞媒體就會借機發揮，更甚者為博取觀眾眼球，夸大或捏造部分事實，社會輿論對公安機關的報道也會趨向片面、不實，使公安機關陷入被動的境地。

在網絡輿情持續發酵升溫中，不出來表明自己的態度，在一定程度上會被認為理虧，而長篇大論、解釋過度又會被認為是在掩飾，所以要講究一個度。在堅持領導的前提下，信息的內容和范圍是明確的，所以要講究梯度，根據事件的重點把握節奏。相關部門也要密切跟蹤及時上報輿情動態，領導小組制訂后續工作方案，使工作有連續性，公安機關才能始終掌控主導權。

（三）多方平臺，疊加效應

當今信息傳播平臺眾多，除最正式的新聞發布會外，有傳統的電視、報刊，有熱度最高的網絡新聞，還有及時通訊平臺微博、微信朋友圈、Twitter、Facebook等，它們的傳播速度更勝于傳統媒體，中國手機用戶量產生的效應是巨大的，由于不受地域限制，甚至可能聯系國外，如若公安機關對輿情處置不當，不排除某些別有用心人士煽動話題引發新的矛盾。

長期以來，公安機關謹慎處理媒體之間的關系，特別是在基層，面對媒體的采訪，也是各種推諉，視其為洪水猛獸，主觀認為媒體只追求爆料，無法處理好與媒體的關系。實際上積極引導媒體參與輿論非常重要，傳統媒體中，公安機關在報紙和雜志上設立專欄，定期更新新聞信息，推介公安工作。隨著新媒體時代的到來，傳播方式也發生了改變。2010年2月25日，首個公安微博“平安肇慶”誕生于廣東。此后各地公安機關紛紛積極設立微博、微信公眾賬號，加強與媒體密切溝通，加強與群眾的密切聯系，這是一個良好的舉措。通過各種平臺的宣傳，多管齊下，使正面引導產生疊加效果，并將這種效應不斷放大，在處理網絡輿情公共危機時，公安機關能夠在加強自身應對措施基礎上，積極爭取到廣大媒體的理解與支持，有效地傳遞公安聲音，以實現整體網絡輿論的有效控制，使事件的動態發展由公安機關掌控，使負面的效應降到最低化。

三、事后評估能力建設

某一網絡輿情公共危機事件結束后，要對其產生的負面影響、再發生機率等情況進行評估，及時對輿情處置工作進行全面的總結和剖析。公安機關對于前期引發事端和處置過程中有不當行為的要向公眾進行自我批評，并積極接受監督。其中，對執法不規范的，調查有關主管部門和負責人的職責，重要的是使這些運行透明化，實現“陽光執法”。對于處置得當的，要不遺余力宣傳，樹立我們的正面形象，在大力宣傳公安民警的服務理念的同時，還能傳遞處置過程中的正能量，這是促進警民和諧關系的必要措施。對于再次可能發生的，要持續開展監控工作并制訂相關方案，一旦出現再次發生苗頭的，要及時落實疏堵措施，確保不出現反復。

最后各責任部門要作出全面分析匯總，領導小組進行點評，處置工作中暴露出的問題和缺陷，要及時完善機制、查遺補漏，同時通報給個基層單位討論學習，吸取經驗教訓。

網絡輿論的公共危機事件是一把“雙刃劍”，處置得當，樹立了我國公安機關的正面形象和威信，處置不當，產生負面效應，而且會無限放大，帶來的危害可想而知，會影響整個公安工作的中心。我們要提高網絡輿情下公安機關應對公共危機的能力，快速平息網絡輿情公共危機事件，維護社會的和諧穩定。

參考文獻：

[1]張明芳.公安機關加強公共危機處置能力建設問題研究[J].Theory Research ，2014（10）：120-121.

[2]徐躍飛.網絡輿情下公安機關應對公共危機事件策略[J].湖南社會科學，2013（3）：73-75.

[3]龔維斌.公共危機管理[M].北京：新華出版社，2004.

[4]李彥，彭知輝.論涉警公共危機事件中的媒體應對[J].公安法治研究，2010（3）：96-99.

責任編輯：孫瑤