波音公司知識管理創新實踐研究

/北京航天長征科技信息研究所

波音公司創立于1916年，是世界上最大、最多元化的航空航天公司。在近100年的時間里，波音公司靠著長期保持的技術優勢擊敗或吞并了一個又一個競爭對手，這得益于公司一直持續不斷的技術創新，而知識管理就是促進技術創新的重要手段。

波音從1997年開始致力于對企業內外部知識的汲取和利用，其知識管理理念包括：在合作的環境中平衡多元化的知識，倡導對知識的共享、學習和積累；隨時隨處提供給員工所需要的知識信息，在全公司員工中共享、傳播最佳作業方式和經驗教訓，避免因重復發明而造成的資源浪費；確保核心知識在各項業務中的長久性地位。

一、知識管理發展歷程

波音負責推行知識管理的部門是工程、運營與技術部，其知識管理的工作重點可劃分為3個階段：第一階段是以工具為中心，通過基于上下文的知識獲取、檢索和管理，為員工提供優越的知識獲取服務；第二階段以人為中心，通過知識管理與學習管理的融合，創造一種基于自我學習的過程，促進一個高效創新環境的形成；第三階段以知識為中心，形成從信息管理到知識管理再到知識創新的良性過程。

波音是將知識工程（KBE）與知識管理有機結合的典型范例，其圍繞知識管理組織、制度與標準，將知識工程和知識管理進行融合，即將工程學思想和管理學思想進行融合，具體發展歷程如圖1所示。

圖1 波音知識管理和知識工程發展歷程

二、知識管理模型和策略

1.管理模型

波音的知識管理理念可以用“生命周期”來描述。從業務流程出發，通過在內部構建知識管理平臺對各項活動信息進行管理，并圍繞平臺在企業內部及合作伙伴間建立起實時協作關系，實現知識的快速傳遞及共享，進而有效地支持決策制定。

各部門通過在線溝通及時解決相關問題，加速了生產流程，同時產生的經驗能夠在企業內迅速共享，提高了實時協作的水平和能力。從知識和組織的角度展示波音公司的知識管理模型，如圖2所示。

圖2 基于知識和組織的知識管理模型

2.管理策略（見圖3）

一是改進專業知識的獲得途徑。為了推進專業知識能夠被比較全面和便捷地獲取，波音加強了商業活動驅動下的知識建設，建立了波音認證專家群，構建了卓越知識社區。通過這些途徑，公司員工能夠很方便地通過搜索、咨詢、互動共享等方式獲得想要的知識，以便解決在工程、經營和管理中遇到的問題。

二是保存關鍵知識。包括獲取和遷移共有的有價值知識，如通過顧問、波音技術期刊、知識管理門戶獲取和發布的知識，以及通過代代相傳接觸到的隱性知識等。

三是利用知識提高業績。通過知識內容分析、研發能力網絡復制、利用經驗教訓和最佳實踐等方法，最大限度發揮知識價值，促進從知識利用到再創造的良性循環。

四是將知識管理工作制度化。通過制定完善的知識管理制度和激勵機制，激發員工分享知識，尤其是成功經驗及教訓。

圖3 波音公司知識管理策略

三、知識管理實踐

1.知識管理平臺

波音的知識管理平臺按照開放模式分為公司內部和公司外部2種：內部知識管理平臺僅向公司員工提供知識服務；外部知識管理平臺最具有代表性的是波音客服平臺，主要是向公司的客戶提供知識服務。

一是內部知識管理平臺。

波音內部知識管理平臺（BKN）通過2條主線向用戶展示：一條主線是按照知識的發現、獲取和遷移來呈現知識資源；另一條是按照知識資源庫、平臺功能和社區等分類提供知識服務，包括波音認證專家、知識管理獎、波音技術期刊、研發能力網絡、企業顧問和經驗教訓。

BKN平臺功能包括搜索、知識門戶、離崗前知識遷移和網絡監控，還為用戶提供了波音維基和視頻2個知識庫；社區包括知識社區和知識實踐社區。

二是波音客服平臺。

波音的創新活動已不限于新產品的研發，而是擴展到業務模式、客戶服務等多個領域。波音于2000年5月推出了波音客服平臺，在領域內率先以數字化方式為航空公司客戶提供維修、工程和運營方面的綜合數據查詢等知識服務，旨在把該平臺建設成為與飛機業主、使用者及維修廠商的互動平臺。該平臺網站每月的點擊率高達400多萬人次，擁有25000個用戶，分別來自550多家運營商及飛機服務企業。

2.知識/技能評估及遷移

由于波音部門眾多，經常發生跨地區、跨組織合作，以及部門的撤銷或合并，因此波音制定了嚴格的知識評估指標和遷移流程。

評估指標（見表1）從可能流失知識的重要性、緊迫性、可恢復性和遷移難度4個維度進行評價打分，分值為1～10。其中，前3個維度的分值越高，說明知識流失的風險越高；而“遷移難度”則決定了遷移保留知識的難度。通過評估來權衡4個維度的評分，并以此決定是否進行知識遷移。

評估步驟。波音對于具有流失風險的知識/技能采取以下步驟進行評估：一是基于當前或以后的業務評估知識和技能的需求；二是確定處在潛在危機中的技能或知識；三是評估流失風險；四是評估知識保留內容；五是制定并執行風險管理計劃；六是將計劃輸入風險管理工具，并跟蹤計劃。

知識遷移步驟。評估結束后，波音會對評估處于風險中的知識進行遷移，主要執行的步驟為：制定知識遷移計劃→按照計劃執行知識遷移→進行知識入庫及發布→完成并監督。

3.知識共享

波音知識共享的方法包括人與人之間的實踐交流，如員工的工作崗位輪換、培訓、學徒制以及視頻互動、專家網絡和實踐協作等；還包括通過信息化技術手段來進行知識共享，如基于事實推理系統（CBR）、復雜推理系統（KBS）、神經網絡系統以及虛擬現實系統。另外，在知識共享文化建設方面，通過制定挑戰計劃和激勵政策增強組織間或員工間的共享活躍度，如圖4所示。

表1 波音知識評估指標模板

圖4 波音知識共享的方法和內容

4.鬼怪工廠的創新知識管理

鬼怪工廠是波音目前的主要研發部門，曾高效完成許多世界聞名的先進飛行器的開發研制，包括X-37B軌道試驗飛行器、X-51A吸氣式高超聲速飛行器等型號，實現了前沿技術向創新產品的成功轉化。其采用一種被稱為“管道”的概念來確定創意的發展優先權并支持創意的成長，如圖5所示。

另外，鬼怪工廠還開發出一套名為“I2I” (Ideas to Innovation)的類似于頭腦風暴的創新方法，并被廣泛應用于工廠內部管理。“I2I”創新活動的一般流程是如圖6所示。

四、波音知識管理特點及啟示

1.建立全面的知識管理制度

制度是推動一切工作的基礎和前提。波音將知識管理放在戰略層面去規劃和推動，建立了包括知識獲取、共享、遷移在內的全生命周期知識管理制度，明確了知識共享的激勵和認可制度，為形成濃厚的知識管理文化、實現知識管理目標提供了有力的制度保障。

圖5 鬼怪工廠“管道”式創意項目管理流程

圖6 “I2I”創新活動的一般流程

我國航天企業雖然大都制定了詳細的知識管理規劃和年度工作計劃，初步建立了知識管理制度和平臺，但在固化已經形成的知識管理經驗、企業知識管理文化方面尚存在一定的差距。因此，需要進一步完善已有制度框架，尤其是加強專家庫、重大經驗教訓庫、知識共享激勵等制度建設，以便進一步推動知識管理文化建設。

2.“以人為本”挖掘知識資源

人是企業知識的最重要載體，如果沒有完善的知識獲取和遷移機制，知識將伴隨著人的流失而流失。因此，波音始終將人的因素放在知識管理的核心地位。通過制度化的手段，以員工為主體，制定了全面的知識管理方法，涵蓋新員工培養、即將退休、尖端顧問、員工工作崗位變動的知識管理方法；同時，建立了知識共享的激勵和認可機制，最大限度地激勵專業人才和高端專家在知識管理工作中活躍起來，以確保核心技術不流失。

隨著國家放寬對民營企業進軍航天領域的條件,競爭將成為未來航天運輸和武器裝備領域的主題詞,核心人才流失將成為航天企業面臨的一個重要問題。在整個行業競爭環境不太健全的情況下，如何進一步完善知識管理工作，使其制度化并內化于心，實現從行政驅動到個體主動的徹底改變是需要進一步加強的工作。只有這樣才能確保核心人才離崗而知識不流失，進而使知識通過再利用發揮其最大價值。

3.知識管理融入全產業鏈

知識產生于科研生產和經營管理的各個環節，理應反哺于科研生產和經營管理，進而產生更大的價值。波音在加強知識管理信息化平臺建設，實現知識資源不斷積累的同時，還強化知識資源在工程項目中的應用。以重大項目為牽引，充分發揮各類專業知識庫、經驗教訓庫、專家資源、知識社區等方法，實現了知識能夠快速有效到達每個想要獲得知識的員工桌面，使知識管理作為一種制度融入從設計、生產、市場、客戶使用、維修的產品全生命周期中。

隨著我國國防事業的深化改革，航天企業也面臨著轉型和發展的壓力。作為科技強國建設的排頭兵、航天強國建設的主力軍，航天企業需要解放思想，順應全球經濟發展的潮流，掌握核心競爭規則，進一步深化包括知識管理在內的技術基礎工作，加強知識管理文化建設，并將其融入航天研發、工程和產業化全產業鏈中，以便大幅提升航天企業軟實力，為建設世界一流航天企業奠定堅實的基礎。