養老機構服務質量問題的研究及解決對策

王琪，雷宇，肖琴

摘 要：隨著人口老齡化和高齡化程度的加劇、家庭養老功能逐步弱化、單純的機構養老發展不足，我國養老機構的服務質量體系一直不完善。要保障體系的正常運作還需要完善政府的配套政策， 提高機構養老的服務質量，堅持統籌協作，完善養老服務體系的建設，從而構建一個全方位、多層面、專業化的養老發展體系，緩解農村養老壓力，實現老有所養。

關鍵詞：養老機構;服務質量;SERVQUAL;評價體系

本文通過調研了解我國養老機構的發展現狀，運用SERVQUAL模型來構建養老機構服務質量評價體系，對潛江市養老機構服務質量進行綜合測評及分析，指出我國養老機構目前存在的主要困難和問題，提出對策建議，為政府加快養老機構發展和社會力量發展養老機構，提供決策參考和相關依據。

一、緒論

（一）研究背景

1.人口老齡化。人口老齡化是指人口生育率降低和人均壽命延長導致的總人口中因年輕人口數量減少、年長人口數量增加而導致的老年人口比例相應增長的動態。

2.我國人口老齡化現狀。據世界銀行統計，與國際相比，我國人口老齡化的速度較快。世界銀行對65歲及以上人口的排名顯示，在全球200多個國家及經濟體中，我國在1960年排在第75位左右，截止2015年，我國60歲以上人口已經超過2.22億，占總人口的16.15%，排到第60名進。

（二）研究意義

1.理論意義。探索我國養老模式發展的多種可能性，隨著我國的經濟發展，養老問題已經成為國家的大問題，而完善的養老機構則需要我們的不斷探索。本文旨在探索潛江市機構養老的各種問題影響因素，嘗試歸納總結出現存的養老機構的問題，為潛江養老行業乃至全國養老行業的發展貢獻一份力量。

2.現實意義。養老機構是社會養老的專有名詞，是指為老年人提供飲食起居，清潔衛生，等綜合性服務的機構。研究完善養老機構有利于促進養老行業平穩發展，同時加大社會與養老機構的聯系，為政府決策提供一定得參考意義，發現機構養老問題所在，提出合理的對策和建議，為政府發展養老行業，促進機構養老完善，提高老年人群體的生活質量具有現實意義。

二、潛江市養老機構的現狀

（一）養老機構的硬件設施情況

本次調查的養老機構，老年人居住室多以雙人間為主，11家養老機構均在室內設有人工呼吸器，吐痰器，血壓計等基本醫療設施，3家機構在居住室內設有獨立衛生間，;兩家機構配有救護車，2家機構為老人建立健康檔案，3家機構配有專業心理咨詢師和社工，只有1家機構設立臨終關懷室。5家機構設有供老人鍛煉的活動場所，配備健身器材，2家機構根據老人健康狀況，興趣愛好開展娛樂活動。

（二）養老機構的人員配置及文化水平

11家養老機構職工總數254，其中護理人員平均人數19人，占職工人數的82.3%，潛江市較大規模養老機構內有管理人員6名，醫生2名，護士5名同時配備護理人員30人，110張床，入住90名老人，入住率達81.8%，護理人員與入住老人比為1：3;潛江市規模較小的1家機構內設管理人員1名，醫生0名，護士0名，護理人員5名，床位共45張，入住老人29名，入住率達64.4%，護理人員與入住老人之比僅為17.2%.機構護理人員學歷水平普遍偏低，只有1家機構護理人員學歷程度平均在大專及以上。

（三）養老機構入住老人基本情況

本次調研期間，11家養老機構共入住573名老人，年齡段在60-69歲的有264人，占64%，年齡段在70-79歲的有229人，占40%，年齡段在80-89歲的有74人，占13%，年齡在90歲以上的有6人，占1%。其中能完全自理的有394人，占68.8%，部分自理的老人有132人，占23.04%，完全不能自理的老人有47人，占8.20%。

（四）養老機構的財務狀況

11家養老機構中有8家在2017年虧損，機構收入主要來源于入住繳費，公辦機構享有國家政府不同程度的財政補貼，機構收費不盡相同，規模較小機構收費在500-1000不等，規模較大機構收費在1000-2500不等。機構支出主要用于工作人員工資和老人日常生活費用，規模較小機構工作人員工資普遍偏低。

三、潛江市養老機構發展受困的影響因素分析

（一）潛江市社會化養老服務起步晚，基礎養老設施尚不完善

相對于其他城市而言，潛江市的社會養老服務起步相對比較晚。其經濟實力比較弱，基礎養老設備都不完善。2017年5月開始，潛江市以“五查五改、對標達標”為主要內容，開展服務質量大檢查、大整治，推進養老機構服務質量大轉變。潛江市地區社會化養老服務起步晚、底子薄、經濟實力弱、服務市場尚未全面打開、配套服務設施和服務供給不完備，是制約潛江市養老服務業加速發展的最大短板。

（二）專業養老服務管理人才的數量達不到要求

潛江市養老管理、經營、服務人才的不足，在一定程度上制約著養老服務多樣化、專業化的健康發展。其原因一：現階段醫養結合養老服務體系并不完善，很多專業技術人才不愿意從事這份職業;二：工資比較低，導致人才流失;三：人們缺乏對養老服務管理這項工作的準確認識。專業化的養老機構管理人員達不到機構的配置人員的要求，已經成為制約養老機構發展的重要因素。

（三）政府權力與責任定位不明確

政府權利與責任定位的關鍵問題在于政府如何實現“放管服”，“放管服”于2016年提出，2018年養老機構設立許可被取消;國家定位不明確，國家對養老產業進行過多的干預，使得政府財政負擔有所增加;養老服務市場存在結構性失衡。目前，民辦養老機構存在著“高低兩端”，如潛江市的某些民辦養老機構，養老機構設備簡陋，居住環境差，服務內容單一，服務質量低;潛江市正在扶持的楊市養老機構等一些機構，硬件設施完備，服務內容豐富，價格偏高。政府規劃的養老機構的監督管理機制相對分散，沒有核心的領導部門，在具體實施政策時，各部門會出現相互推托，導致有關政策無法落實或者落實不到位。

四、完善養老機構設施服務的對策建議

隨著老齡化趨勢進一步加快，老齡人口增加，完善養老服務，推動養老機構健康發展刻不容緩。這不僅是應對老齡化社會的必然選擇，同時也是為真正落實老有所養這一方針政策

（一）擴寬資金來源，構建多元化資金投入體系

養老問題是近些年政府關注的重要問題，健康有序的發展養老機構有利于緩解我國的養老壓力，同時是社會保障和民生工程的重要組成部分，因此政府部門要制定有力的政策積極擴寬養老資金渠道，構建以政府為主社會共同參與的多元化資金投入體系。

第一，積極爭取國家扶持資金，國家參與建設。第二：因地制宜，根據各地的優勢和劣勢合理運用社會機構團體的力量，實現雙贏。第三：進一步加強養老資金監管工作，實現資金合理透明，從而獲得社會的認可。

（二）合理定位養老機構服務內容，實現機構多樣化

目前，潛江市很多地區都存在養老機構資金匱乏，設備簡陋，人員不足的問題。因此養老機構的建設可以根據當地的實際情況和經濟質量水平來調整養老機構的實際服務內容。第一：要以老年人的實際需求為導向，調整發展思路第二：結合現實，合理規劃，科學布局。根據各個地區的養老人口數量，身體健康程度，愛好等需求來科學合理的規劃養老機構的服務項。第三：積極發展養老醫療護理服務，尤其針對失能，行動不便的老人開展更具實效性的養老服務來滿足養老人員的多樣性需求。

（三）擴大并加強社會組織參與機構養老服務

養老機構的的健康發展不僅需要政府的大力支持同時更需要社會力量的共同參與。通過與社會組織共同合作，不僅能夠減輕政府的壓力，而且還能節約資源減少成本。

第一，政府需要大力支持;第二，積極吸引社會團體企業合作。在實現優質養老的同時兼顧收益減，減輕政府壓力。

（四）加強人才隊伍建設，提高整體水平

現今制約養老機構的主要一個問題就是人員不足，管理人員缺乏，護理人員的職業業水平不夠。養老機構的良性發展離不開好的領導和具有較高職業素養的人員，所以建設一支專業化，職業化的從業隊伍刻不容緩。通過加強人才培養，推動養老服務從業體系建設。實行崗前培訓，崗位培訓。提高服務人員待遇，落實相關保障政策來提高整體水平。

（五）加大對養老機構的宣傳力度，提升參與度

面對嚴峻的養老問題，政府要提起重視，提高民眾對我國國情的認識;同時積極宣傳養老機構提高民眾參與度;利用期刊、電視媒體等為平臺開展豐富多樣的線上宣傳活動。線下通過舉辦交流活動向全社區介紹養老機構的優點與便利;同時通過宣傳教育，讓老人逐漸改變養老觀念與金錢觀念，增強對機構養老的認同感。

（六）推動互聯網智能養老機構建設，運用科技力量

隨著我國的“互聯網+”等信息技術的高速發展，其強大的功能在養老服務方面的得到有力運用。其能有效解決機構養老的諸多弊端。已經成為推動城市養老發展的重要力量。目前，我國多個城市已經開始探索互聯網養老新模式，并取得很好成效。因此，潛江市要跟隨時代的步伐，積極推進城市養老機構智能化建設。推動養老行業健康積極發展。大力支持科技企業進入養老行業，同時可提供多項政策優惠來吸引更多的科技企業;加快促進養老信息網絡建設，給老人提供更多便利。如緊急呼叫;通過互聯網，為老人開設掛號綠色快捷通道，咨詢服務。為老人提供更方便的就醫環境。

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