門診導醫人文關懷多元培訓的管理

黃秀誼 曾慧韻 黃金霞 鄭曉娜

【摘 要】人文化、多元化的培訓是導醫在工作中實施人文關懷的重要前提，切合實際工作的培訓內容及專業全面的師資力量是提升人文關懷服務理念的先決條件，規范的培訓流程和質量評價，使導醫的人文關懷服務在制度的管理下得以不斷的延續。

【關鍵詞】人文關懷;導醫;多元培訓;管理

【中圖分類號】R473【文獻標識碼】A【文章編號】1005-0019（2019）10--02

一、制定培訓計劃

1.1 按導醫日常工作服務需求從培訓內容、培訓形式、培訓時間、考核辦法等方面制定培訓計劃和目標。

1.1.1 導醫的培訓內容從醫院文化、醫院布局、規章制度、工作職責、文明用語、禮儀接待、專家特色和出診信息、業務辦理流程、預檢分診知識、應急救護知識、應急預案等方面不斷更新完善。

1.1.2 導醫的培訓模式以多媒體教學、講座、情景模擬、故事分享會、視頻教學、一對一帶教等多元化方式的人文培訓。

1.1.3 培訓時間按導醫入職時間、專業背景不同區分培訓的順序，根據培訓方式定期和不定期地組織導醫集中學習，以滿足入職時間不同導醫相關知識的獲取。

1.1.4 培訓考核辦法以理論知識、技術操作、工作實踐能力等方面進行考核，理論考核內容根據實際工作中常見的問題從培訓內容選取，答卷題型以填空題、單選題、判斷題等三種題型，總分100分。技術操作考核：心肺復蘇。工作實踐能力考核：禮儀舉止、禮貌用語、業務熟悉程度等。

二、多元化、人文化培訓的實施

1 培訓項目的管理

1.1 培訓師資要求 培訓師資選取以導醫工作相關的職能部門資深工作人員為主，根據各自的工作相關項目有針對性地對導醫進行培訓。

1.1.1 安排在導醫崗位工作年限超過4年以上且工作經驗豐富的導醫現身說法，通過集中學習和一對一帶教的方式，將工作相關業務流程及溝通技巧等知識進行傳授，在工作中帶教老師通過傳幫帶的作用實時監督和指正導醫的不足之處。

1.1.2 專業技能的學習由相關科室工作人員授課的方式進行，針對導醫服務中常遇到的問題，邀請相關職能部門或臨床工作人員有針對性地進行相關知識的培訓。

1.1.2.1 急診科資深老師講授應急救護的相關知識及門診突發危重病人的搶救操作，運用情景模擬加實地演練，提高導醫對突發事件的處理能力和應急救護的相關知識，特別對于無醫學背景的導醫，老師手把手教授心肺復蘇術的操作，課后進行考核，保證人人操作過關。

1.1.2.2 信息科項目負責人講授計算機和自助機的正確使用及故障處理技巧，確保每位導醫熟知計算機和自助機的操作流程，正確指引或協助患者使用自助服務機辦理業務，減少患者排隊掛號繳費取驗單等操作時間，提高服務效率。

1.1.2.3 醫保科工作人員以講座及座談交流的方式將最新的醫保政策的實施要點及患者最關心的醫保知識對導醫進行培訓，培訓后現場考核，培訓知識歸納匯總制作成宣傳單張，放置在導醫服務臺，由導醫根據患者咨詢內容給予派發。

1.1.2.4 醫院內訓師對導醫進行禮儀服務培訓，從著裝、儀容到基本禮儀規范、禮儀技巧等方面進行理論和情景模擬相結合的授課方式，培養導醫的服務意識和規范導醫的服務行為。

2.2 培訓形式和方法

2.2.1 醫學人文關懷講座：組織導醫參加護理部舉辦的護理人文關懷相關的講座，讓導醫了解人文關懷的基本概念，從規范的服務行為、服務過程程序化等方面將人文關懷理念應用到實際的工作中。

2.2.2 多媒體培訓：運用多媒體由資深導醫以集中或分散的方式授課，課后組織討論，記錄學習效果。建立微信學習群，在群里發布新的醫院門診政策動態、門診系統升級、門診專家出診信息等情況，在工作中發現問題及時反饋到微信學習群，大家提建議并共同討論，并將改進措施在群里發布。

三、培訓效果評價

3.1 評價方法 以理論考核、技術操作考核、工作實踐能力考核、患者滿意度調查等四方面進行評價。

3.1.1 理論考核按培訓的階段性進行，以專題培訓結束課后的考核與培訓后第四周的統一考核相結合。

3.1.2 技術操作考核內容為心肺復蘇術，在應急培訓課后進行考核，要求考核成績100%通過。

3.1.3 工作實踐能力考核主要對日常工作中導醫的言行舉止、業務熟悉程度等方面制定考核量表，由一對一的帶教老師或培訓老師進行打分。

3.1.4 門診患者滿意度調查問卷中設患者對導醫服務的評價，采用Likert10級評分法，10表示非常滿意，1表示非常不滿意，分值越底越不滿意，隨機選取門診就診患者選填。

3.2 培訓效果分析

3.2.1 培訓后理論和操作考試成績、工作實踐能力考核≥90分為“優秀”，80分～89分為“良好”，70分～79為“及格”，<70分為“不及格。運用數據統計分析軟件SPSS17.0進行統計學相關分析。對于考核成績分值低于“良好”的項目，有針對性地加強培訓，短時間內增加該項目的培訓內容，強化導醫記憶。

3.2.2 每月統計門診導醫滿意度數據，按季度對培訓前后數據進行環比分析，對比培訓前后病人滿意度數據的變化情況，有針對性地更新培訓內容和培訓形式， 促進培訓滿意度與實用性的提高。[1]

門診是醫院的窗口，門診工作的好壞是衡量一個醫院管理水平的標準之一。[2]導醫工作在門診的第一線，在患者咨詢時，導醫護士迅速的反應，及時正確的導診是具有關懷性的行為，對患者而言至關重要。[3]導醫的服務質量不僅影響患者的就醫感受，也是導醫自我職業價值的體現。規劃性系統性多途徑強化的培訓工作，是提高導醫服務質量的必要條件。系統性規范性全面地培訓不僅提升導醫個人素養，更是培養導醫以良好的職業情感投入到工作中，及時、有效、準確地服務每一位患者，滿足患者健康的需求。

參考文獻：

張元紅，魏素芳，鄭文蘭.我院門診倡導人性化服務的做法與體會[J].中華護理雜志，2006，41（3）：244-245

裴華蓮，陳桂花，王梅新.新疆維吾爾自治區ICU專科護士臨床實踐培訓及其效果分析[J].護理研究，2010，24（6）：1584-1585

萬素英，劉家勇，于力萍，李虹，楊茂，劉洋.門診患者對導醫護士人文關懷行為感知體驗的質性研究[J].中華現代護理雜志，2013，19（34）：4253-4255