淺析實體店實行七日無理由退換貨的必要性

蘇慧

為了印證網店和實體店退換貨方面的差別，筆者從某品牌折扣網購買了一件毛衣，過了倆天，以毛衣不合身為由從網站申請退貨，網站當即受理并安排快遞員上門取貨，不到倆個小時，筆者收到了退款。隨后，筆者又從當地一家實體店購買了一件類似毛衣，上午購買后，商品沒有拆封，下午筆者向店家申請退貨，商家認為商品質量沒有問題拒絕退貨，經過多次協商，商家勉強接受換成其他商品。筆者在商場中發現，有很多商家會多次提醒消費者檢查好質量，店內掛著：“商品一經售出概不退換”字樣的牌子。

那么，實體店到底該不該實行七日無理由退換貨呢？筆者認為實體店應該實行七日無理由退換貨，下面從三個角度進行分析。

一、從監管角度來說

筆者從鄂爾多斯市12315投訴舉報中心了解到，投訴舉報中心每月發布投訴熱點，雖然每月熱點都有新問題、新現象發生，但是商品投訴中家居用品和服裝類產品的投訴居高不下，消費者投訴主要集中在產品質量和無理由退換方面。很多消費者反映網購商品可以無理由退換貨，但是在實體店很多商品即使質量有問題，還是難以退貨，這無疑激發了很大的矛盾，成為投訴的集中區域，也是市場監管方面的一個重要環節。

筆者又從鄂爾多斯市消費者協會了解到，《消費者權益保護法》第二十五條規定：經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定做的;（二）鮮活易腐的;（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品;（四）交付的報紙、期刊。同時，《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，細化了《消費者權益保護法》規定的“七日內無理由退貨”制度，在綜合考慮保護消費者權益和保障企業正常經營的情況下，補充了以下三類經消費者在購買時確認可以不適用七日無理由退貨的商品，即：①拆封后易影響人身安全或者生命健康、或者易導致商品品質發生改變的商品;②一經激活或者試用后價值貶損較大的商品;③銷售時已明示的臨近保質期、或者有瑕疵的商品。由此可以看出，網購商品《消費者權益保護法》明確規定了“七日無理由退換貨”，并且也制定了相關的配套制度來確保可操作性，但是在實體店購買商品退換貨卻沒有相關法律規定，實體店商品退換貨確實比網絡要難很多，如果商品確實存在質量問題，消費者協會可以幫助進行調解退貨，市場監管局也可以對銷售有質量問題的經營者進行處罰。但是，如果沒有質量問題，那么，消費者就只能和經營者進行協商解決，一般經營者不會同意退貨，大部分商家選擇換成其他商品，而消費者則并不滿意。如果，實體店實行七日無理由退換貨，那么經營者和消費者之間主要矛盾就會隨之解決，不論是市場監管部門、投訴舉報中心還是消費者協會，都會節約大量行政成本，經營者和消費者也會相應節約大量時間成本。

二、從消費角度來說

目前，很多消費者選擇從網絡渠道購買商品，隨著物流業務越來越發達，網購商品也能很快送到消費者手里，某些網站甚至第二天就能送達，而且送貨上門，如果出現退換貨，還可以安排快遞員上門取貨，消費者完全實現了坐在家里足不出戶進行購物。但是網購商品由于存在信息不對稱等問題，消費者對商品的了解僅僅通過商家描述和網絡圖片，有時候會有誤導。所以，筆者通過和身邊的人了解，很多人雖然會從網絡購買大量商品，但是退貨的比較多，真正成交的比較少。如果實體店實行七日無理由退換貨，那么，很多消費者表示會考慮從當地實體店購買商品，實體店里面的商品質量比較有保障，而且門店在當地，退換貨也方便進行。

三、從經營者角度來說

現在很多消費者選擇去實體店里面進行試穿，然后從網絡官方旗艦店進行購買。現在是競爭經濟時代，實體店和網購店也存在著競爭，現在實體行業的情況受到了電子商務的打擊，但是實體行業還是有發展的價值的。實體店相比虛擬網絡來說，能與顧客面對面，顧客可以有體驗感，消費者可以看到實實在在的商品，而且售后服務相對來說，也比網上要方便放心，如果實體店實行七日無理由退換貨，會極大地提升競爭力，也會有更多消費者選擇在當地實體店進行消費。

目前，實體店實行七日無理由退換貨并沒有法律支撐，而且在現實購物過程中確實也存在很多情況不適用七日無理由退換貨制度，經營者為了更好地服務消費者，提升自身競爭力，維護正常經營，保護好企業利益，需要不斷摸索，不能一言以概之，完全不實行七日無理由退換貨制度目前來說太過片面，經營者需要在經營過程中不斷摸索，不斷試行，在保障經營利益的同時，只有讓消費者滿意放心，才是最正確的經營理念。