數(shù)據(jù)開放的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方法及應(yīng)用

陳國玲

（黑龍江科技大學(xué)圖書館，黑龍江 哈爾濱 150022）

數(shù)據(jù)開放（OpendDate）是指數(shù)據(jù)可以被人自由訪問獲取與應(yīng)用，被認為是數(shù)據(jù)能量的釋放與再利用，能夠創(chuàng)造巨大的學(xué)術(shù)價值和社會價值[1]。一般來說，數(shù)據(jù)開放要滿足完整、一手資料、及時、可獲取、非歧視、非私有與免授權(quán)7個前提條件，從而實現(xiàn)任何人對數(shù)據(jù)的自由利用。在數(shù)據(jù)開放環(huán)境下，高校圖書館為了提高信息資源利用效率，更好地為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要通過數(shù)據(jù)開發(fā)技術(shù)整合讀者需求與館藏文獻，實現(xiàn)高校圖書館信息服務(wù)的大數(shù)據(jù)化。通過梳理數(shù)據(jù)開放背景下高校圖書館的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量評價模型，提出完善圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的方法和應(yīng)用策略，進一步規(guī)范高校圖書館的信息服務(wù)體系。

1 數(shù)據(jù)開放的高校圖書館服務(wù)內(nèi)容

高校圖書館轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念，為讀者提供基于網(wǎng)絡(luò)平臺的信息服務(wù)，包括檢索服務(wù)、發(fā)現(xiàn)服務(wù)、獲取服務(wù)與數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)服務(wù)。

1.1 檢索服務(wù)

高校圖書館作為資源文獻交流中心，為讀者及用戶搭建資源檢索的平臺，為其提供檢索服務(wù)。實際上，檢索服務(wù)并不是當(dāng)代高校圖書館所獨有的，這項服務(wù)已經(jīng)被讀者所熟知，不同的是，以往的圖書館檢索服務(wù)局限在對本館范圍內(nèi)的資源進行篩選，而數(shù)據(jù)開放則延伸了高校圖書館檢索服務(wù)的內(nèi)容，可以進行跨館的資源檢索，對主題相關(guān)的數(shù)據(jù)進行全面的篩選，保障檢索結(jié)果的全面性并提高準確率[2]。基于數(shù)據(jù)開放環(huán)境的檢索服務(wù)呈現(xiàn)的內(nèi)容更加豐富，可以滿足用戶對于信息資源的不同需求，有利于完善高校圖書館的信息服務(wù)。

1.2 發(fā)現(xiàn)服務(wù)

高校圖書館結(jié)合自身資源獲取的優(yōu)勢，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和數(shù)據(jù)共享平臺，為讀者提供知識發(fā)現(xiàn)服務(wù)。區(qū)別于上文提到的檢索服務(wù)，知識發(fā)現(xiàn)服務(wù)更傾向于數(shù)據(jù)的專業(yè)性和學(xué)科性，高校圖書館可以集合數(shù)據(jù)的檢索、整合、儲存技術(shù)，并以此為基礎(chǔ)，將信息資源構(gòu)建為專業(yè)性較強的數(shù)據(jù)開放資源體系，增加數(shù)據(jù)的利用效率，貼合讀者對知識信息的實際需求，實現(xiàn)數(shù)據(jù)開放環(huán)境下知識的有效利用和廣泛傳播。

1.3 獲取服務(wù)

一般來說，高校圖書館的數(shù)據(jù)資源是對師生讀者免費開放的，在信息獲取方面問題不大，但對社會讀者來說，要想全面獲取高校圖書館信息資源，則存在較大困難。在數(shù)據(jù)開放環(huán)境下，降低讀者信息獲取成本，提高讀者信息獲取全面性是圖書館內(nèi)在要求之一，因此，高校圖書館也應(yīng)進一步深化其社會化服務(wù)功能，為讀者提供資源獲取服務(wù)。在開放數(shù)據(jù)的同時也要附加上一定的制約條件，以保護數(shù)據(jù)資源的完整性和作者的知識產(chǎn)權(quán)，這些制約包括用戶注冊、積分充值等方式[3]。

1.4 關(guān)聯(lián)服務(wù)

隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，數(shù)據(jù)已經(jīng)進入人們生活的方方面面，其內(nèi)容很難涇渭分明地劃到某一學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)，許多數(shù)據(jù)存在著密切的聯(lián)系，屬于交叉學(xué)科范疇。那么，高校圖書館就要順應(yīng)數(shù)據(jù)開放的趨勢，主動挖掘數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)，為讀者提供關(guān)聯(lián)服務(wù)，建立起數(shù)據(jù)間的鏈接橋梁，一方面，可以提高資源的利用效率，挖掘出數(shù)據(jù)資源的潛在價值；另一方面，也可以為讀者提供更全面的數(shù)據(jù)支持，使數(shù)據(jù)資源更易被發(fā)現(xiàn)，拓展讀者的思路。

2 數(shù)據(jù)開放的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建

在高校圖書館服務(wù)不斷提升的同時，對其服務(wù)質(zhì)量的評價成為業(yè)界關(guān)心的問題。構(gòu)建高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系，有助于及時反饋圖書館在服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，促進其完善服務(wù)方式、提高服務(wù)效能。圖1是高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建示意圖，從圖中可看出，高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系由服務(wù)能力、信息資源、信息服務(wù)與服務(wù)效果4方面構(gòu)成，4個方面的衡量指標共同構(gòu)成圖書館服務(wù)質(zhì)量結(jié)果。

圖1 面向數(shù)據(jù)開放的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系

2.1 服務(wù)能力

高校圖書館要對其服務(wù)能力進行評定，主要從以下方面進行：X1 表示的是圖書館硬件，如計算機系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、條形碼閱讀器、圖書監(jiān)測儀等，數(shù)據(jù)開放環(huán)境要求圖書館從傳統(tǒng)的服務(wù)向數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)變，配備能夠提供數(shù)據(jù)支持的硬件設(shè)施；X2 表示的是圖書館館員業(yè)務(wù)素質(zhì)，圖書館館員要具備數(shù)據(jù)素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，適應(yīng)數(shù)據(jù)開放環(huán)境下的讀者需求；X3 表示圖書館網(wǎng)站首頁，數(shù)據(jù)開放使越來越多的讀者可以足不出戶獲取資源，那么圖書館就可以為讀者構(gòu)建平臺，即圖書館網(wǎng)站首頁，使讀者能夠進行資源的檢索和閱讀[4]。

2.2 信息資源

高校圖書館要對其信息資源進行評定，主要從以下方面進行：X4 表示館藏信息資源的數(shù)量與質(zhì)量，受數(shù)據(jù)時代的沖擊，高校圖書館越來越重視數(shù)字資源的建設(shè)，構(gòu)建了數(shù)字圖書館和特色資源庫，這也成為高校圖書館核心競爭力的所在，是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素；X5 表示學(xué)科機構(gòu)主頁，不同于上文中的圖書館主頁，學(xué)科機構(gòu)主頁指向性更加明確，學(xué)術(shù)資源科學(xué)分類，降低讀者信息獲取的成本，提高信息資源整合和存儲的效率；X6 表示圖書館數(shù)據(jù)庫，高校圖書館依托自身的資源優(yōu)勢和教學(xué)科研優(yōu)勢，構(gòu)建起特色數(shù)據(jù)庫，是衡量高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的指標之一[5]。

2.3 信息服務(wù)

高校圖書館要對其信息服務(wù)進行評定，主要從以下方面進行：X7 表示館藏資源檢索，指檢索的全面度和精準度，這就涉及到圖書館資源檢索的計算方式和信息排列整合方式，要與數(shù)據(jù)挖掘和關(guān)聯(lián)技術(shù)相結(jié)合；X8表示為資源的咨詢服務(wù)，實際上，資源的咨詢服務(wù)也是服務(wù)成果呈現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)，直接影響到用戶的體驗；X9 表示資源遠程協(xié)助服務(wù)，在數(shù)據(jù)開放環(huán)境下，高校圖書館的服務(wù)范圍擴大，提供遠程在線協(xié)助，可以使更多讀者受惠，是圖書館提高服務(wù)質(zhì)量的途徑之一；X10表示讀者個性化推薦服務(wù)，數(shù)據(jù)開放使讀者信息獲取途徑增加，不同的讀者對于信息資源的需求也存在差異，那么高校圖書館就可以將信息資源與讀者個人數(shù)據(jù)進行鏈接，針對讀者的實際需求有的放矢地推送和服務(wù)；X11 表示各學(xué)科資源服務(wù)，強調(diào)學(xué)術(shù)信息的構(gòu)建與推送；X12表示館際資源傳遞服務(wù)，強調(diào)數(shù)據(jù)開放環(huán)境下資源的流通與共享。

2.4 服務(wù)效果

高校圖書館要對其服務(wù)效果進行評定，主要從以下方面進行：X13表示服務(wù)的時效性，圖書館信息服務(wù)時效性越強，其服務(wù)質(zhì)量評價越高；X14表示服務(wù)提供的完整性，包括服務(wù)過程與反饋評價；X15表示讀者對圖書館服務(wù)的滿意程度，數(shù)據(jù)開放縮短了讀者與圖書館的距離，讀者對于圖書館的評價直接影響著圖書館的聲譽[6]。總之，構(gòu)建高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系過程中，要對圖書館內(nèi)包含的數(shù)據(jù)資源、信息服務(wù)等因素進行綜合評估，才能制定出科學(xué)合理的體系，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

3 數(shù)據(jù)開放的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方法與應(yīng)用

用戶是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的主體，為了增加讀者的滿意度，筆者從數(shù)據(jù)處理模塊、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模塊、質(zhì)量評價模塊3個方面探討數(shù)據(jù)開放的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方法與應(yīng)用。

3.1 數(shù)據(jù)處理模塊

數(shù)據(jù)處理模塊包括數(shù)據(jù)輸入和數(shù)據(jù)預(yù)處理兩個部分。其中，數(shù)據(jù)輸入是錄入需要用戶評價的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)預(yù)處理則是對錄入的數(shù)據(jù)特征進行屬性提取，并實現(xiàn)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化，以符合高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價平臺的規(guī)范與格式[7]。在數(shù)據(jù)處理模塊中，高校圖書館需要制定服務(wù)評價指標與衡量標準，如服務(wù)能力評價等級劃分、圖書館硬件設(shè)施是否齊全、圖書館館員服務(wù)是否滿意、網(wǎng)站主頁是否清晰明了功能齊全等。通過數(shù)據(jù)處理模塊，構(gòu)建起基本的服務(wù)質(zhì)量評價框架，應(yīng)用到讀者反饋與評價過程中。

3.2 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模塊

神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模塊是指通過神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對轉(zhuǎn)化的數(shù)據(jù)進行可識別的數(shù)據(jù)信號處理，在此基礎(chǔ)上，分類總結(jié)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價數(shù)據(jù)的特征，確定網(wǎng)絡(luò)最佳閾值，建立數(shù)據(jù)間的相鄰關(guān)系，并確定劃分數(shù)據(jù)層，從而形成相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模塊是數(shù)據(jù)開放的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的重要環(huán)節(jié)，通過神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模塊的應(yīng)用，可以對數(shù)據(jù)庫中最佳閾值進行對比，輸出并展示數(shù)據(jù)評價值。

3.3 服務(wù)質(zhì)量評價模塊

在數(shù)據(jù)開放環(huán)境下，在對高校圖書館進行服務(wù)質(zhì)量評價過程中，指標的選擇至關(guān)重要，直接影響到評價結(jié)果的價值。一方面，要對定義好的評價指標進行分類，另一方面，每個指標又被劃分若干層次，如優(yōu)秀、良好、一般、較差、差。從上述神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模塊中獲取樣本后，對不同樣本進行不同指標標準模型的匹配。如圖2所示，數(shù)據(jù)輸入層共有15個數(shù)據(jù)單元（X1-X15），每一單元代表著對應(yīng)的評價等級，數(shù)據(jù)輸出層有5個數(shù)據(jù)代表（Y1-Y5），表示5個評價層級，數(shù)據(jù)隱含層表示提高學(xué)習(xí)效率，當(dāng)X數(shù)據(jù)進入到服務(wù)質(zhì)量評價模塊后，則通過其數(shù)據(jù)屬性進行指標評價層次匹配，輸出Y數(shù)據(jù)為評價數(shù)據(jù)，即為X內(nèi)容的評價結(jié)果。

圖2 數(shù)據(jù)開放的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價模塊

4 數(shù)據(jù)開放的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價注意的問題

4.1 保護用戶的隱私權(quán)

數(shù)據(jù)開放對于高校圖書館而言，既是機遇也是挑戰(zhàn)，一方面拓展了高校圖書館的服務(wù)范圍，為提高圖書館服務(wù)質(zhì)量提供新途徑；另一方面，伴隨數(shù)據(jù)開放環(huán)境到來，數(shù)據(jù)危機也接踵而至。一些高校圖書館數(shù)據(jù)開放服務(wù)平臺會抓取讀者的位置信息，導(dǎo)致用戶的隱私受到侵犯，這在進行高校圖書館服務(wù)評價過程中，是非常嚴重的扣分項，是降低高校圖書館服務(wù)評價分數(shù)的常見原因。因此，高校圖書館要加強數(shù)據(jù)開放服務(wù)平臺的安全建設(shè)，注重保護讀者的隱私權(quán)。

4.2 保障數(shù)據(jù)開放資源的安全

基于網(wǎng)絡(luò)傳播的數(shù)據(jù)開放環(huán)境，高校圖書館的資源服務(wù)也面臨著威脅，圖書館資源成為黑客攻擊的目標。高校圖書館信息服務(wù)在復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，如果遭受到攻擊，就會造成大量的資源被盜取和篡改，從而嚴重影響圖書館信息服務(wù)的質(zhì)量評價。因此，高校圖書館必須做好數(shù)據(jù)資源安全保障工作，及時對信息服務(wù)平臺進行檢修和維護[8]，保障圖書館數(shù)據(jù)庫的安全性，從技術(shù)層面提高高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價。

4.3 提升數(shù)據(jù)資源開放透明度

面向數(shù)據(jù)開放的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的提升要結(jié)合社會的意見，傾聽用戶的想法，同時對網(wǎng)絡(luò)上的開放數(shù)據(jù)進行合理的篩選，納入自身信息服務(wù)的范疇內(nèi)，兼顧公平與公開的原則，為讀者提供全面開放的資源支撐服務(wù)。如果涉及到高校內(nèi)科研核心資源，則要對其進行監(jiān)控和周期性檢驗，以保障核心信息的安全性。

5 結(jié)語

隨著數(shù)據(jù)時代的到來，數(shù)據(jù)開放技術(shù)得到了廣泛應(yīng)用，在這樣的背景下，高校圖書館要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，結(jié)合時代趨勢為讀者提供開放的信息服務(wù)。通過對高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方法及應(yīng)用進行探究，能夠促進高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升，進而促進圖書館信息服務(wù)的完善與發(fā)展。