基于SERVQUAL模型的服務質量評價
——以快遞業務服務質量為例

鄧蘭蘭，邵 康，姜 博

（安徽理工大學經濟管理學院，安徽 淮南 232001）

隨著全球經濟的發展和科學信息技術的發展，電子商務企業在中國乃至全球都獲得了突飛猛進的發展，這也促使快遞行業獲得了飛速的發展。快遞行業作為連接電子商務公司和消費者的“紐帶”起著越來越重要的作用。由于中國快遞行業的巨大市場潛力，許多國內外物流公司參與了中國的快遞業務，主要集中在快遞業務的企業如雨后春筍般涌現。這些公司是混合的，許多公司的服務質量很差，顧客的利益得不到可靠合理的保證。如何為客戶提供優質、安全、準確、高效和快捷的服務是快遞公司生存和發展的關鍵因素。

在20世紀70年代，一些歐洲學者開始研究服務質量。也就是說，將客戶感知的服務性能與預期的服務性能或評估過程的結果進行比較。在20世紀80年代，美國的三位學者 A.Parasuraman、Valarie A.Zeithaml和Leonard.Berry（簡稱PZB）提出了服務質量的構成要素和SERVQUAL評價模型。該模型通過“有形設施、信任性、移情性、響應性和可靠性”等五個維度評估服務質量。

一、中國目前的快遞服務質量現狀

（一）快遞業的主要問題

根據國家郵政局申訴網站公布的數據，所有郵政申訴中比例最高的是快遞申訴問題。圖1是2017年和2016年快遞有效申訴數量隨月份的變化曲線。由圖1可以發現，較2016年，2017年有效快遞投訴總量呈下降趨勢；但從數量上看出，投訴問題仍然十分嚴重，例如2017年12月，消費者對快遞服務質量的有效投訴高達29249件。

目前，消費者對快遞業務的申訴主要集中在八個問題上。通過對2017年各月份數據統計和整理，可得到各申訴問題的占比率如下表所示（表1）。

（二）電子商務環境下快遞業的主要問題

隨著電子商務的迅猛發展和網絡購物的持續增加，快遞市場也在經歷爆炸式增長。根據中國電子商務研究中心(100EC.CN)監測數據顯示，2017年我國快件業務量累計突破400億件，且每個月都以25%以上的速度增長。但是，由于進入門檻低、員工素質低、行業規模小、行業內生力量不足等因素，導致快遞市場很難滿足電子商務環境的需求。物流仍是電子商務發展的瓶頸。目前，我國電子商務環境下快遞業存在的問題主要包括宏觀和微觀環境問題。在宏觀上，法制不健全，快遞行業是一種新興產業，它兼有物流和郵政業的特點，所以在法律上相應的法規不夠健全；專業人才匱乏，由于快遞業發展迅速導致人才培養跟不上，嚴重制約了快遞業的長期健康發展，從業人員素質也較低，責任心不足，以至寄送物品在途中丟失及盜竊等現象時有發生。在微觀上，快遞企業為了占據市場盲目擴張甚至采用較低的加盟門檻讓一些沒資質企業也進入了快遞業，給整個行業帶來了嚴重的隱患，同時快遞企業為了盡快完成自己的業務量，還沒有對新進的一線員工進行相應的職業教育就讓其上崗，這也導致了像“毒快遞”和粗暴分揀等現象的發生。

圖1 2017年與2016年各月快遞有效申訴數量曲線

二、服務質量差距模型

（一）相關理論和概念

美國學者PZB等提出服務質量差距模型（圖2）。通過該模型，可以確定客戶感知的服務質量與實際期望的服務質量之間的差距。

該模型主要包括五種差距，即差距一——不了解顧客的期望；差距二——未選擇合適的服務設計和標準；差距三——未按標準提供服務；差距四——服務提供與外部承諾不符；差距五——客戶差距（客戶期望與感知服務之間的差距）是模型的核心。為彌合差距五，我們必須從前4個差距開始彌合差距。

圖2 服務質量差距模型

圖3 改進后的快遞服務質量模型

表1 2017年各月份消費者申訴快遞業務的主要問題及所占比例統計表

（二）快遞服務質量差距模型

在PZB等工作的基礎上，國內學者也對服務質量差距模型進行了一定研究。例如，朱美虹等人基于SERVQUAL模型，增加了“安全性”維度，利用探索性/驗證性因子分析使其更適合評估中國快遞服務的質量。

基于對服務質量模型的上述研究，可以提高中國電子商務環境中快遞服務質量模式的質量（見圖3）。為了能夠滿足客戶的需求，我們必須縮短6個差距。其中，前5個屬于快遞服務管理差距，最后一個與客戶有關，即服務質量差距。

三、服務質量模型下的質量管理策略

（一）全面質量管理

全面質量管理（TQM）意味著所有成員都參與產品質量，始終關注產品質量。目標是通過達到客戶滿意度，實現企業以及社會所有成員的利益的管理途徑。

縮小快遞服務質量差距需要全過程全員的參與，管理層要經過充分的調研和客戶的需求分析來制定相應的服務標準，并制定嚴格的監督控制機制，從接受寄送的物品開始到目的地，整個過程都要按照既定的程序和服務標準來進行。在一線員工剛進入公司時就要進行相應的職業教育，要以一個負責任的有道德的職業形象展現在顧客面前，避免粗暴分揀、快件延誤和快件丟失等現象的發生。通過全面質量管理來實現快遞企業、電商企業和消費者及社會等各方的利益。

（二）六西格瑪管理

六西格瑪管理（Six Sigma Management）是通過設計和監控，將可能的失誤減少到最低限度，從而使企業可以做到質量與效率最高，成本最低，而且過程周期最短，利潤最大，全方位地使顧客滿意。主要包含兩個方面的含義：（1）對不合格的一種測量評價指標；（2）驅動經營績效改進的一種方法論和管理模式。

快遞企業要真誠地以顧客為中心，電子商務環境下的顧客包括電商企業和相應的消費者，在快遞服務的不同階段要滿足這些顧客的不同要求（質量服務、服務傳播、營銷傳播和安全性等）。同時，要利用基于數據和事實驅動的管理方法將業務流程進行改進和管理。由于科技的發展快遞企業當前的運作全部是通過電子信息技術手段來實現的，這也方便了企業對相應數據的獲取，可以充分利用這些數據進行分析以改進現有的業務流程和對客服的服務，最終縮小快遞服務質量的差距。

（三）零缺陷管理

美國質量管理學者克勞斯比（P.B.Crosby）提出“第一次把事情做對”和“零缺陷”理論。“零缺陷”基本原則是：明確需求、提前預防、科學衡量、一次性做對。

針對快遞服務質量，“第一次把事情做對”就是把客戶委托寄送的物品準確、無誤、安全地送達到接受者手中，明確物品在運送和投遞過程中的要求，提前預防緊急情況，準確投遞防止勞動力的二次浪費。科學衡量運送路線和時間，以減少管理意識差距、服務質量差距、營銷溝通差距和安全漏洞，達到快遞服務質量的最優。

在電子商務環境中，快遞公司需要準確理解客戶（電商和消費者）的預期服務質量，并通過跟蹤客戶對服務的反應來充分把握客戶所感知的快遞服務質量尋找差距（差距6），進而利用全面質量管理、六西格瑪管理和零缺陷管理等質量管理理論來不斷縮小另外5個方面的差距來達到快遞服務質量差距的最小化。但是，由于客戶的需求波動和企業實際跟蹤調查的滯后性，這些差距一直會存在，并且很難消除這些差距，這就需要企業根據自身的情況不斷提升自己對客戶的服務能力，與客戶始終保持動態的服務關系，我們必須根據客戶需求的波動不斷改善服務關系。