油田物業服務存在的問題與服務創新對策

祁英

【摘 要】物業管理服務的根本宗旨是服務居民，為業主和居民及其他使用人帶來方便、快捷、增值的“便利服務”，讓他們隨著社會進步享受更加舒適便利的生活。所以物業管理服務的發展趨勢就是適應需求下的不斷創新。依法發展、服務創新是企業賴以生存和發展的基礎。本文分析了當前油田物業服務存在的問題，闡述了推進油田物業服務創新的對策思考。

【關鍵詞】油田；物業；服務創新；對策

一、當前油田物業服務存在的問題

（一）缺乏完善的服務理念

進入新時代，隨著社會的發展進步，社會主義核心價值觀成為社會共識，人民對美好生活的需求越來越迫切。同時居民維權意識也隨之的增強，居民的整體需求結構會由“基本型”轉向“富足型”繼而再向“理想型”轉化，人們越來越迫切地追求擁有健康的人居環境。現階段，居民的需求是多維的，多層次的，具體表現：身體健康的需求、心理健康的需求、社區文明與健康的需求、社區自然環境健康的需求。對物業管理單位的服務態度、項目、內容、水平等有了更高的要求。作為物管單位，必須要有指導物業管理服務的思想價值體系和最高行為準則，即服務理念。現代企業經營需要企業理念的指引，作為服務行業的物業管理單位要想樹立自己的品牌，實現規模化管理就必須有指導物業管理服務的思想價值體系和最高服務準則，即物業管理服務理念。服務理念應該體現“以人為本”的宗旨，使員工充分體會其中的服務觀念、服務意識，更好地為居民提供優質服務、高效服務。

（二）服務“滿意度”不高

隨著油田社區居民生活水平的日益提高，居民對物業服務質量的要求也越來越高，經過近年來的不斷提升和加強管理，油田物業服務和管理水平有了很大提高，但是與居民的要求相比仍然存在著差距。物業管理單位面對居民，如何統籌兼顧各方利益？如何創新服務？需要每個物業管理人進行思想觀念的深刻轉變。物業管理單位現在面臨的問題，不是要不要提高服務意識、要不要改進服務質量，而是如何提供優質服務，如何做到讓居民感到滿意的問題。

（三）物業服務專業化水平不高

社區管理服務中心是油田物業管理與服務的專業部門，近年來雖然都建立了各類專門機構、部門，但存在專業性還不強、技術水平還不高等問題。物業服務質量還達不到專業化的高水準，精細化程度還不夠，物業服務后續發展乏力，服務品牌含金量不足。

（四）物業服務人員的綜合素質有待提高

目前油田物業管理人員仍以原油田后勤職工為主體。這部分人員物業管理方面的專業知識、專業技能相當缺乏。物業管理中保潔、綠化、維修、保安等工作均有較強的技術性。可是相當一部分的油田物業管理人員尚不完全具備專業所需技術知識，信息化技術應用、居民心理學、物業管理等專業人才則更為匱乏，嚴重制約了物業服務質量和管理水平的提升。

（五）物業管理的服務內容不夠豐富

目前的油田物業管理只是局限于提供環保衛生、綠化美化、安防保衛、維護維修等常規服務項目，在滿足居民的家政服務等多樣化需求方面存在著大量空白地帶，服務內涵有待拓展，服務項目急需豐富，在進一步提升社區的生活便捷性、人居舒適感方面還有很多工作要做。

二、推進油田物業服務管理創新的內涵

物業服務管理創新要求物業管理者根據物業管理的內部條件和外部環境的變化，不斷地創造和運用先進的思想、科學的方法，制定新的管理制度、新的管理措施，運用新的管理方式、新的操作流程、新的手段和技術，革除傳統觀念和模式中陳腐落后的東西。在其各個方面、各個層次上建立和形成具有生機和活力的運作機制和模式，以實現管理各要素更加合理的組合運行，從而創造出新的生產力，取得更高的勞動效率。現代物業管理，要想謀求發展，不僅是技術、人才的競爭，最根本的決定因素就是創新管理模式，塑造品牌形象。

物業管理服務提供的不只是某一兩種服務，而是多層次的綜合性服務。物業管理的服務創新有著廣泛的內涵和外延，不但包括物業管理的服務理念、服務模式、內部管理及技術手段等方面，還包括如何讓物業增值、如何為居民創造價值以及如何實現物業管理單位與居民的共贏等方面。

物業管理的管理對象是物業，服務對象是人，對物業的良好管理，是為了對人的良好服務。可以說物業管理的一切為了人，這是物業管理服務的出發點和歸宿。物業管理單位只有在提供優質服務的同時，滿足居民基本需求的基礎上思變、思進，準確定位、不斷創新，才能把服務推向增值回報的新境界，滿足居民多元化和差異化的需求。

三、推進油田物業服務創新的對策

（一）服務理念的創新

圍繞國務院《物業管理條例》的貫徹實施，以“體制創新、機制完善”為基本思路，以大力加強物業管理政策法規的宣傳和培訓、營造依法管理、維權的氛圍為重點，以規范物業管理服務行為為手段，切實幫助百姓解決歷史遺留問題，努力改善居住環境，提高居住質量，建設更多的和諧生活小區。以此為指導在長期的物業管理實踐的基礎上，要不斷總結，發掘、提煉全體員工的智慧與思想結晶，并將其升華至物業管理工作的思想理念，潛移默化地成為全體員工的思想意識和行動指南。其次，在有限資源的現實條件下，通過挖掘內部潛力、提高服務標準、催生服務理念。高標準的要求和嚴格的、人性化的內部管理，往往是創新服務理念的孵化器。

（二）創新服務的溝通方式

隨著法規的完善，市場的規范，物業管理糾紛卻有上升趨勢。究其原因，業主對物業管理這種新興行業知之不深，恐怕是重要因素之一。這里，充分有效的溝通是引導業主認識物業管理的重要途徑。傳統的溝通方法（如座談會、宣傳欄、告示欄、信箱等）稍顯被動，亟待探尋具有時代特點、符合業主心理的新型溝通方式。創新服務溝通方式，業主對物業管理的認識才能得到改善，物業管理公司與居民的關系才能日益和諧融洽。

（三）實現業主參與的共同管理

物業服務質量的優劣，是物業管理各個部門、各個環節全部工作的綜合反映，涉及物業管理小區內的全體住戶。生活在同一個社區的成員，既是服務對象和受益者，又是服務的參與者。社區中心作為物業服務與管理的主體，應經常在全體員工和小區居民中宣傳“小區建設靠大家”的思想理念，把員工和住戶的積極性、創造性充分調動起來，不斷提高人的素質，牢固樹立“質量第一”的思想，人人關心物業的服務質量，參與質量管理，從而提升物業服務水平。

（四）細分業主需求，創新服務方式

物業的位置、規模、檔次、新舊不同，業主的要求、需求、期望各異。合適的才是最好的，根據物業的具體情況設計各不相同的服務方式應是明智之舉。物業管理企業通過住戶調查，對服務對象進行研究和細分，分析服務對象的文化背景、消費習慣、消費需求，結合自身的專業經驗，可量身定做相應的服務方式。

（五）發展社區商業，拓展新的服務空間，為居民提供特色服務

隨著人民生活水平的不斷提高，居民所需要的居家服務已經不再局限于傳統的家政服務等方面。而社區商業服務則具有便利和多功能的特點，它既能滿足居民生活的一般需求，也具備了與生活相關的配套設施。另外，它還可以針對居民的不同需求打破傳統，靈活經營，為居民提供延時服務或送貨上門服務。

根據自己的實際情況開展不同的服務項目，為居民提供更加優質的服務和綜合性、連續性的服務，讓服務對象更加滿意，使社區成員能充分享受到社區服務，自愿歸屬和認同于社區。社區房產服務、養老服務、文化娛樂休閑服務、保健服務以及法律咨詢和投資咨詢服務等，越來越受到廣大居民的歡迎。可以說，社區服務業已擴展到居民生活的各個領域。物業管理公司應該有經營思想，開拓思路，在提高服務的基礎上對經營多做文章，推動物業管理健康良性發展。

【參考文獻】

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