要為“先賠付后查實”的姿態(tài)點贊

陳戰(zhàn)

重要的事要說三遍，北國好風(fēng)光，盡在黑龍江?！薄昂邶埥擞写髿?，碰掉一點‘瓷，就像身上撣掉一些灰塵。”今年全國兩會期間，全國人大代表、黑龍江省省長王文濤在黑龍江代表團開放日上談及旅游話題時連曝金句。針對“天價宰客”問題，王文濤坦言：“確實存在?！彼榻B，黑龍江為此成立了誠信基金，游客投訴即賠付，先賠付后查實。

“天價宰客”其實并非黑龍江省所“獨有”的現(xiàn)象，這一“亂象”也并非僅僅存在于旅游領(lǐng)域。從表面上看，公眾深惡痛絕的是定價不公、消費被“宰”，而從更深層來看，“天價宰客”無疑會讓政府公信力受損。

去年11月，來自黑龍江省文旅廳的消息稱，為落實省政府第十六次常務(wù)會議精神，黑龍江省文化和旅游部門積極建立涉旅投訴先行賠付制度，妥善解決景區(qū)景點與游客、涉旅行業(yè)與游客間的矛盾和糾紛，切實保護旅游消費者的合法權(quán)益，提升旅游服務(wù)質(zhì)量和水平。

消息傳出后便得到了不少網(wǎng)友的“點贊”，輿論普遍認為，這是凈化黑龍江旅游市場的“硬核招數(shù)”，給游客們吃下了“定心丸”，或?qū)⑿迯?fù)和改善黑龍江省的旅游形象。

為何這么說？原因還要從更早之前發(fā)生的“哈爾濱天價魚”“雪鄉(xiāng)宰客”等事件說起。2016年2月，游客在哈爾濱吃魚被宰上萬元的消息刷爆了網(wǎng)絡(luò)，一位自稱來自江蘇常州、名叫陳巖的網(wǎng)友發(fā)微博說，春節(jié)去哈爾濱過年，被導(dǎo)游帶去一家叫“北岸野生魚村”的飯店，兩桌吃了1萬多塊錢。2017年12月，又有游客在微信平臺發(fā)文《雪鄉(xiāng)的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！別再去雪鄉(xiāng)了！》，反映雪鄉(xiāng)趙家大院存在嚴重的價格欺詐行為。這兩起事件的發(fā)生，都嚴重傷害了黑龍江省作為旅游熱門目的地的形象。

針對近年來在全省旅游市場出現(xiàn)的各類旅游糾紛問題，黑龍江建立了長效機制，即設(shè)立旅游誠信基金、建立涉旅投訴先行賠付制度。該基金處理機構(gòu)主要設(shè)在景區(qū)內(nèi)，游客與景區(qū)景點和旅游行業(yè)發(fā)生糾紛后，在第一時間將得到先行賠付，再由處理機構(gòu)進行后續(xù)調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果確定賠償責(zé)任者?！跋荣r付后查實”的做法彰顯了政府主動擔(dān)當(dāng)、積極作為的姿態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題后先盡快并且無條件地讓游客“滿意而歸”，再動真格地嚴查問題并揪出“砸了黑龍江牌子”的“害群之馬”，讓市場監(jiān)管這只手和消費者評價這只手共同發(fā)揮作用，正如王文濤省長所強調(diào)的那樣，要“引導(dǎo)經(jīng)營者誠信經(jīng)營、合理定價、明碼實價，以良好市場秩序吸引游客贏得聲譽”。

為何“先賠付后查實”的機制也被輿論看好？因為“宰客問題”并非新生事物，而是許多地區(qū)都存在的頑固癥結(jié)，“先賠付后查實”將游客利益與監(jiān)管者利益捆綁在了一起，能夠形成對監(jiān)管者的倒逼效應(yīng)，這樣的機制或?qū)⒅螛?biāo)又治本。今年全國兩會前夕，黑龍江省召開全省深化機關(guān)作風(fēng)整頓優(yōu)化營商環(huán)境工作會議，王文濤省長強調(diào)，“誰砸龍江的牌子就砸誰的飯碗”。在全國兩會黑龍江代表團開放日上，王文濤省長還介紹道，自從“先賠付后查實”這個賠付制度實行以來，今年冰雪季哈爾濱市共受理了6起投訴。也有媒體好奇遇到“碰瓷”的事情怎么辦，王文濤解釋說：“我認為我們黑龍江人是大氣的，碰掉一片瓷就像身上撣掉一點灰塵一樣?！?/p>

這樣的介紹和解釋，都讓“誠信基金”的名稱更加形象和立體了。“誠信基金”重在“誠信”?！墩撜Z》有云：“為政以德，譬如北辰，居其所而眾星拱之。”作為“有形的手”，政府在資源配置、秩序維護、市場準(zhǔn)入、規(guī)則制定等方面發(fā)揮著重要的作用，因此更要當(dāng)好誠信建設(shè)的帶頭人，肩負起建立統(tǒng)一、規(guī)范、有序市場環(huán)境的職責(zé)。