基于網點運營轉型后臺管理的實踐與探討

李小康　李聰　王錦

摘 要 卓越的運營支持保障體系是銀行業核心競爭力的重要來源。因此，創新推進集約運營建設，提升后臺作業效能，縮短客戶業務辦理時間，提高客戶滿意度，為前臺減負非常重要。本文結合銀行后臺業務運營實際，對網點運營轉型中后臺作業內容流程進行分析研究，提出增強后臺業務保障能力的相關建議。

關鍵詞 集約運營 后臺作業 智能授權

近年來，互聯網、大數據和智能化逐漸成為網點新的發展方向，同業競爭也從單純的金融產品服務競爭，擴展到渠道、模式、流程等全領域的競爭。銀行順應時代發展，紛紛深化網點轉型升級，網點的轉型升級必然對后臺作業提出新的要求，因此，積極嘗試創新，主動推進轉型，是當前后臺作業管理工作面臨的十分必要和緊迫的任務。

一、應用先進技術，提升自動作業水平

大力應用數字化技術，再造網點后臺業務流程，對柜面與后臺系統的優化整合，實現前后臺無縫對接和業務直通式處理。

一是對內部賬戶處理規則進行改造完善，探討票據交換、內部核算等內部賬務后臺集中處理的方式方法，實現內部賬務后臺集中記賬。內部賬務由經辦機構掃描原始憑證發送到后臺后，按照后臺的流程完成賬務處理。

二是將人工智能深度學習的機制植入識別過程，實現系統的精準識別，充分運用OCR（光學字符識別）技術在紙質打印單據、憑證方面的應用，運用人工智能識別單據、憑證，減少后臺業務處理的錄入量，提高錄入準確度和效率。

三是推動資產業務資金清算自動化、資產估值系統化、會計核算一體化進程，支持資產管理業務發展。

四是推進投資銀行業務指令電子化、資金核算清算自動化改造，支持投資銀行新業務發展。

二、發揮銀行專業優勢，提升集約運營水平

提高專業化運營效率，拓展集中業務處理范圍，全面實現網點業務受理掃描、后臺集中交易處理的操作模式。

一是全面梳理資產、負債、結算類產品作業流程，研究業務受理、錄入環節與記賬環節的分離性，通過生產系統改造升級、業務流程再造，重點推進自助設備無法處理的傳統柜面業務向后臺集中。

二是進一步梳理本、外幣集中清算業務范圍，創新支付結算管理體系，試行推廣點到點清算方法，減少中間清算層級。

三是縮短網點端業務處理時間，提高辦結業務效率，增加營銷推廣產品和客戶維護時間，有效提升客戶體驗，強化銀行的客戶服務能力和價值創造能力，加快實現網點運營從“業務處理型”向“營銷服務型”的轉變。

三、確定合理授權權限，提升智能授權水平

一是根據網點業務處理流程和客戶需求變化情況，全面梳理分析授權業務，實現業務授權該收就收，該放就放，將業務流程復雜、人員制約環節弱、風險高的業務上收遠程授權；將智能設備處理或“機控”能力強的業務授權權限下放，完善臨柜業務授權流程，整合和規范各渠道授權方式。

二是應用智能審核，實現授權業務的自動化處理，實現部分標準化交易的系統自動采集、自動審核，減少人工操作，提高處理效率。應用人臉識別技術與聯網核查系統對接，實現柜面對客戶身份的自動識別。

四、研究科技管控手段，提升數字監管水平

針對業務膨脹快與管理人手短缺的矛盾，積極探討數字化監管手段。

一是全面梳理運營管理關鍵環節、薄弱環節和重要風險點，通過系統升級、流程優化、設備改造，進一步增強運營業務的“技控”“機控”加“人控”的能力，將風險管控關口前移至業務辦理前和過程中，將風險防范措施固化到系統流程和機器設備。

二是積累運營信息數據，建立機構、人員及設備“三類主體”的檔案，將“三類主體”風險由低分到高分進行排列，針對不同風險進行差異化監管，提升全行各個崗位的風控及管理水平。

三是搭建基層行、管理行運營風險監控系統、運營集中監管平臺，對柜面業務操作、內外部資金交易、運營重要資源、系統權限及參數配置等風險集中領域，運用大數據實時監控、篩查、分析，利用風險計量模型，實現風險信息的監測，通過系統電子化統計資料，實現對可疑信息、違規行為、異常人員、風險隱患的及時預警、堵截和防范，以及對后續問題的跟蹤、整改，切實提高運營領域的數字化精準監管水平，構筑銀行運營業務風險的防火墻。

五、拓展業務運營響應平臺，提升后臺協同共享水平

研究構建共享運營服務中心，將后臺中心從單純為網點柜面提供遠程服務，轉變為向客戶提供全天候響應、全區域覆蓋、全類型支持的運營服務。通過視頻、語音、文本等遠程交互手段，承擔線上渠道及無人值守自助銀行等新型網點的遠程服務任務，實現更高層級的業務集約處理和服務支持，實現響應專家對柜面經理、運營主管的實時應答和交互。運營后臺中心負責建立響應知識庫，負責規范各項業務響應支持流程，確保業務響應支持迅速、高效。

六、強化員工培訓學習，提升員工業務水平

員工素質是網點轉型的關鍵，對銀行來說，現代化的設備、智能化的機具固然重要，但高素質的員工更是網點轉型的決定性因素。

一是加大對后臺中心各級管理人員及各崗位員工的轉型培訓，確保相關人員掌握重點項目推廣步驟、投產要求和操作規程等內容，實現新系統、新設備平穩有序過渡、安全高效運行。

二是提高后臺中心員工對轉型的認識，落實各項工作職責，定期提醒，督促履行，定期考核。

三是加強運營制度支持，全面梳理柜面業務，出臺業務規范性指引，業務作業指導書以及操作規則等，統一業務操作和風險防控要求，實現網點柜面作業的標準化、規范化和統一化，確保員工操作有章可依。

（李小康單位為中國農業銀行股份有限公司濟南分行；李聰單位為中國農業銀行股份有限公司山東省分行；王錦單位為中國工商銀行股份有限公司泰安岱岳支行）